Мфо озаботились собственным имиджем

- kbrbank

Мфо озаботились собственным имиджем

Микрофинансовые организации пробуют вписаться в хороший контекст: они строят цивилизованный бизнес, переходят в белую территорию, умерили аппетиты по процентам и без того потом. Но осадочек по окончании последовательности резонансных случаев у людей все же остался, и без того легко его не уберешь.

Имидж МФО безотлагательно требует улучшения — с этим дали согласие все участники микрофинансового форума «Сила МФО в единстве», проходящем в Москве.

«Опытное сообщество должно стараться уйти от имиджа ростовщиков и продемонстрировать собственную ключевую роль в обеспечении доступности финансов для населения»,— отметила аналитик компании Zaim.com Маргарита Гвоздева.

У 55% нет особого отдела либо сотрудника, кто разбирался бы с жалобами либо претензиями

Но в соответствии с изучению, которое проводила Zaim.com способом «тайного клиента» (было изучено свыше сотни небанковских денежных компаний), об этом думают не все. К примеру, у 25% далеко не сходу возможно обнаружить сайте номер контактного телефона. К 44% компаний не удается дозвониться с первого раза. У 55% нет особого отдела либо сотрудника, кто разбирался бы с жалобами либо претензиями,— разруливают, как говорится, всем миром.

Всего лишь 43% имеют собственные странички в соцсетях, 30% лишь планируют их завести, а 10% ранее имели, но закрыли собственные аккаунты.

В изучении наглядно отображается, как не знают и не знают друг друга МФО и их клиенты. Так, около 70% МФО уверены в том, что определяющим причиной для принятия заемщиком ответа забрать деньги являются условия по займам. У самих заемщиков совсем второй взор на вещи: 68% из них наблюдают прежде всего на репутацию компании.

Позиция верная, но те же заемщики (и это подтверждается изучением) проявляют чудеса денежной безграмотности. Приблизительно 18% граждан до сих пор подписывают соглашение займа, не просматривая его. Немногим больше — 23% — сперва просматривают, но подписывают сразу же, даже в том случае, если в соглашении им что-то неясно.

Все это очевидно не содействует улучшению имиджа МФО. «Возможно сказать, что мы все делаем в соответствии с буквой закона и это денежная неграмотность, что они не просматривают. Простите, они неизменно не будут просматривать! — сообщил в собственном выступлении, обращаясь к участникам форума, аккуратный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев.— Они постоянно будут не сильный нас, каковые с этим сталкиваются ежедневно. У нас с вами больше опыта, больше знаний вследствие этого опыта. И больше коллективного знания… Исходя из этого мы должны их защищать!»

Первое, что вам сообщит опытный PR-консультант,— нужно четко воображать, кто мы такие

Согласно точки зрения Эльмана Мехтиева, основная неприятность МФО пребывает в том, что они не знают, как себя позиционировать. «Первое, что вам сообщит опытный PR-консультант,— нужно четко воображать, кто мы такие. Позже показывать отечественные отличия, и эти отличия должны быть отечественным конкурентным преимуществом»,— выделил аккуратный вице-президент АРБ.

К тому же, он утвержает, что позиционировать сейчас МФО по сути нечего. Доступность денежных одолжений? Но имеется Сбербанк, что «неизменно рядом», к тому же и Почта Банк добавился. Активность в сети? Но банки в том месте трудятся не меньше деятельно. Возможность получить кредитную историю для тех, у кого ее нет? Но в Штатах уже показались первые стартапы, разрешающие предоставлять такую услугу банкам. «У нас с вами остается Payday Loans?

Чем мы тогда отличаемся от ростовщиков?» — задал вопрос Эльман Мехтиев у собравшихся.

Представители МФО на протяжении дискуссии стали деятельно, наперебой предлагать варианты конкурентных преимуществ: скорость выдачи займов, простота условий, маленький размер (банкам такие кредиты выдавать невыгодно). «Самое серьёзное, что мы выдаем мелкие кредиты весьма бедным людям,— сообщила на протяжении дискуссии представительница МФО.— Вы приходите к нам и приобретаете эти деньги сейчас… Мы можем оказать помощь человеку в скором будущем!» Эльман Мехтиев парировал: разработке не стоят на месте, и на следующий день банки начнут выдавать кредиты за 60 секунд. «Что вы тогда станете делать?» — задал вопрос он.

Это некоторый ужасный сон: меня назовут ростовщиком!

«Все опасаются, что нас именуют ростовщиками,— поделился другой точкой зрения второй участник дискуссии.— Это некоторый ужасный сон: меня назовут ростовщиком! Быть может, давайте согласимся, что бизнес на этом-то и строится. Микрофинанс трудится в том месте, куда вытесняются люди, которым некуда обратиться.

А разве это не ростовщичество? Возможно, PR обязан строиться не на том, дабы кричать, что мы хорошие, белые и с крыльями? А просто взять и согласиться: да, мы строим бизнес вот на этом.

По мне, так страшно не то, что именуют ростовщичеством, а тем, что ты говоришь: „Нет-нет, это не верно”».

Неспешно тема дискуссии пришла к коллекшену и к тому, что уровень качества работы некоторых представителей данной профессии также кинуло собственную тень на имидж МФО. По словам соучредителя проекта «ДА. Коллекшн» Дины Буш, главными факторами, воздействующими на имидж МФО, являются сотрудники отдела продаж займов и взыскатели. Первые обычно выдают деньги, не затрудняя себя разъяснениями для клиента об ответственности за неплатежи и другими подробностями соглашения.

Вторые, не редкость, не хорошо научены, никем не контролируются, не выполняют законодательство. Дина Буш порекомендовала участникам форума сосредоточиться на твёрдом контроле как за продажниками, так и за взыскателями.

Сообщите слово «для чего» пять раз

Об этом же сказал и первый вице-президент НАПКА Александр Морозов. «Что делать, дабы отечественный с вами имидж не страдал? Отговаривать! Пришел клиент, и первый вопрос: „Вы уверены, что вам по большому счету это все необходимо?” — так он начал собственный выступление.— „А для чего вам это необходимо?” Сообщите слово „для чего” пять раз.

И те, кому это вправду потребуется, в следствии станут благодарными клиентами». Александр Морозов назвал три вещи, каковые окажут помощь МФО улучшить имидж: не жалеть денег на обучение персонала, ответственно кредитовать (и лучше не выдать заем лишний раз) и четко знать, с кем трудиться по взысканию,— выбирать коллекторов, каковые тебя не подставят.

Пика собственного накала дискуссия достигла по результатам выступления главы комитета по денежным коммуникациям Русском ассоциации по связям с общественностью Марка Шермана. Он подчернул, что нынешняя PR-политика МФО в массмедиа — несистематизированная и невнятная. Согласно его точке зрения, сейчас в прессе не достаточно имиджевых материалов, каковые доступно растолковывали бы и гражданам, и регулятору, что такое МФО.

Марк Шерман сослался на собственную авторскую публикацию на портале Bankir.Ru, в которой говорится о важности и фундаментальных правилах работы PR-подразделения в денежных организациях. Участникам форума он разрешил совет — заниматься PR-продвижением как на региональном, так и на федеральном уровне.

Цена репутации банка: скупой платит два раза Кое-какие банки пренебрегают PR, они уверены в том, что внешние коммуникации не ответственны для привлечения клиентов. Но довольно часто наступает момент, в то время, когда наличие опытной пресс-службы возможно одним из факторов, что сможет сохранить не только клиентов, но и сам банк.

 

Они не берут отечественные пресс-релизы, они не печатают отечественный контент

Больше всего вопросов из зала было направлено как раз Марку Шерману. Представителей МФО интересовало, как «пробиться» со собственными публикациями в большие федеральные СМИ. «Они не берут отечественные пресс-релизы, они не печатают отечественный контент, не смотря на то, что он в полной мере качественный! Они все расценивают как рекламу»,— сетовали участники дискуссии. Жаловались и на «Коммерсантъ», и на РБК, и на ряд других деловых изданий.

Марк Шерман детально отвечал на любой вопрос, старался разъяснять и консультировать, но было разумеется, что многим микрофинансовым компаниям (к счастью, не всем) предстоит сделать еще большое количество открытий на ниве собственного PR-продвижения.

Но прежде, и это вправду так, нужно четко определиться, что же такое сейчас МФО и в чем ее основная конкурентная фишка. К единому точке зрения участники форума до тех пор пока еще не пришли.

Управление репутацией и имиджем компании и персон в интернет

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: