Домашний колл-центр: как и почему это работает в тинькофф банке

- kbrbank

Домашний колл-центр: как и почему это работает в тинькофф банке

Мысль «домашнего колл-центра» приживается в банках с большим трудом. Как осуществлять контроль операторов? Сможет ли сотрудник в тапочках и халате выполнять нужные стандарты обслуживания? А вдруг это юная мама и в момент беседы начнёт плакать ребенок? Пара лет назад Тинькофф Банк создал таковой колл-центр.

Из-за чего банк решил выносить колл-центр на дом и из-за чего эта мысль «трудится», мы поболтали с начальником управления продаж Альбиной Камалетдиновой.

Идея брать людей в колл-центр на продажи на удаленную работу появилась в банке еще четыре года назад, и дело пошло. на данный момент удаленно трудится 5,5 тысячи человек. «Сейчас у нас имеется определенное масштабирование данной экспертизы, и мы начинаем эту историю продвигать в банка: пробуем перенести на дистанционную работу часть офисного функционала, к примеру работу с действующими и потенциальными клиентами»,— говорит Альбина Камалетдинова.

«Города не бесконечны»

Вывод о том, что площадка в регионе окажет помощь добиться большой экономии на аренде и низкой зарплате , спорное

В то время, когда в банке задумались о расширении масштабов продаж по телефону, стоп-фактором стала большая цена аренды недвижимости в Москве. Многие банки решают эту проблему, размещая колл-центры в регионах, но в Тинькофф Банке и это сочли невыгодным и неразумным. «Вывод о том, что площадка в регионе окажет помощь добиться большой экономии на аренде и низкой зарплате , спорное,— утверждает Альбина Камалетдинова.— Города не бесконечны, и шансов отыскать как раз таких сотрудников, каковые тебе необходимы, намного меньше.

Или вы тратите большое количество времени и ресурсов на поиск людей с нужной квалификацией, или вы тратите дополнительные ресурсы на обучение. Плюс затраты на IT-структуру, IT-помощь — так как нужно выстроить колл-центр с единой очередью распределения вызовов, независимо от того, где сидит человек И мы начали думать, как бы сделать так, дабы звонить возможно было из дома».

Под идею была собрана команда, которая создала собственную облачную платформу — WebOffice. Платформа разрешает руководить звонками, заполнять заявки и общаться с клиентом через другие каналы. Это личная разработка банка.

По словам Альбины Камалетдиновой, платить за лицензии не хотелось, плюс крайне важной была возможность своевременного и эластичного реагирования совокупности на каждые новые идеи. «Все должно происходить весьма скоро — в собственную совокупность трансформации вносить в большинстве случаев значительно несложнее и стремительнее, чем в продукт вендора»,— подчеркивает она.

Первый «домашний» звонок случился в июле 2012 года, а спустя четыре года из дома трудилось уже 5,5 тысячи человек.

Кто попадает в команду

В течение первого года выстраивалось операционное управление: коммуникации, соотношение затраченного времени и мотивации.

С теми, кто трудился мало и нестабильно, было нужно расстаться

Люди были весьма различные: многие трудились нестабильно, выходя в рабочий интерфейс от случая к случаю, но были и те, кто трудился на совесть. «Мы решили вот таких стабильных сотрудников приобщить к культуре банка,— говорит Альбина Камалетдинова.— Мы стали вести с ними открытый диалог, говорили о замыслах банка, растолковывали, как повлияет на замыслы банка их „выход” либо „невыход” на работу. С теми, кто трудился мало и нестабильно, было нужно расстаться мы — решили вкладываться в развитие тех сотрудников, каковые трудятся на нас с определенной регулярностью. Само собой разумеется, была некая порция негатива, но мы смогли это преодолеть».

В команде «стабильных» остались люди, каковые по тем либо иным обстоятельствам не смогут трудиться в офисе полный рабочий сутки. Дамы в декретном отпуске, многодетные мамы, единственные кормильцы в семье, люди, каковые заботятся за недееспособными родственниками, и люди с изюминками.

Обычный надомный оператор — это дама 25–40 лет с высшим образованием. «Проанализировав сформировавшуюся команду, мы заметили крайне важную социальную составляющую,— отмечает Альбина Камалетдинова.— Мы разрешаем этим людям, не выходя из дома, ощущать себя не только участником коллектива, участником общества. Они сейчас знают, что смогут обеспечить себя, поддержать близких и своих родных. И не зависят от того, что не с кем покинуть ребенка, что очередь на место в детском саду придет через четыре года».

В банках традиционно опасаются предлагать надомную работу на звонках молодым мамам, поскольку ребенок может начать плакать в любую секунду, и это возможно слышно в момент беседы оператора с клиентами. В Тинькофф Банке выделяют, что обеспечение тишины — одно из самых основных и самых первых требований в обслуживании по телефону. «Нарушать тишину невыгодно самим операторам,— растолковывает Альбина Камалетдинова.— В случае если начал плакать ребенок — или клиент пожалуется, или мы сами это услышим.

И за это снимается оценка за уровень качества звонка. И операторы сами это замечательно знают».

Наряду с этим ограничений по возрасту нет: удачно складываются взаимоотношения и с людьми пенсионного возраста, около 3% дистанционных сотрудников — люди старше 60 лет. «Эти люди весьма признательны за то, что у них имеется возможность трудиться, весьма стараются, это суперлояльные операторы У нас трудится дама, которой 74 года, она таковой живчик, с активной жизненной позицией, ни при каких обстоятельствах не скупится на обратную сообщение»,— отмечает Альбина Камалетдинова.

Сейчас в команде банка трудятся около 20 сотрудников, имеющих неприятности со зрением

Кроме этого по поводу надомной работы в банк начали обращаться люди с изюминками. В банке создали тестовую группу, под которую всецело переделали платформу и обучающий курс. Сейчас в команде банка трудятся около 20 сотрудников, имеющих неприятности со зрением, их работой довольны. «Мы взаимодействуем с Общероссийской публичной организацией „Центр по оказанию помощи калекам с нарушениями опорно-двигательной совокупности”, каковые предлагают участникам у нас поработать, и трудятся они никак не хуже остальных операторов»,— с гордостью говорит Альбина Камалетдинова.

Она утвержает, что работу на дому все чаще выбирают юные люди — или студенты, или те, кто возвратился из армии. «Они смогут уходить от нас и возвращаться, предотвратив, само собой разумеется, нас,— отмечает Альбина Камалетдинова.— Это новая тенденция. Мы проводили опрос и узнали, что многим молодым людям сейчас не хочется откладывать на далекую возможность отдых, путешествия, они желают делать это тут и по сей день. К примеру, у нас имеется юноша, что обожает путешествовать на мотоцикле.

Он получает деньги, разрабатывает маршрут и уезжает в путешествие. Позже возвращается, опять трудится и опять уезжает. Это весьма увлекательная история, мне нравится!»

В банке пристально смотрят за текучкой кадров — как ни необычно, она сопоставима с текучкой в хорошем колл-центре.

мотивация и Оплата

Операторы приобретают вознаграждение лишь за итог. Результатом есть клиентская заявка, корректно и без неточностей заполненная от начала и до конца, с соблюдениями стандартов обслуживания.

Мотивация выстроена так, что тебе легко невыгодно трудиться, если ты делаешь меньше 10–15 звонков в сутки

По сути, это сдельная работа, оплата которой зависит от функционала, от количества времени, которое человек может дать работе. Новички получают в среднем 17–18 тысяч рублей в месяц — у них не так много закрытых заявок, они лишь обучаются. Операторы, трудящиеся с более сложными заявками, приобретают в среднем уже 30–40 тысяч.

«У нас имеется определенный минимум по количеству работы,— говорит Альбина Камалетдинова.— Мотивация выстроена так, что тебе легко невыгодно трудиться, если ты делаешь меньше 10–15 звонков в сутки, другими словами затраченное время не окупается тем, что ты получил. В случае если сказать о начальном этапе, о доходе 15–16 тысяч, то в месяц на это необходимо выделять часов тридцать, либо четыре часа в сутки. Сделать нужный минимум звонков за это время под силу любому».

В Тинькофф Банке с наслаждением говорят о собственных «рекордсменах». Так, высокое для собственного региона вознаграждение по результатам июля взял юноша, что единственный из всей семьи может трудиться. «Он живет под Пензой, в деревне,— говорит Альбина Камалетдинова.— У него сестры и маленькие братья, которых нужно содержать, и он их содержит. Трудится помногу, в сутки намного больше, чем возможно трудиться в офисе.

В июле он получил 160 тысяч».

«Мы не отказываемся ни от одной идеи»

Стоп-факторов для работы оператором мало: вероятнее кандидата не примут на работу, в случае если ранее с ним банк расстался по собственной инициативе. Остальных кандидатов берут на обучение. «К примеру, в ходе обучения мы видим, что человек начинает проглатывать окончания слов, в то время, когда говорит,— растолковывает Альбина Камалетдинова.— Соответственно, поставить этого человека на телефонный канал привлечения мы не можем. Но если он прекрасно обучаем, мы можем предложить ему что-то второе В случае если человеку нужна работа, мы постоянно найдём для него варианты».

Мы не отказываемся ни от одной идеи, которая первоначально кроме того может казаться нереализуемой

Многие банки вспоминали и пробовали трудиться с пенсионерами, мамами в декрете, студентами на дому, но остались разочарованы, мысль, как говорится, «не взлетела». Альбина Камалетдинова говорит, что в Тинькофф Банке это получило вследствие того что тут не опасаются экспериментировать. «Мы многое тестируем, мы не отказываемся ни от одной идеи, которая первоначально кроме того может казаться нереализуемой,— растолковывает она.— В любой области: это возможно обзвон, процесс, мотивация, стратегия.

Мы берем маленькой ресурс и пробуем, что случится, окажется ли что-то хорошее. В случае если получается, то масштабируем».

Работа в Домашнем Call-центре банка Тинькофф

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: