В «хоум кредите» объявлена всеобщая мобилизация

Банк «Хоум Кредит» кардинально поменял собственные механизмы POS-выдачи и кредитования кредитов наличными. В текущем году были запущены два сервиса, база которых — мобильные приложения, а мысль — принцип современного такси.

Сотрудники сами «подхватывают» кредитные заявки и торопятся на встречу с клиентом. В банке уже видят, что количество принятых и одобренных заявок растет, количество продаж у партнеров возрастает, а затраты на персонал существенно уменьшаются.

«Такси Кредит»

В январе этого года банк «Хоум Кредит» запустил новый сервис для собственных партнеров по потребительскому кредитованию. Мобильный сервис стал называться «Такси Кредит», он упрощает оформление кредита на приобретение товара в тех партнерских торговых точках, где нет кредитных экспертов. На данный момент к совокупности уже подключено 2300 торговых точек, по словам главы департамента другой дистрибуции и продуктов банка Игоря Кима, к Январю таких точек может стать 10 тысяч.

В мелких магазинах возможность реализовать товар в долг обычно по большому счету отсутствует: обеспечить постоянное присутствие кредитного эксперта банки не смогут

«POS-кредит — это продукт моментального спроса, клиент не будет ожидать возможности взять в долг выбранный товар в течение 14 дней,— говорит Игорь Ким.— Кроме того два часа никто не будет ожидать. А банковские эксперты присутствуют на постоянной базе далеко не везде.

В случае если в больших сетях, таких как „Эльдорадо”, „М.видео“, „Техносила“ целый кредитный процесс выстроен на кредитных экспертах, то в мелких магазинах возможность реализовать товар в долг обычно по большому счету отсутствует: обеспечить постоянное присутствие кредитного эксперта банки не смогут. Ну или необходимо обучать продавца — дабы он умел совершить идентификацию клиента, оценку его платежной способности, совершить анкетирование, послать заявку в банк, подписать контракт и передать документы в банк. Нагружать таким дополнительным функционалом собственных сотрудников готов не каждый партнер».

«Подхватить» заявку

Сейчас любой сотрудник торговой организации-партнера может оформить продажу в долг и сделать это так же легко, как позвать такси. Достаточно скачать мобильное приложение, и, в то время, когда покажется клиент, заполнить маленькую заявку на получение кредита. В течение нескольких мин. с клиентом свяжется эксперт контактного центра, дабы оказать помощь подобрать наилучший продукт, проконсультировать по условиям кредитования, совершить анкетирование и послать заявку на рассмотрение.

Сейчас все свободные эксперты банка приобретают в мобильном приложении уведомление о заявке, информируют о готовности ее «подхватить» (да-да, тот самый принцип современного такси) и трудиться с ней дальше.

Имеется люди, каковые склонны получать, они предпочитают вольный график, желают сами руководить своим временем, своим доходом. Это обычные фрилансеры

Совокупность подберет и назначит на выезд ближайшего сотрудника, его задачей будет прибыть в магазин с заблаговременно подготовленным набором документов, идентифицировать клиента и подписать кредитный соглашение. Это возможно как штатный кредитный эксперт, трудящийся в второй партнерской точке где-нибудь рядом, так и сотрудничающий с банком агент-фрилансер.

«Мы проанализировали отечественных кредитных экспертов, каковые трудятся в совокупности, и осознали, что они ведут себя не одинаково,— растолковывает Игорь Ким.— Имеется сотрудники, каковые привычно трудятся с девяти до шести, готовы делать определенный функционал, но они не будут подхватывать заявки. А имеется люди, каковые склонны получать, они предпочитают вольный график, желают сами руководить своим временем, своим доходом. Это обычные фрилансеры, и по сей день эта тема очень популярна».

Банкиры-фрилансеры

От фрилансера требуется активность, мобильность, «дружба» с гаджетами и познание, что, в случае если где-то рядом имеется кредитная заявка, возможно получить деньги. Вознаграждение за одну «закрытую» кредитную заявку варьируется от региона к региону и в принципе сопоставимо со сдельной оплатой работы курьера. «Очевидно, мы контролируем этих людей перед тем, как начать с ними трудиться,— говорит Игорь Ким.— Так как речь заходит не только о доставке документации, а о исполнении последовательности функций уполномоченного банком лица.

Тут идет такая же проверка, как при приеме на работу. Ну и плюс обучение: мы обучаем всем правилам идентификации клиента, оформлению кредитных документов, правилам работы в мобильном приложении. На сегодня у нас около 700 фрилансеров».

Среднее время оформления кредита в любой торговой точке образовывает 45 мин., кроме того больше

Не обращая внимания на то что фрилансеру приходится выполнить определенный путь, дабы добраться до нужной торговой точки, в «Хоум Кредите» подсчитали, что время ожидания клиента от начала формирования кредитной заявки до подписания получения и кредитного договора желанного товара кроме того пара меньше, чем при оформлении кредита в торговой точке у кредитного эксперта. «Среднее время оформления кредита в любой торговой точке образовывает 45 мин., кроме того больше,— отмечает Игорь Ким.— А при с „Такси Кредит“ оно образовывает 40 мин. кроме того с учетом того, что эксперту приходится добираться на транспорте. По причине того, что в первом случае все делает кредитный эксперт, а тут мы запараллелили кое-какие процессы. До тех пор пока идет анкетирование клиента, эксперт банка уже выдвигается к торговой точке».

Для партнеров и банков

Применение сервиса «Такси Кредит» разрешает поддержать продажи у партнеров за счет повышения доли продаж в долг, снизить риски и расширить производительность кредитных экспертов. Возможность осуществлять продажи без постоянного присутствия кредитного эксперта в точке в отдельных сетях разрешает банку сократить затраты на выдачу одного кредита в пять и более раз.

У продавца основная мотивация — реализовать товар, а у банковского эксперта — выдать кредит хорошего качества

Как продемонстрировали первые восемь месяцев работы сервиса, он самый пользуется спросом в торговых точках, реализовывающих мебель, бытовую технику и средства связи. «В сегменте „Сообщение” мы нашли одну увлекательную вещь,— говорит Игорь Ким.— По окончании запуска сервиса „Такси Кредит” мы заключили , что по качеству рисков кредиты, каковые выдаются через сервис „Такси Кредит”, втрое лучше, чем те сделки, каковые закрывают продавцы в торговой точке. По причине того, что у продавца основная мотивация — реализовать товар, а у банковского эксперта — выдать кредит хорошего качества».

В октябре-ноябре у сервиса «Такси Кредит» смогут показаться новые функции. Планируется, что он начнёт работать как брокерская платформа для других банков, каковые являются партнерами «Хоум Кредита».

На сегодня это Альфа-банк, банк «Восточный», «Русский стандарт», «Ренессанс-Кредит». «Это даст дополнительные преимущества клиентам, по причине того, что будет выбор из нескольких банковских предложений,— говорит Игорь Ким.— Это будет прекрасно для отечественных торговых партнеров, по причине того, что делается выше неспециализированный уровень одобрения кредитных заявок и возрастают продажи. Ну и, само собой разумеется, это будет весьма интересно банкам, потому, что без привлечения дополнительных сотрудников они смогут выполнять сделки для того чтобы же качества, как если бы делали их сами».

«Мобильный банкир»

До 90% сделок по кредитам наличными «закрывается» в первые два дня

В банках не понаслышке знают о проблемах «доходимости» клиента, взявшего персональное предложение по потребительскому кредиту. Кроме того если он дал предварительное согласие, далеко не факт, что он в течение первой пары недель дойдет до банковского отделения и возьмёт данный кредит. Он может передумать, у него смогут измениться замыслы, большое количество чего может случиться.

В банке «Хоум Кредит» подсчитали, что до 90% сделок по кредитам наличными «закрывается» в первые два дня.

Чтобы временной отрезок в это же время, в то время, когда клиент приобретает кредитное предложение из колл-центра банка и фактическим получением им денег, изменился с нескольких суток до нескольких часов, в «Хоум Кредите» задумались о возможности реализации сервиса, основанного кроме этого на принципе такси. В июне данный сервис был запущен в работу и стал называться «Мобильный банкир».

Как это трудится?

Приложение «Мобильный банкир» на сегодня установлено более чем у 90% сотрудников фронт-офиса кредитной организации

«С клиентом связывается оператор колл-центра банка и предлагает ему возможность взять кредит наличными,— говорит начальник направления развития разработок банка Михаил Петров.— В случае если клиент высказывает согласие, то оператор анкетирует его по телефону. Для тех, кто уже обслуживался в отечественном банке, анкетирование проходит стремительнее. В случае если по результатам анкетирования принимается хорошее ответ, то оператор отправляет одобренную заявку через собственный интерфейс в один из каналов распределения заявки».

Каналов в этом случае существует три:

банковское отделение
мобильные точки банка в торговых сетях
выезд сотрудника напрямую к клиенту.

Выбранный канал распределения первоначально маршрутизирует заявку через мобильное приложение «Мобильный банкир», которое на сегодня установлено более чем у 90% сотрудников фронт-офиса кредитной организации. Информация о заявке появляется в этом приложении, и сотрудник, исходя из логики кругов распределения, территориально находящийся к этому клиенту ближе всех остальных, в большинстве случаев, стремительнее вторых принимает эту заявку в работу через мобильное приложение. Сейчас ему делается дешева параметры и контактная информация клиента приобретаемого им кредитного продукта.

Дойти до клиента — либо напротив

Прямо из приложения сотрудник может позвонить клиенту и договориться с ним о встрече в скором будущем в ближайшем месте: в офисе, на мобильной точке банка либо по одному из двух указанных клиентом адресов — рабочему либо домашнему.

На рынке существует множество мобильных приложений, но как раз с таковой реализацией и с таковой детализацией на сегодня нет ни у кого

На встрече проверяется паспорт, подписываются оригиналы документов, а при встрече с клиентом по одному из выбранных клиентом адресов «мобильный банкир» фотографирует через приложение самого клиента и документы, дистанционно отправляя нужные фото через мобильное приложение на диагностику в банк. По окончании комплектности документов и проверки корректности кредит клиенту возможно выдан еще до доставки в банк бумажных оригиналов. Кредит перечисляется на карту моментального выпуска, которую эксперт банка привозит с собой, или, по желанию клиента, средства перечисляются на его карту либо счет в другом банке.

«Очевидно, на данный момент на рынке существует множество мобильных приложений с так или иначе схожим функционалом. Но как раз с таковой реализацией и с таковой детализацией на сегодня на рынке нет ни у кого»,— утверждает Михаил Петров.

«Мобильные банкиры» — кто они?

В случае если личный смартфон «не тянет» приложение, то решать проблему сотруднику необходимо самостоятельно — партии гаджетов банк для персонала не закупает

С мобильным приложением смогут трудиться все сотрудники банка, чьи смартфоны удовлетворяют требованиям мобильного приложения. Это довольно современные аппараты на данный момент на версии ОС от 4.2 и iOS от 7-й версии ОС. «Мы не поддерживаем Windows Phone, мы не вычисляем это нужным,— говорит Михаил Петров.— Довольно часто пользователи Windows Phone имеют второй смартфон, они смогут применять его».

В случае если личный смартфон, как говорится, «не тянет» приложение, то решать проблему сотруднику необходимо самостоятельно — партии гаджетов банк для персонала не закупает. «В случае если у сотрудника ветхий кнопочный телефон — у него нет денег за оформленные заявки, нет денег за оформленные заявки — он так и останется с кнопочным телефоном,— смеется он.— И мы не заставляем никого брать новый телефон, мы даем возможность получать. В итоге подходящую модель смартфона возможно одолжить на время у родственников либо приобрести в долг на льготной основе, каковые предоставляются сотрудникам».

Предполагается, что работу с той либо другой заявкой может вести тот сотрудник, у которого имеется возможность физически встретиться с клиентом, подписать документы, в зависимости от типа заявки: на территории банка или на территории клиента. Соответственно, в случае если таковой пользователь решил и забрал заявку в работу, она исчезает с экранов мониторов на всех других мобильных устройствах, работу продолжает лишь один сотрудник. «Как в такси: кто первый забрал, того и клиент!» — говорит Михаил Петров.

Мы честны со своей командой «мобильных банкиров» и рассчитываем на честность с их стороны

Большая ставка вознаграждения для «мобильных банкиров» надеется тем, кто выезжает на встречу с клиентом. В случае если клиент приходит на встречу с сотрудником банка и требуется дооформление — это средний уровень оплаты, в случае если подписание документов происходит без дополнительных операций по окончании анкетирования оператором колл-центра банка — платят по минимуму. «Мы честны со своей командой „мобильных банкиров“ и рассчитываем на честность с их стороны,— отмечает Михаил.— В случае если сотрудник осознаёт, что у него на данный момент нет возможности трудиться на выезде, он не пробует передоговориться с клиентом об оформлении кредита на собственной точке. Это нечестно».

Как контролируется работа

Очевидно, работа «мобильных банкиров» контролируется — через то же самое приложение, но уже для начальников.

До тех пор пока все «мобильные банкиры» — штатные сотрудники банка

Сотрудники поделены на команды, у каждой команды имеется начальник, что имеет возможность трудиться с информацией по заявкам собственной команды «мобильных банкиров». Совокупность глобально предоставляет нужную для управления каналами и продажами данные, а также показывает все этапы прохождения заявки, с какими типами отказа она уходила, к примеру на повторное распределение, как изменялся наряду с этим канал, как в конечном счете был выдан кредит.

До тех пор пока все «мобильные банкиры» — штатные сотрудники банка. Но рассматриваются и другие варианты на будущее. В банке говорят об этом весьма нехотя, что и ясно: не хочется раскрывать замыслы раньше времени.

Но одной из таких идей может стать привлечение людей, каковые раньше трудились в «Хоум Кредите». «В июле отечественному банку исполнилось 14 лет, и, вы осознаёте, что за данный срок через нас прошла большая армия сотрудников — грамотных экспертов, каковые трудились без дефолтов, не лишились работы за мошенничество,— говорит Михаил Петров.— Нам имеется о чем поразмыслить в этом смысле. У банка большое количество людей, с которыми он уже отлично знаком».

Прибыльная доходимость

Мы видим, что пошли по верному пути

По результатам первых двух месяцев работы в банке осознали, что запустили сервис не напрасно. По словам Михаила Петрова, часть подписанных кредитных контрактов в общем количестве предварительных одобрений стала расти.

«Годом ранее мы тестировали проект на стороннем, не банковском мобильном приложении, и уже тогда эта часть, по сути означающая ту самую доходимость клиента до банка — кроме того в случае если сотрудник банка сам еще не выезжает на встречу с клиентом, а видится на собственной территории — превысила 50%,— говорит он.— Очевидно, 100% мы не достигнем ни при каких обстоятельствах, это в принципе нереально для любого банка, это фикция. Но на данный момент мы видим, что пошли по верному пути».

Финансовая жизнь

В «хоум кредите» объявлена всеобщая мобилизация

Хоум кредит банк.Как отвечать на звонки из банка.

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: