Десять шагов для создания лучшей формы для онлайн-заявок

Удобная для клиента модель заполнения онлайн-заявок крайне важна для имиджа организации и повышения конверсии. The financial brand собрал пара советов, как сделать данный процесс действенным.

Планируйте кросс-канальный путь клиента.

Нужно осознавать путь клиента — какими каналами (ПК, мобильный интернет либо мобильное приложение) и в какой последовательности он пользуется, дабы запланировать главные точки соприкосновения с ним. Старайтесь получить информацию, которые связаны с поведением клиента при пользовании тем либо иным каналом, дабы спрогнозировать вероятные точки прерывания коммуникации.

Старайтесь сегментировать пользователей вашего сайта, к примеру на уже известных, малоизвестных и текущих клиентов, дабы отслеживать трансформации в этих сегментах. Применяйте данные о поведении клиента, вариантах применения им устройств и предпочтениях в выборе каналов коммуникаций.

Собирайте и сохраняйте данные о действиях клиента на протяжении процесса подачи заявки.

Крайне важно сохранять для предстоящего анализа все сведенья, которые связаны с процессом заполнения и подачи заявки онлайн-анкеты. Кое-какие из этих данных однообразны для всех каналов сотрудничества, другие смогут различаться.

Информацию о действиях клиента, каковые было бы полезно собирать и хранить: путь, по которому пользователь попал на сайт (идентификатор рекламной кампании); тип и количество продуктов, каковые его заинтересовали; какие конкретно действия и в какой последовательности пользователь совершал на сайте; какие конкретно действия он совершал в ходе заполнения анкеты. Это относится не только тех элементов, с которыми взаимодействовал визитёр, но и информации о данных, каковые он приобретал, и времени сотрудничества с элементами анкеты. Проанализировав эти сведенья, вы сможете упросить процесс онлайн-оформления и улучшить связанный с ним пользовательский опыт.

Оптимизируйте анкету для мобильных устройств.

Разбирайте любой ход клиента в ходе заполнения анкеты, учитывая особенности устройств, каковые он наряду с этим применял. Включите в ваши мобильные приложения инструменты для аналитики и сбора данных, определяйте узкие места для каждого типа устройств и ликвидируйте их. К примеру, долгая форма для заполнения возможно эргономичной на вебсайте либо планшете и затруднять подачу заявки на сотовом телефоне.

Примером того, как учитывать специфику отдельных устройств при разработке анкеты для подачи заявления на кредит, может служить опыт банка «Тинькофф — кредитные совокупности» (ТКС). В случае если на сайте клиенту предлагается заполнить анкету из четырех пунктов, включающих ФИО, паспортные эти, адрес, то в мобильной версии — всего три поля: ФИО, номер сотового телефона и адрес электронной почты.

В ТКС знают, что с сотового телефона заполнять десятки полей некомфортно, и предлагает вписать лишь контактную данные. По окончании заполнения с клиентом связывается менеджер, дабы заполнить заявку по телефону.

Завлекайте траффик и увеличивайте конверсию.

Разбирайте источники и аудиторию трафика. Не все источники одинаково действенны с позиций конверсии. Существуют различные модели привлечения клиентов: кое-какие из них хороши для начальных стадий жизненного цикла клиента (рекламное привлечение point-per-click либо привлечение из соцсетей, к примеру), тогда как другие модели смогут быть ответственными для завершения подачи заявки (к примеру, персонализированное предложение в email).

Отмечайте, какой контент снабжает привлечение качественного трафика.

Осуществляйте контроль содержимое вашего сайта и определяйте точки входа визитёров для того, чтобы понять, какая информация ответственна для пользователя. Попытайтесь выяснить, какой контент оптимальнее воздействует на пользователя на каждой стадии процесса заполнения заявки.

Проиллюстрируем данный ход подходом Альфа-банка. При открытии сайта банка с мобильного устройства (точка входа — основная страница, оптимизированная для мобильных устройств) частного пользователя ожидает выбор из пяти пунктов, легко читаемых на экране iPhone «Банк на ежедневно», «Приумножить деньги», «Взять деньги», «Премиальное обслуживание», «Интернет-банк». Пользователю ясно, какой контент ведет его к получению кредита, и он переходит по ссылке «Взять деньги».

Будьте честны и прозрачны в отношении персональных данных их безопасности и клиента.

Информируйте клиента о том, как планируют и обрабатываются его персональные эти любой раз, в то время, когда вы их запрашиваете. Это окажет помощь повысить его доверие к банку и предоставляемым услугам. Примером этого подхода может послужить все тот же ТКС, на мобильной форме анкеты которого имеется ссылка: «Я согласен с условиями передачи информации», хоть и не через чур ярко выделена, но находится на виду и переводит пользователя на страницу с условиями обработки персональных данных, удобную для просмотра с мобильного устройства.

Обратите внимание на размер воронки продаж.

В случае если ваша форма заявки больше, чем пара шагов, поскольку это диктуется требованиями регулятора, пересмотрите процесс ее подачи, дабы его максимально упростить. Принципиально важно, дабы форма заявки отражала потребности клиента, а не ваши организационные процессы. От пунктов формы, нацеленных на упрощение ваших процессов, имеет суть отказаться, например, заменив поля «Страна», «Область», «Город» на одно поле «Почтовый индекс».

Выясните способы работы с клиентами, не закончившими заполнение заявки.

Введите ретаргетинг для работы с теми клиентами, кто не закончил не известно почему заполнение формы заявки. В данный процесс должны быть включены предложения о личной встрече с представителем банка или персональные предложения для тех, кто решил отказаться от заполнения. Принципиально важно было бы сохранять уже заполненные эти, дабы клиенту не требуется было бы вводить их заново.

Включайте в процесс заполнения заявки точки вероятного сотрудничества с вашими сотрудниками и запрашивайте от клиента обратную сообщение.

Помните предлагать клиенту связаться с вашими сотрудниками — посредством чата, звонка, или запроса перезвонить, и обеспечьте легкость контакта. Персональный контакт разрешит сделать кроме того отказавшегося от заполнения анкеты пользователя потенциальным клиентом банка и улучшить имидж организации.

По окончании того как визитёр заполнил заявку, предложите клиенту оценить процесс ее обработки и подачи, сделав обратную сообщение легкой и необременительной для пользователя.

Разбирайте процесс подачи заявки и оперативно принимайте решения.

Применяйте собранную информацию для анализа показателей конверсии в целом и на каждом этапе, дабы выяснить, где нужны улучшения. Разбирайте воронку продаж через разные показатели: источник трафика, клиентский сегмент, время, точки входа, по контексту внутренних источников данных.

По окончании того как трансформации внесены, замечайте за динамикой результатов. Поразмыслите над возможностью применения предиктивных моделей для главных областей анализа конверсии, таких как атрибуция (соотнесение конверсии с источником трафика) и распределение рекламных бюджетов по разным каналам (активностям).

Финансовая жизнь