Как вернуть долг

Имеется люди, посмотрев на которых, вы сходу осознаёте: держать в руках тяжелый пулемет им легко. Но цивилизованная организация производит совсем другой комплект процедур для охоты за клиентом-нарушителем “джентльменских соглашений”. И в то время, когда в вашем офисе появляется юный человек студенческого вида, вы ни при каких обстоятельствах не поразмыслите, для чего же в действительности он пожаловал.

. А в то время, когда сообразите, будет поздно. Имеете возможность его выгонять, ругать — он как липучка, отодрать которую нереально! И вы наконец осознаёте: единственный метод избавиться от визитера — вернуть то, за чем он пришел.

Весьма своеобразный навык, которому возможно обучиться на тренинге “Психология сбора долгов, либо звонок должнику”. Это ноу-хау Михаила Джонджуа, автора книги “Возврат долгов”, совладельца компании по обучению и отбору персонала Adros Baltija.

Этапы громадного пути

Главная мысль методики Михаила Джонджуа содержится в том, что разработка возврата средств (это определенная последовательность действий) может психологически оказывать влияние на должника. А психология, со своей стороны, создавать и совершенствовать саму разработку кредитного менеджмента.

Неясно? Попытаемся посмотреть “за кулисы”.

“Выбивание долгов — всего лишь часть кредитного менеджмента, — растолковывает Михаил. — У специалистов данный период именуется “коллекшн” (collection — сбор, собирание, англ.). Людей, занимающихся подталкиванием должников, россияне именуют коллекторами.

У нас в Латвии и у других чужестранцев — это кредитные контролеры, либо кредитные менеджеры.

Итак, начнем с обстоятельства происхождения долга. Она лежит в более раннем временном периоде. Это момент, в то время, когда мы решили конкретно включиться в кредитные отношения, другими словами дали товар или услугу с последующей оплатой. Неизменно имеется лицо, взявшее товар, и тот, кому эту сумму должны.

Он-то и ожидает честной оплаты. А ее нет. И тогда необходимо что-то делать. Поднимается задача: возможно заявить это лицо должником, сообщив “Ах ты, гад” — но начнутся обиды.

А возможно вернуть деньги, сохранить репутацию и не сломать взаимоотношений — тут нужен совсем второй сценарий”.

Для этого, говорит Михаил, на фирмах и организуется особая несколько коллекторов, которая сперва напоминает, а позже упорно информирует клиента о необходимости уплатить долг и проблемах, каковые последуют, в случае если долг не будет погашен, требуя уплатить его до определенного времени. По окончании чего компания начинает наблюдать на это лицо лишь как на должника и включает в процесс взаимоотношений с ним третьи инстанции. В столичных банках это парни околоэмведешного происхождения.

Они создают “виновнику торжества” обстановку напряженного неуюта, предлагая “поменять оплату на спокойную судьбу”. Это уже так именуемое твёрдое взыскание в пределах легитимности, без бандитских наездов, но и последний этап, знаменующийся, в большинстве случаев, отказом от партнерских взаимоотношений.

Если не ты, то кто-же?!

Но потому, что задача тренинга — научить людей возвращать долги, сохраняя хорошие отношения с клиентом, эту науку они и постигают особенно глубоко. Период коллекшн, растолковывает им тренер, продолжается девяносто дней, и теория кредитного менеджмента требует от коллектора вписаться для начала в определенные временные рамки.

а) Вы как возможно стремительнее делаете клиенту напоминание — на это у вас семь дней.

б) В пределах 14 дней по окончании первого напоминания начинаете потребовать собственный, практически угрожая партнеру юридическим разбирательством либо. происхождением третьих лиц.

— Вот и все! — заявляет Михаил.

А дальше он настраивает учеников на соответствующую психотерапевтическую волну: из-за чего на возврате средств получит “кто-то”, но не вы. Перефразируя общеизвестный призыв налоговой работы России, коллектор обязан функционировать исходя из посыла “Заплати долг и дремли нормально!”.

Типы кредитных менеджеров

“Тот самый юный человек студенческого вида имеется представитель так называемой мягкой стратегии возврата долгов, — продолжает Михаил. — Он может прийти к вам и до происхождения прецедента, дабы провентилировать воздух — найти, к примеру, и сказать вслух, что в офисе стало меньше народу, определить, сколько тут выгнанных с работы-принятых, предложить совершить диагностику продаж. Наряду с этим “зануда” не устает вас. хвалить.

Вы, само собой разумеется, уже в курсе: он пожаловал за долгом, но так как вы, по его уверениям, “красивый предприниматель”! Кроме того в случае если скажете в его адрес бранную тираду, все равно услышите в ответ: “У вас так только прекрасно получается ругаться! Превосходно.

Вы так здорово прогоняете меня, вы настоящий начальник”.

Это фантастическая фигура, из чего направляться, что кого попало на работу в коллекшн не берут. Тут любой обязан владеть гибкостью, людской устойчивостью — качествами, на достижение которых и тренируют в соответствии с задатками.

К примеру, нужно, дабы первый звонок клиенту-должнику делала дама: женщины менее склонны к конфронтации, соревнованию. Данный диалог, согласно точки зрения Михаила, сродни сексу по телефону: нужно любой ценой удержать собеседника на линии. Голос обязан играться, ласкать, давать слово. кроме того в то время, когда речь заходит

о неприятных и твёрдых вещах. После этого из режима безмятежности он может переходить в режим формальный: “Прекрасно, я осознала, вы не заплатили сейчас” — но это не еще обвинение, оно в первых рядах. “Вы меня пара раз одурачили” — голос изменяется и получается совсем второй посыл.

Вы рассказываете негромко и нормально? Тогда вас стоит послать на первый звонок клиенту. А вдруг при более развитой реакции не опасаетесь, что вас отправят, — на второй-третий разговор. “Более того, мы научим первого человека пугать клиента вторым — так как нужно продемонстрировать, что развитие событий идет от нехорошего к нехорошему, — поясняет Михаил, — и что за третьим-четвертым шагом последует еще более твёрдый, и что отечественные юристы. они по большому счету ужасные люди!”

Всего, по личным наблюдениям тренера, существует около десяти типов кредитных менеджеров, могущих получать успеха.

Среди них, не считая уже перечисленных, дамы, пользующиеся собственной наружностью как рабочим инструментом: тёмные, туго стянутые на затылке волосы, тёмные брови, упрямый взор тёмных глаз, снова же — тёмный ужатый костюм. Трудится таковой коллектор в паре с мужчиной, создающим силовой фон. Обычная форма обращения к клиенту: “Мы приехали за деньгами. Вы поразмыслите.

Мы подождем”.

Еще один успешный типаж — законопослушный криминально компетентный практик. Он ведет себя нормально и сдержанно. Но до чего красива его фраза “Порази меня”, обращенная к клиенту!

Как защититься от тех на кого нападаешь

— А на том финише провода сидит, возможно, не меньше ученый зануда, могущий красиво сопротивляться?

— Это также обстановка, понимания которой мы достигаем в тренинговом режиме. Многие кредитные менеджеры жалуются, что приходится выслушивать кучу отговорок. Люди кладбищами хоронят родственников. их семьи массово попадают в аварии. болеют высокой тяжести заболеваниями, которых нет в интернациональном определителе заболеваний, теряют работу.

И, конечно, все ожидают денег. К таким излияниям привыкнуть не легко, в связи с чем на тренингах мы учим ставить блоки психотерапевтической защиты, даем удержания коммуникации и основы построения. Определяем, с кем конкретно направляться трудиться по долгам.

Довольно глупо говорить с закупочными экспертами либо продавцами, по причине того, что они изворачиваются, юлят, а основное — ничего не решают.

На тренинге демонстрируются и возможности комбинации персонального давления с юридическим. Отечественный сотрудник Олег Рощин ведет юридическую тему, призванную создавать чувство, что у должника нет шансов — он все равно расплатится! В следствии работа кредитного менеджера делается спокойнее: в запасе у него таковой ответственный инструмент, как юриспруденция, — додаёт Михаил. — Основная же задача, которую мы ставим перед собой, научить умению решить данный парадокс между удержанием доброжелательного отношения к личности клиента и одновременно жестким, настойчивым требованием по взысканию долга.

Что, для чего и из-за чего

В следствии суммирования обширного опыта сложилась постепенная совокупность тренинга. Сначала штудируются идеологические подходы к теме — “искать возможности, а не плакаться о неосуществимости”. После этого акцентируются значимые подробности.

В большинстве случаев в таком режиме проходят открытые семинары, в особенности нужные для начальников компаний, бухгалтеров — они также должны осознавать процесс взыскания долгов во всех тонкостях.

Самим же продавцам и кредитным менеджерам, трудящимся в полном цикле “продажа—взыскание”, нужнее тренинг корпоративный. В большинстве случаев он делится на три этапа, по одному дню на любой, но не подряд:

• вводный теоретический семинар;

• тренинг для наработки навыков, где а также показывается, как ведет себя должник, предлагаются упражнения на слушание, наблюдательность, умение строить предложения;

• управление настроением — антистрессовый тренинг с приёмами расслабления и элементами разгрузки.

Цена корпоративного тренинга — 1200 латов в сутки.

“Мы накопили большой опыт и можем поделиться различными фенечками, фишками, трюками, подходами, — смеется Михаил Джонджуа. — К примеру, учим управлению голосом — многие уверены в том, что для них это не вопрос, но оказывается, не все так легко. Говорим, где и как искать “клиента-уклониста”, так как у него, не считая офиса, имеется дом, квартира, дача, путь и машина до нее”.

На тренингах люди еще и играются. К примеру, организаторы вручают в руки “должнику” большую финансовую сумму — как вознаграждение победителю грядущей схватки. А сущность ее в том, что коллектор обязан так уболтать “должника”, что тот под давлением охотника добровольно расстается с денежками в пользу последнего.

Среди участников живой игры такая гениальная личность находится неизменно!

“Не могу заявить, что с людьми сразу после тренинга происходят прекрасные перемены, — подводит линии Михаил. — Но мы предлагаем знания и тренируем умения, каковые возможно включать в рабочий процесс сходу, а основное — помогаем экспериментировать с подходами к клиенту. Коллекторы постоянно душат клиентов, но ведут себя элегантнее, уже, внимательнее относятся к словам”.

Источник: pribalt.info

Финансовая жизнь

Как вернуть денежный долг без криминала.

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: