Нужны ли банкам в xxi веке устройства самообслуживания?

Андрей Надточий, технический директор ПС «Золотая корона», несколько компаний «Центр денежных разработок».

Сейчас большое количество говорят и пишут о трансформации банков, о том, что банкам необходимо изменяться: становиться более эластичными, дабы соперничать с новыми высокотехнологичными игроками денежного рынка, развивать цифровые каналы и предлагать искушенным клиентам сервисы в формате диджитал. Звучат кроме того мысли о близком закате эры наличных денег, ускоряемом появлением и интенсивным развитием технологий криптовалют.

А необходимы ли по большому счету банкам устройства самообслуживания?

В данной связи закономерен вопрос: а необходимы ли по большому счету банкам устройства самообслуживания? Для чего содержать и развивать сложную, дорогостоящую инфраструктуру АТМ либо информационно-платежных терминалов? Не несложнее ли перенаправить клиентов в пространство цифрового банкинга? В действительности, представляется, что эра сети устройств как части фронт-офиса банка еще далека от завершения.

Давайте порассуждаем.

Во-первых, банками уже выстроена разветвленная сеть устройств, в которую инвестированы большие деньги. Российская Федерация по количеству банкоматов на тысячу человек — 1,6 устройства — занимает ведущую плозицию в Европе, в Англии, к примеру, данный показатель образовывает 0,8, а в Швеции — 0,38. Что очень принципиально важно — инфраструктура устройств самообслуживания прекрасно развита в русских регионах, а не только в столицах. Нужно инструменты и драйверы роста, повышающие эффективность уже существующих сетей. Но об этом чуть позднее.
Во-вторых, предоставляя клиенту возможность выполнять разные операции в устройствах самообслуживания, банк приближается к реализации самая перспективной на сегодня модели omni-channel-коммуникации. Клиент может выбрать для совершения операции любой канал коммуникаций с банком, потому, что уверен, что все каналы трудятся в единой бизнес-логике со всей продуктовой линейкой банка. У устройства самообслуживания, в особенности расположенного в зоне с круглосуточным доступом, имеется потенциал и масса преимуществ стать мини-офисом банка. Наряду с этим внеофисное обслуживание удачнее экономически: дистанционный контакт с клиентом обходится банку практически на порядок дешевле обслуживания в отделении. Благодаря комфортной форме коммуникации и за счет наличия в устройстве нужного удобной навигации и списка услуг существенно расширяется спектр операций, каковые клиент готов совершить. Необходимо только дать ему такую возможность.
В-третьих, рынок платежей через устройства самообслуживания стабильно растет. По последним изучениям, данный рынок оценивается в 1,3 трлн руб. Другими словами устройства необходимы, и клиенты ими пользуются. Тут ответственнее осознать, из-за чего плательщики чаще делают выбор в пользу небанковских сетей — на долю банков приходится чуть более 19% оборота. Объяснение, что не все из пользователей являются клиентами банков, не работает — на сегодня держателями карт являются 75% взрослого населения России, а «отставание» банковских сетей от небанковских, как мы видим, пятикратное.

Более чем 20-летняя экспертиза работы на денежном рынке разрешает мне утверждать, что и среди банков существует серьезнейшая отличие в уровне использования сетей и эффективности построения устройств. Среднее количество операций в одном русском банковском устройстве самообслуживания в месяц образовывает приблизительно 600 транзакций. Притом что лучшие практики свидетельствуют, что данный показатель может быть около 3,5 тыс. операций.

Как поднять эффективность сети на 500%? Вероятно ли это? Считаю, быть может, но направляться не забывать, что неспециализированная эффективность сети устройств складывается из двух эффективности: эффективности и аспектов использования операционного обслуживания.

Нужно четкое познание задач и целей, каковые банк решает, развивая сервисы в устройствах самообслуживания.

Эффективность применения — фактор, что напрямую связан с ответом на базисный вопрос: а для чего банк, фактически, направил клиента в устройство самообслуживания? Нужно четкое познание задач и целей, каковые банк решает, развивая сервисы в устройствах самообслуживания.

Самая логичная цель — понижение затрат на перенаправление и обслуживание клиентов клиентского трафика из контор. Разумеется, что все простые операции возможно и необходимо выполнять в устройствах самообслуживания, а сотрудники банка должны заниматься более узкими вещами. К ним возможно отнести как продажу сложных продуктов (кредиты, ипотека и пр.), так и обслуживание клиентов, которым принципиально важно как раз личное общение, пенсионеры к примеру.

Вторая вероятная цель — понижение цены организации офиса, в то время, когда вместо подразделения классического формата, подразумевающего наличие кассира и всех сопутствующих атрибутов, банк устанавливает одно либо два рабочих места для операционистов и одно либо два устройства самообслуживания для исполнения операций с наличностью. Таковой «легкий» офис вне кассового узла может действенно решать, к примеру, задачу создания экономичной инфраструктуры как для погашения и выдачи кредитов банка, так и продажи вторых банковских продуктов.

Еще одной целью возможно получение дополнительного дохода от операций, каковые совершаются в сети самообслуживания — рабочей группы за совершение операции с клиента или с получателя платежа. Наряду с этим серьёзны следующие факторы: успешное размещение устройств, список востребованных одолжений (кастомизация под локальные изюминки, доступность-последовательность одолжений в меню, персональные предложения, специализация устройств и т. п.). И тут появляются новые нюансы.

Клиент идет в том направлении, где он может стремительнее, комфортнее и надёжнее совершить денежную операцию.

Клиент идет в том направлении, где он может стремительнее, комфортнее и надёжнее совершить денежную операцию: перевести деньги со счета на счет, оплатить услуги (налоги, штрафы, коммуналку и пр.) и приобретения, пополнить баланс сотового телефона и без того потом. Простые, с позиций клиента, манипуляции с картой и наличностью в устройствах довольно часто наталкиваются на значительные технологические ограничения на стороне банков, а на сцену выходит фактор эффективности операционного обслуживания.

Ограничение первое — разнобой, «зоопарк» в программном обеспечении, отсутствие унификации. Различные вендоры ПО, различные типы устройств, различные информационные, биллинговые совокупности вынуждают банки делать сложные интеграции между совокупностями, тратя большое количество времени и сил как на разработку, так и на сопровождение ответов. Конечно, все это усложняет процесс управления собственной сетью и запуска новых сервисов для клиентов. При проблемной обстановке любой вендор несет ответственность перед банком лишь в части собственного программного продукта. Появляется обстановка как в хорошей интермедии: «К пуговицам имеется претензии?» Получается, что банк тратит огромные ресурсы лишь на то, дабы поддерживать в рабочем состоянии разнородный IT-ландшафт, уже не очень помышляя о развитии функциональности сети в ресурсоемкости и силу сложности.
Ограничение второе — повышенные требования к организации сети с позиций безопасности и, как следствие, невозможность предоставления клиентам одновременно и качественных и надёжных сервисов во всей инфраструктуре устройств самообслуживания банка. Безопасность в устройствах — это целый комплекс вопросов, таких как управление ключами безопасности, распределение прав и ролей доступа между сотрудниками, управление лимитами, выявление и мониторинг активности мошеннических операций. Для банка вопросы безопасности находятся не просто в центре внимания, они должны составлять самую сущность банковского конкурентного преимущества при работе со своей сетью. Уровень доверия к сети банка у клиента должен быть выше, по причине того, что банк в сознании большинства до сих пор остается местом, несущим ответственность за безопасность совершения денег операций и хранения клиента с ними.
Ограничение третье — сложности мониторинга работоспособности сети, включая проведение и планирование инкассации. Многое так же, как и прежде зависит от антропогенного фактора: эксперты банка должны физически вовремя приехать к устройству и его обслужить, дабы оно не простаивало. Если не успели, проглядели, забыли — все, устройство стоит, не работает. Клиенты разворачиваются и идут в том направлении, где работает. По оценкам экспертов компании Diebold, ежедневный получасовой простой одного банкомата, уменьшающий индекс его доступности до 97%, влечет за собой порядка $110 лишь прямого недополученного ежемесячного операционного дохода от interchange и других комиссионных операций. Разумеется, что повышение сети дает рост таких утрат по экспоненте: утрата лишь 1% доступности сети из 500 банковских устройств самообслуживания свидетельствует утрату банком порядка $17 тыс. в месяц. И это не говоря о репутационных снижении и потерях уровня клиентской лояльности.
Ограничение четвертое — недостаточное развитие эластичных и прозрачных IT-инструментов, разрешающих сотрудникам банка оперативно, дистанционно и легко руководить самыми различными параметрами всей без исключения сети устройств. Все это значительно влияет на тот параметр эффективности сети устройств, что мы назвали операционным.

Как преодолеть эти ограничения? Один из вариантов — изменение самой концепции управления сетями банка. Возможно перейти от «тяжелых» ответов, требующих администрирования и инсталляции дополнительного ПО в банке, задействования аппаратных комплексов, на «легкие» инструменты, выстроенные на правилах SaaS, предоставляемые в облаке, имеющие web-интерфейс и переводящие капитальные затраты банка в операционные.

IT-инструментарий для управления сетями должен быть максимально специален и разделен на «тематические» блоки либо модули, дабы банк имел возможность создавать оптимальную для собственных бизнес-задач конфигурацию и применять лишь те опции, каковые ему вправду нужны в актуальной обстановке.

Услуги, предоставляемые в облаке, максимально упрощают процесс технологического сопровождения и значительно снижают затраты банка.

Наряду с этим, непременно, ПО для управления инфраструктурой обслуживания должно трудиться со всеми типами устройств: АТМ, терминалы банковского самообслуживания, кассовые терминалы, надежно снабжать работоспособность устройств за счет детализированного мониторинга и кэш-менеджмента. Принципиально важно, дабы были много возможностей для оперативного приема изменения и организации платежей параметров одолжений. И, само собой разумеется, услуги, предоставляемые в облаке, максимально упрощают процесс технологического сопровождения и значительно снижают затраты банка на данный процесс, а также благодаря возможности платить лишь за практически сделанные одолжения.

Резюмируя сообщённое, необходимо отметить: сети устройств банков отнюдь не доживают собственные последние дни, кроме того — они способны на большее. А дабы повысить привлекательность устройств и расширить их доступность для клиентов, дабы в конечном итоге сократить затраты на обслуживание клиента, расширить оборот и операционную доходность в собственной инфраструктуре, банк обязан переосмыслить собственный подход к формированию сети, собственные правила управления ею.

Нужно создавать и поддерживать такую архитектуру, которая разрешит сотрудникам банка в режиме онлайн руководить самыми различными параметрами настроек, причем делать это скоро, легко и не выходя из офиса. Тогда банк сможет стремительнее реагировать на изменяющийся рынок и предлагать клиентам большой уровень сервиса.

Финансовая жизнь

Нужны ли банкам в xxi веке устройства самообслуживания?

ЗАЧЕМ НУЖНЫ БАНКИ

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: