Финансовое планирование может быть выгодно банкам

Повышение эффективности банковской розницы за счет применения персонального денежного планирования.

Исторически банки предлагали своим клиентам хорошие банковские продукты: кредиты, депозиты, платежи (включая карты) и переводы. Но за последние пара лет обстановка поменялась. В случае если забрать линейку продуктов современного универсального российского банка, то мы можем отыскать в ней очень увлекательные и экзотические вещи.

Вот поверхностный анализ количества продуктов банка (входящего в ТОП-50), предлагаемых клиентам сегмента mass affluent (кроме стандартного розничного комплекта):

депозиты (10 видов)
пластиковые карты (8 видов)
3 типа кредитов + страхование заемщиков от разных рисков
расчетно-хранение ценностей и кассовое обслуживание
обезличенные железные квитанции (4 металла)
50 разных монет
структурные инвестиционные продукты на 6 базисных активов с 5 типами защиты капитала
6 тарифов хорошего брокерского обслуживания
10 паевых инвестиционных фондов
6 стратегий личного доверительного управления
три варианта НПФ
два типа накопительного страхования судьбы и три стратегии инвестиционного страхования
имущества и рисковое страхование жизни

А сейчас давайте взглянуть на тех, для кого все это разнообразие придумано: на клиентов банка. Не обращая внимания на то, что банк по факту есть денежным супермаркетом, клиенты не торопятся себя вести так, как они ведут себя в «Перекрестке» либо «Ашане», другими словами не наполняют собственную «денежную корзину» громадным числом разных продуктов. Они, скорее, берут что-то одно (кредит, депозит либо карту), ожидают, в то время, когда закончится «срок годности» и меняют банк на более удачный.

И только минимальная часть клиентов имеет более 2–3 продуктов в одном банке совершает один банк своим «домашним» денежным ассистентом.

Так, мы сталкиваемся с несоответствием:

Банки до тех пор пока еще ориентированы на «продукты», не говорят на языке клиентов и еле могут в ходе обслуживания связать потребности клиента и предлагаемые продукты.
Клиенты ориентированы на возможность в любую секунду поменять банк и не знают, для чего им нужны многие из тех продуктов, каковые предлагает банк, как они окажут помощь им в достижении собственных целей.

В случае если на 60 секунд представить себе, что банк задумался о том, чего же желает клиент в течении всего жизненного цикла, то вот что он может заметить.

Человек в течение судьбы неизменно (осознанно либо не весьма) ставит себе разные цели: недвижимости и приобретение автомобиля, помощь и образование детей родителям, создание денежного резерва для обеспечения пенсионного периода. Ответ таких задач Сейчас происходит с привлечением разных денежных организаций и продуктов.

Так, нужно, дабы клиент, приходя в банк, вместо того, дабы сказать «Мне нужен депозит», должен иметь возможность узнать ответ на вопрос «Как именно мне лучше обеспечить приобретение автомобиля/квартиры/образования?».

Подобный подход к обслуживанию клиента, реализуемый посредством услуги «Персональное денежное планирование» (ПФП), может кардинально расширить лояльность клиентов к конкретному банку и снизить их миграцию, что в следствии приведет к повышению долговременной сокровище клиента (Long Time Customer Value).

Задача подхода, основанного на ПФП, содержится в том, дабы продемонстрировать клиенту максимально действенные денежные ответы тех задач, каковые перед ним стоят (как в кратковременной, так и в долговременной возможности).

Все денежные продукты «привязываются» к настоящим жизненным целям клиента и наглядно демонстрируют роль, к примеру, инвестиционных продуктов либо страховых программ, в реализации поставленных целей.

Другими словами фокус внимания банка смещается с себя (собственных продуктов) на клиента, отпадает необходимость убеждать клиента в том, что «отечественные депозиты самые депозитные в мире», и уровень удовлетворенности банком делается выше.

В большинстве случаев, процесс работы с клиентом по правилам ПФП требует большей подготовленности сотрудников фронт-клиентских менеджеров и офисов, потому, что нужно пройти определенные этапы в работе с клиентом, в частности:

Поболтать о настоящих потребностях, задачах и целях клиента
Обсудить его текущую денежную обстановку, собрать нужную информацию для создания ответов
Организовать разные варианты успехи целей с применением ответов от банка
Презентовать решения клиенту и выбрать самоё приемлемое для него
Перейти к совершению конкретных действий, в частности – приобретению согласованных с клиентом денежных продуктов.

Сейчас давайте взглянуть на то, как применение аналогичного подхода (всецело либо частично) может расширить эффективность банковской розницы.

В текущей ситуации, с учетом ожесточающейся борьбе среди банков, быть действенным все тяжелее. За счет каких продуктов банки получают громаднейшую прибыль сейчас:

прежде всего это кредиты наличными, кредитные карты и POS-кредиты;
высокомаржинальные продукты, такие как полисы накопительного и инвестиционного страхования судьбы, программы страхование заемщиков;
остатки на квитанциях, вклады до востребования;
переводы продукты: и транзакционные платежи;
реализация разных инвестиционных продуктов: ОМС, монеты, ПИФы и стратегии ДУ, структурные ноты

В случае если взглянуть на клиентские сегменты, то возможно выделить две самые крупные категории, каковые приносят громаднейшую доходность банкам:

Массовый рынок (массовый клиент), пользующийся, в большинстве случаев, кредитными продуктами банка (все виды кредитов, включая кредитные карты). За счет высоких ставок по кредитам эта категория клиентов приносит банку хорошую прибыль.
Массовый высокодоходный сегмент (mass affluent) – эта категория пытается за счет банка и его продуктов (депозиты, инвестиционные и страховые продукты, и производные от них) обезопасисть и приумножить уже имеющиеся активы и накопления.

Разработка персонального денежного планирования (ПФП), особенно в сегменте mass affluent, разрешит банкам:

Расширить срок судьбы клиента в банке
Расширить количество применяемых продуктов на 1 клиента
Расширить показатели лояльности клиентов к банку
Расширить количество клиентов

Построение персонального денежного замысла клиенту разрешает продемонстрировать последнему, как посредством тех либо иных продуктов, реализуемых банком, клиент сможет достигнуть собственных целей. Это будет вероятно за счет персональных рекомендаций, основанных на потребностях клиента и реальных целях. Таковой подход разрешит:

Действеннее реализовывать сложные инвестиционные ответы, включающие в себя высокодоходные продукты (такие как полисы и структурные ноты инвестиционного страхования судьбы).
Растолковать клиентам необходимость регулярных инвестиций, в особенности в случае если горизонт инвестирования до цели большой.
Растолковать необходимость банковских (депозиты, кредиты), инвестиционных (ПИФы, ОМС, структурированные продукты) и страховых продуктов (направленных на защиту жизни и защиту имущества и здоровья) в портфеле клиента.

Внедрение для того чтобы элемента ПФП, как персональный денежный менеджмент (personal financial management, PFM, другими словами учет собственных расходов и доходов, обязательств и активов, визуализация и ведение бюджета денежной информации), в совокупности Интернет-банкинга разрешит расширить его используемость среди клиентов. Это в потенциале может принести банку дополнительную прибыль либо повысить лояльность клиента за счет более нередкого совершения операций через Интернет-банк (открытие депозитов, приобретение паев либо ОМС, совершение переводов и платежей).

К сожалению, внедрение подхода ПФП в банковском секторе тормозится, как бы необычно это ни звучало, самими банкирами:

Концентрированность на прибыли и краткосрочной эффективности за счет продажи высокомаржинальных кредитных продуктов
Отсутствие нужного количества умелых и квалифицированных консультантов, талантливых распознать настоящие потребности клиента
Отсутствие технологической инфраструктуры и, как следствие, нежелание инвестировать в ИТ-решения для ПФП

Не обращая внимания на все «но», последовательность банков внедрил процесс комплексного консультирования с применением разработки ПФП, что разрешает сделать вывод о трансформации комплексного подхода в предоставлении и консультировании денежных одолжений клиентам.

Вот пара банков, каковые внедрили эту услугу – Номос-банк, Сбербанк, ВТБ24, «Нордеа», «на данный момент Премьер», «Открытие», Райффайзенбанк и Ситибанк. Не обращая внимания на то, что все перечисленные банки реализовывают модель ПФП через персональных консультантов, уровень внедрения, этапы ПФП и денежные инструменты резко отличаются.

«Сбербанк Премьер» при построении ПФП учитывает не только активы клиента, каковые он уже разметил в банке, но и берет во внимание те активы, каковые клиент может принести дополнительно. Необходимыми этапами ПФП являются определение целей клиента и его денежные возможности. В следствии с учетом текущих возможностей клиента для каждой цели предлагается комплект денежных инструментов соответствующих параметрам риск-профиля клиента.

В банке «Открытие» (для клиентов сегмента «Открытие Премиум») в качестве ответа с целью достижения собственных целей клиенту предлагается инвестиционный портфель, складывающийся из громадного комплекта банковских, инвестиционных и страховых продуктов, соответствующих риск-профилю клиента и его денежным ожиданиям.

Исходя из обрисованного, возможно заявить, что использование комплексного подхода в построении взаимоотношений с клиентами с учетом применения разработки ПФП разрешает выстроить взаимовыгодные отношения банков с клиентами, в которых клиент будет осознавать:

сокровище денежных инструментов в собственном денежном портфеле
потребность в «собственном» банке и «собственном» персональном консультанте, благодаря которым клиент достигает собственных целей
а банк сможет:
действеннее проводить консультации клиента
удовлетворить все потребности клиента посредством собственных денежных продуктов
повысить количество вовлеченных в продукты клиентов

Применение подхода ПФП разрешит банкам стать ближе к клиентам, что в обязательном порядке даст плоды в увеличении результатов доходности, лояльности, и как следствие, эффективности.

Финансовая жизнь

Финансовое планирование может быть выгодно банкам

Финансовое планирование: Шаг первый — Кристофер Мюьзик

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: