Как можно сократить маркетинговые расходы на 35%

- kbrbank

Как можно сократить маркетинговые расходы на 35%

Один из популярных способов построения концепции омниканальности в банках — внедрение совокупностей класса оCRM/aCRM и их интеграция с каналами сотрудничества.

oCRM — это операционный CRM, решающий задачи контроля, учета, автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. aCRM — это аналитический CRM, другими словами мы используем глубокую аналитику, а также поведенческую, дабы выстраивать стратегию сотрудничества с клиентом. Так, aCRM отвечает на вопрос: «Что делать с клиентом?», а посредством oCRM возможно делать и осуществлять контроль.

Но сам по себе IT-инструмент не примет решение задачу в комплексе. Подход Omni-channel строится не столько на разработках, сколько на трансформации самой стратегии обслуживания клиентов, постоянном анализе данных и контроле. Теорию вопроса я изложил в первой статье.

Давайте посмотрим, как все это трудится, на примере голландского банка ING.

Подход Omni-channel строится не столько на разработках, сколько на трансформации самой стратегии обслуживания клиентов.

На момент внедрения омниканального подхода клиентская база банка включала в себя 8,2 млн физических лиц и 600 тыс. юридических. Перед ING стояла задача по сокращению потока информации от банка к клиентам с одновременным увеличением операционной эффективности и количества продаж каналов.

С целью достижения этих целей банк внедрил особое ПО от IBM.

Как его использование выглядит на практике?

Клиент заходит на страницу банка и, например, переходит в раздел депозитов. Изучает ее 30 секунд, открывает файл с тарифами, но не оставляет заявку и уходит с сайта. В простой ситуации банк никак не обрабатывает таковой трафик — он просто не знает о нем.

Но особые инструменты разрешили ING при помощи управления cookie-файлами не только выяснять о поведении клиента на странице сайта, но и дальше не терять его из виду.

Допустим, клиент перешел позже в новостной раздел другого интернет-портала. И на этом портале появляется рекламный баннер ING, причем таргетированный — с информацией как раз о тех вкладах, которыми интересовался клиент на сайте банка.

Особые инструменты разрешили ING при помощи управления cookie-файлами не только выяснять о поведении клиента на странице сайта, но и дальше не терять его из виду.

Клиент кликает на баннер и попадает на страницу заполнения заявки, но заполняет ее только частично, а позже опять закрывает страницу.

Но и тут информация не теряется: особый инструмент передает эти из не до конца заполненной заявки в call-центр банка, сотрудник которого через некое время звонит клиенту и уговаривает его дать нехватающую данные, попутно консультируя по этому и вторым продуктам. Клиент предоставляет нужную информацию, и call-центр сам направляет заявку в офис, что эргономичен клиенту территориально, вместе с информацией о том, в то время, когда клиент придет для завершения оформления сделки.

В офисе предварительно распечатывают заявку и другие нужные документы, так что клиенту остается лишь подписаться (в банке ING в то время подпись клиента требовалась в обязательном порядке; В будущем был внедрен механизм электронной подписи, так что клиентам сейчас не приходится для совершения аналогичных операций по большому счету обращаться в офис).

Другие виды «стимулирующего» действия на клиента кроме этого появляются в других каналах ДБО — мобильный банк, интернет-банк, АТМ.

Клиент открыл счет в банке, но пока не перевел на него финансовые средства либо перевел частично. Следующий канал, что может применять банк,— e-mail-рассылки. Причем персонализированные, которые содержат как раз те данные, каковые банк желает донести до конкретного клиента.

При отечественного кейса, например, это будет информация об акции, благодаря которой клиент может взять какой-то бонус либо презент , если пополнит счет в ближайшие три дня.

Другие виды «стимулирующего» действия на клиента кроме этого появляются в других каналах ДБО — мобильный банк, интернет-банк, АТМ и т. д.

Итак, все сложилось, отечественный клиент открыл счет и положил на него деньги. Но через четыре месяца он опять заходит на сайт банка и наблюдает данные по процентной ставке. Практически сразу после этого он начинает снимать финансовые средства с открытого ранее счета.

Особый инструмент разбирает поведение клиента и сооружает предположения о обстоятельствах этого и нужных предстоящих действиях. И в случае если, например, клиент затем посещает офис банка, то в окне операциониста будет отображено предупреждение, и предварительно одобренное предложение по повышению ставки по открытому клиентом вкладу.

Вот на таком в полной мере настоящем примере мы видим, как банк не просто коммуницирует с клиентом по нескольким каналам, а формирует единый омниканальный путь, либо, как это на данный момент модно именовать, «путешествие клиента» по множеству связанных между собой каналов.

Банк достиг сокращения затрат на direct marketing на 35% и роста выручки на €20 млн. 

Построение омниканального подхода и внедрение нужных для этого IT-ответов в ING было завершено в 2009 году. Банк достиг сокращения затрат на direct marketing на 35% и роста выручки на €20 млн. Ежедневно информационная совокупность банка пересчитывает более 175 млн целевых предложений для клиентов и отправляет данные в пять разных каналов коммуникации.

Кроме этого показатель эффективности баннерной рекламы (CTR) был увеличен на порядок.

Планирование финансов! Как уменьшить РАСХОДЫ и увеличить ДОХОДЫ./Оксана Близнец/

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: