Фронт-офис банка: предпосылки автоматизации и роль автоматизированной системы в развитии розничного кредитования

Задачи автоматизации сопровождения-процессов и бизнес выдачи кредитов в рамках деятельности фронт-офисных подразделений банка. // Диана Рахмани, Глава департамента EGAR Loans компании EGAR Technology

За долгие годы работы с денежными организациями, как в Российской Федерации, так и на Западе, мы накопили объемную базу знаний по задачам и проблемам, появляющимся при автоматизации фронт-офиса, и, в первую очередь, фронт-офиса кредитной организации. Осознавая потребности и запросы банков в части автоматизации фронтальной деятельности, хотелось бы подробнее разглядеть задачи автоматизации сопровождения-процессов и бизнес выдачи кредитов в рамках деятельности фронт-офисных подразделений банка.

Учитывая высокую скорость роста кредитного бизнеса, кредитные организации все стремительнее приходят к пониманию необходимости автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов. На данный момент на рынке существует разнообразные подходы к определению функциональности фронт-офиса, что обычно формирует путаницу как при выдвижении требований к автоматизации, так и при выборе автоматизированных совокупностей.

Кое-какие вычисляют фронт-офисом совокупности ввода заявок, кое-какие — интернет-банкинг либо совокупности клиент-банк, другие вводят понятие мидл-офиса как функциональности принятия ответа, оставляя за фронт-офисом автоматизацию рабочего места операциониста в точке продажи. Чтобы избежать несогласованности в понимании функциональности фронт-офиса дадим его определение, в рамках которого в будущем, с отечественной точки зрения, будет целесообразно разглядеть самые актуальные задачи автоматизации, в первую очередь в направлении розничного кредитования.

Фронт-офис кредитной организации – это бизнес-процесс обработки кредитной заявки, начинающийся с прихода клиента в отделение банка (точку продажи, интернет, получение заявки из CRM-совокупности, call-центра) и заканчивающийся формированием сделки. К кредитному фронт-офису кроме этого нужно отнести процессы по обслуживанию кредитной сделки в части сотрудничества с клиентом, такие как работа с заявками на подключение/отключение одолжений, реструктуризацию контракта, досрочное погашение, предоставление выписки по счету и другое.

Мидл-офис кредитной организации в контексте приведенного определения фронт-офиса объединит в себе в этом случае комплект аналитических совокупностей, таких как совокупность формирования скоринговой политики, совокупность анализа эффективности точек продаж т.д.

Как видно из данного выше определения, мы расширили понятие фронт-офиса, включив в него не только автоматизацию рабочего места операциониста, но и работу всех подразделений банка при принятии ответа по кредиту впредь до момента формирования сделки. Целесообразность для того чтобы рассмотрения обусловлена тем, что в рамках бизнес-процессов выдачи кредита операционист, кроме анкеты заёмщика и ввода заявки, осуществляет контролируемый подбор продукта, согласование с клиентом условий сделки, и формирование пакета документов. Наряду с этим параллельно с операционистом в ходе выдачи кредита трудятся и другие подразделения банка – к примеру, работа безопасности, департамент розничного кредитования, помимо этого выполняются скрытые системные операции, такие как скоринг и проверка заемщика по разным базам данных.

Рис.1. Типовой бизнес-процесс выдачи кредита. (эти EGAR Technology)

На рис. 1 представлен один из вариантов организации бизнес-процесса выдачи кредита. Разумеется, что бизнес-процессы выдачи кредита отличаются в зависимости от направления бизнеса, стоимости продукта, класса клиента, локального рынка, регламентов других факторов и кредитной организации, как следствие отличается и подход к автоматизации разных бизнес-процессов.

Самый ярко видны отклонения от типового бизнес-процесса при автоматизации разных направлений бизнеса.

Для потребительского кредитования, где свойственны громадные количества недорогих кредитов, ответ о выдаче потребительского кредита нужно принимать скоро, процесс принятия ответа требует минимального участия подразделений банка, большее внимание уделяется скорингу, автоматическим испытаниям по внешним базам данных, понижению нагрузки на операциониста введением процедуры прескоринга по первичной заявке.

Для автокредитования процесс выдачи кредита требует большего внимания со стороны подразделений банка, меньший упор делается на скоринг, пользуется спросом кредитный калькулятор для подбора самые приемлемых для заемщика условий кредитования.

При автоматизации пластиковых картах обычно видится очень много похожих бизнес-процессов, различающихся по классу и типу карты, условиям кредитования, в особенности, в случае если кредитная организация трудится с проектами ко-бренд карт. Потоки для пластиковых карт кроме этого громадны, что требует большего присутствия автоматических тесной связи и функций с процессинговым центром.

Что касается ипотечного кредитования, то это направление бизнеса характеризуется самые сложными бизнес-процессами, включающими в себя участие сторонних организаций (ипотечные брокеры, страховые компании, оценщики), поддерживающими большое количество и объёмный документооборот испытаний подразделениями банка. В ипотечном кредитовании в рамках бизнес-процесса оценивается не только заемщик, но и поручители, созаемщики, и востребованной есть борьба с мошенничеством. Главные различия в автоматизации разных направлений бизнеса представлены в таблице 1.

Для всех перечисленных направлений бизнеса фронтальные процессы обслуживания сделок отличаются и зависят в основном от подхода банка к организации предоставления одолжений клиентам – вероятно ли предоставление одолжений в точках продаж либо через сотрудников call-центра, как широк спектр предоставляемых одолжений и т.д.

Таблица 1. Сравнительные характеристики бизнес-процессов автоматизации розничного кредитования для разных направлений кредитного бизнеса. (эти EGAR Technology)

	Потребитель-ское кредитование	Авто- кредитование	Кредитные карты	Долгосрочное кредитование
Наличие прескоринга	В обязательном порядке, разрешает снизить загрузку операциониста проверкой на соответствие заемщика по окончании ввода первичной заявки	Вспомогательный элемент, действенно применение при экспресс-кредите	В обязательном порядке, разрешает снизить загрузку операциониста проверкой на соответствие заемщика по окончании ввода первичной заявки	Вспомогательный элемент, кроме этого действенно применение при испытаниях созаемщиков и поручителей
Эффективность скоринга	Необходимы четко выстроенные скоринговые схемы для уменьшения количества ручных испытаний	Скоринговые схемы является рекомендацией, рекомендуются ручные испытания	Необходимы четко выстроенные скоринговые схемы для уменьшения количества ручных испытаний.	Скоринговые схемы является рекомендацией, рекомендуются ручные испытания
Скорость обработки заявки	Нужно стремительное принятие ответа для обеспечения обработки громадных потоков маленьких кредитов	Серьёзна при принятии ответа по экспресс- кредиту	Нужно стремительное принятие ответа для обеспечения обработки громадных потоков маленьких кредитов	Большее внимание обращается на целесообразность выдачи кредита, а не на скорость принятия ответа
Автоматические испытания, ручные работы	Много автоматических испытаний, малое присутствие экспертов банка	Особенную важность имеют ручные испытания, автоматические испытания серьёзны при экспресс- кредитах	Процессы автоматизированы, ручные испытания серьёзны при больших кредитах	Особенную важность имеют ручные испытания, автоматические испытания рекомендателен
Квалификация экспертов точек продаж	Низкая, требуется громадная защищенность совокупности от неточностей ввода, мошенничества	Средняя, требуется защищенность совокупности от неточностей ввода, мошенничества	Низкая, требуется громадная защищенность совокупности от неточностей ввода, мошенничества	Средняя, требуется защищенность совокупности от неточностей ввода, мошенничества
сложность и Количество продуктов	Много стандартизованных продуктов, наличие кросс-связей	Продукты разнообразны, для экспресс- кредита характерно применение кредитного калькулятора	Громадное разнообразие достаточно сложных продуктов	Характерная сложность продуктов, важно формирование вариантов кредитования
Сложность автоматизируемых бизнес- процессов	Бизнес-процессы упрощены, маленький количество документооборота, высокая степень интеграции с внешними совокупностями	Бизнес-процессы средней сложности	Разнообразие бизнес- процессов, тесная интеграция с процессинговым центром	Многоступенчатые бизнес-процессы с большим количеством и объёмным документооборотом участников

Действенным подходом к автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов есть их предварительная проработка с учетом направления развития кредитной организации. Познание бизнес-процессов разрешает кредитной организации четко организовать требования к их автоматизации, и уже на основании этих требований выбирать самая подходящую под запросы организации совокупность. Но в действительности попытки решить текущие неприятности при помощи автоматизированных фронт- офисных совокупностей делаются значительно чаще уже в приложении к действующему бизнесу.

Каковы же предпосылки автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов? Прежде всего, само собой разумеется, возросшие количества, в то время, когда ежедневный поток заявок очень затруднительно обрабатывать вручную. До этого момента многие банки готовы пользоваться подручными инструментами, такими как Excel–файлы, или маленькими приложениями по вводу заявок в базу данных.

Казалось бы, инициация процесса автоматизации в полной мере естественна в момент возрастания количеств, но появляется последовательность неприятностей, каковые затрудняют внедрение автоматизированной фронт-офисной совокупности. Во-первых, обратим внимание на возросшую загрузку подразделений, каковые участвуют в процессах выдачи кредитов и неизбежно должны быть вовлечены во внедрение совокупности автоматизации.

Во-вторых, появляется большое количество вопросов по реструкуризации бизнес- процессов, а обычно кроме того построению новых бизнес-процессов с выносом последовательности операций в непроизвольный режим. Учитывая, что автоматизация должна была случиться «день назад», ставятся сжатые сроки внедрения, и, как результат, внедряются не оптимальные и не универсальные бизнес-процессы, каковые сложно сопровождать и каковые в будущем приходится перестраивать и заново автоматизировать.

Распространенной обстоятельством внедрения автоматизированной фронт-офисной совокупности есть расширение сети продаж, подключение новых точек, переход к многофилиальной структуре, выход на новые локальные рынки. Широкая сеть продаж требует четкого централизованного управления множественными точками продаж, эластичного управления продуктами и скоринговыми схемами в разрезах локальных рынков, управления эффективностью продаж на разных локальных рынках.

Самой распространенной проблемой при автоматизации расширенной сети продаж есть отсутствие стандартизации региональных и головных бизнес-процессов выдачи кредита, что ведет к необходимости сопровождения множественных бизнес-процессов, к отсутствию возможности действенно руководить процессами выдачи кредитов по всей сети продаж, и формирует сложности при выходе на новые локальные рынки.

Внедрение единой автоматизированной фронт-офисной совокупности кроме этого разрешает кредитным организациям решить проблему децентрализации автоматизированных банковских совокупностей в многофилиальной сети (самоё частым ответом данной неприятности есть внедрение интеграционной шины). Автоматизированная фронт-офисная совокупность обменивается данными со всеми автоматизированными банковскими совокупностями филиалов через интеграционную шину и содержит в централизованном хранилище совокупную данные по каждому клиенту банка.

Автоматизированная фронт-офисная совокупность пользуется спросом при автоматизации сложных бизнес-процессов с громадным документооборотом, многоступенчатой процедурой принятия ответа, при участии в принятии ответа удаленных департаментов, что характерно для многофилиальной сети. Большая часть кредитных организаций разрабатывают личные стратегии продажи одолжений клиентам, выводят на рынки неповторимые специальные продукты чтобы получить преимущество перед соперниками, разрабатывают своеобразные процедуры принятия ответа для более правильной оценки кредитоспособности заемщиков. Нередкой проблемой автоматизации своеобразных либо сложно структурированных бизнес-процессов есть недостаточность функциональности автоматизированной фронт-офисной совокупности, что вынуждает организацию изменять бизнес-процессы, подстраивая их под возможности совокупности.

Неявной предпосылкой автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов кредитной организации есть рвение уменьшить количество невозвратов. Распространенной неточностью сейчас есть рассмотрение скоринговой совокупности как «панацеи». Полезность и востребованность как следует созданных скоринговых схем не отрицается, напротив, трудиться, к примеру, с громадными потоками недорогих продуктов без скоринга фактически нереально.

Но кроме того наилучшая скоринговая схема не окажет помощь , если у операциониста имеется возможность бесконтрольно изменять анкету с последующим запуском скоринга, в случае если отсутствие автоматизированного бизнес-процесса ведет к принятию неправильного либо неконтролируемого ответа по кредиту.

Так какой же должна быть автоматизированная фронт-офисная совокупность?

Прежде всего, фронт-офисная совокупность должна быть эластичной и разрешать автоматизировать каждые нюансы бизнес-процессов кредитной организации, потому, что как раз отличие от типовых процедур дает кредитной организации конкурентное преимущество. Очень привлекательно, в случае если совокупность относится к классу workflow, другими словами является «конструктор» бизнес-процессов, разрешающий не только их настраивать в соответствии с созданным процедурам кредитной организации, но и действенно ими руководить.

В рамках автоматизации бизнес-процессов совокупность обязана поддерживать эластичную настройку продуктовых линеек и скоринговых схем. Очень серьёзным кроме этого есть свойство совокупности руководить скоринговыми схемами в разрезе банковских продуктов и локальных рынков, поскольку как раз от локального рынка и банковского продукта зависят процедуры принятия ответа о кредитоспособности заемщика.

Вторым самый важным показателем автоматизированной фронт-офисной совокупности есть производительность, поскольку речь заходит об автоматизации розничного направления, которое характеризуется громадными потоками данных, множеством точек продаж, громадным числом автоматических процедур. Кроме этого нужно упомянуть столь ответственные при автоматизации фронт-офиса функции, как помощь инфраструктуры кредитной организации, управление точками продаж, помощь документооборота и т.д. Важными являются технические параметры и архитектура совокупности — такие как, узкий клиент, эластичный интеграционный слой, централизованное хранилище данных, работа в режиме 24х7 и т.д.

Возможно перечислить большое количество нужных черт, которыми обязана владеть автоматизированная фронт-офисная совокупность, но нельзя забывать о соблюдении своевременности ее внедрения, понимании бизнес-процессов кредитной организации, необходимости осознания требований к совокупности с учетом направления развития бизнеса. Без этих факторов внедрение кроме того полнофункциональной автоматизированной фронт-офисной совокупности не сможет придать кредитной организации нужной гибкости и преимуществ перед соперниками при принятии ответов, при предоставлении одолжений клиентам, при продвижении неповторимых стратегий работы с клиентами и в общем — при развитии розничного кредитования.

Финансовая жизнь

Фронт-офис банка: предпосылки автоматизации и роль автоматизированной системы в развитии розничного кредитования

В Москве проводят обыски в центральном офисе ОАО «Мастер Банк»

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: