Банкоматы, терминалы и карточки: своё или чужое?

- kbrbank

Банкоматы, терминалы и карточки: своё или чужое?

Обслуживание клиентов посредством терминалов и банкоматов вне офиса стало уже привычной картиной для больших банков и холдингов. Применение клиентами пластиковых карт стало привычным явлением в городах, но до поселков и сёл они ещё не добрались.

Интернет не заменит работу с наличными в провинциальной глубинке, но вот оснастить заправки и мелкие магазины терминалами – в полной мере реально. Возможно и банкомат на почте поставить, это также будет играться хорошую публичную роль и уменьшит количество небольших правонарушений. Стоит ли затевать такую игру на расширение сферы влияния финансистам?

Стоит ли связываться с дорогим «железом»?

Развитие денежной организации предоставляющей услуги юридическим лицам и населению свидетельствует перемещение в трех направлениях: развитие организационное, развитие техническое и развитие сферы обслуживания. При активном руководстве и грамотном организация начинается равномерно по всем направлениям, что разрешает держаться в фаворитах и скоро реагировать на капризы и требования рынка денежных одолжений.

Каждое направление развития заслуживает отдельного беседы, но при рассмотрении по отдельности любого, связи всё равняется будут проявляться. Разглядим одно из самый ресурсоемких и трудоемких направлений, требующего постоянного внимания: техническое развитие. Не отвлекаясь на электротехнику, которая в большинстве случаев изменяется при перепланировке строения либо капитальном ремонте, пожарную и охранную совокупности, каковые кроме этого изменяются нечасто, остановимся на том, что образовывает одну из современных IT, применяемых в банковской сфере: разработка обслуживания клиентов посредством технических устройств.

Техническое развитие организации (банка) постоянно затрагивает три главных ИТ-комплекса, которые связаны с обслуживанием клиентов:

— локальная сеть банка, куда входит чаще всего меняемая техника – персональные компьютеры (терминалы) и устройства ввода-вывода;

— коммуникационное оборудование, обслуживающее каналы связи и локальную сеть банка;

— устройства обслуживания клиентов.

В случае если первые два комплекса создаются фактически сходу, при создании банковской инфраструктуры, после этого употребляются банком в повседневной деятельности, то развитие и создание третьего комплекса во многом зависит от компетентности руководства и финансовых возможностей, в особенности в области ИТ.

Создание сети по обслуживанию клиентов значительно чаще объединяет три типа устройств: АТМ (банкоматы), платежные терминалы и POS-терминалы. Сеть таких устройств связывается с первым комплексом при помощи второго и обслуживает клиента лишь вся связка в целом. Изменение одного комплекса требует трансформации (доработки) остальных двух.

Непременно, но вопрос о создании третьего комплекса поднимается перед управлением банка (организации). Борьба на рынке денежных одолжений высокая, развитие разработок опережает спрос, пришпоривая потребителей и производителей рекламным кнутом. Клиент желает, дабы его обслуживали «по максимуму», в любой точке мира и в любое время.

Посредством карточек, телефона либо Интернета и с минимальными затратами, наряду с этим. И финансист идет на всё, дабы удержать собственного клиента. Так, создание третьего комплекса делается насущной проблемой, без которой не удержаться на плаву.

Борьба в городах высокая, так не несложнее ли начать денежную экспансию в глубинке? Быть может, что это покажется нерентабельным, но так как большая часть населения живет до тех пор пока что не в Москве, денежным магнатам стоит это учитывать в ближайшие лет тридцать. С чего же начинается создание сети устройств для обслуживания клиентов?

Человек с техникой привычный лишь «наощупь» (большая часть работников материально-технического снабжения банка, топ-менеджеры) сходу ринется искать поставщиков устройств, дабы наспех заключить с ними соглашение на поставку. Топ-менеджеры обожают проводить конкурсы для поставщиков (актуальное слово — тендер!), наряду с этим цены на поставляемую технику смогут возрасти (в зависимости от чистоты рук организаторов) на 50-300 %. И никаких обеспечений, что банк возьмёт хорошую технику, не говоря уже о качестве гарантийного и последующего сервисного обслуживания. По окончании поставки техники перед управлением внезапно (нежданно, как летом снег на голову) начнёт всплывать множество вопросов: кто будет устанавливать технику, где как раз, в то время, когда и за какие конкретно деньги Недальновидные либо легко неумные топы постоянно могут «обиженно» поменять место работы, оставшиеся, без промедлений находят «стрелочника», на которого возможно «повесить» неприятности.

Через год-второй банкоматы (терминалы) по окончании преодоления множества препятствий (появляющихся, как водится, нежданно и на ровном месте) и с неумолимо растущей суммой затрат занимают место в шеренге себе аналогичных от более расторопных соперников в общественных местах и торговых точках. И кто поручится, что банку от этого будет какой-то доход!?

Человек привычный с ИТ-разработками, имеющий представление о работе инфраструктуры банка, сперва разработает замысел действий по созданию сети. Что же будет входить в таковой замысел? Замысел обязан содержать не меньше 3 главных разделов:

1. Номенклатура, замысел размещения устройств обслуживания клиентов и цена применения

2. Процедуры закупки и порядок размещения устройств

3. Гарантийное и сервисное обслуживание устройств.

Разберемся, из-за чего эти разделы необходимы.

Раздел 1. Номенклатура, замысел размещения устройств обслуживания клиентов и цена применения

Банк (либо организация, имеющая право на денежную деятельность) постоянно планирует доходы и свои расходы, это – база существования. Исходя из этого первый раздел замысла предусматривает разработку условий реализации замысла по принципу мини-макса (хотя бы для определения границ затрат, в которых возможно рисковать). Для этого нужно (в большинстве случаев и достаточно для принятия замысла в реализацию):

1) выяснить сферу применения устройств (где будут употребляться устройства, какого именно типа устройства будут действенными в конкретном месте) не учитывая амбиций топов и несложного копирования действий соперников. Узнать посредством конкретных маркетинговых мероприятий (опросы, интервью, наблюдения) потенциальную потребность в применении устройств (как часть от проходимости). Учесть наличие имеющихся устройств и замыслы развития соперников. Узнать арендную плату в точках размещения, условия эксплуатации и уровень охраны устройств (от этого зависит комплектация устройств совокупностью видеонаблюдения, подогрева-охлаждения и датчиками охраны, — следовательно, и цена устройства);

2) выяснить требуемое количество всех типов устройств. Узнать, какой производитель делает устройства с максимально полным комплектом требуемых функций, по какой цене и где возможно купить такие устройства поблизости. Выбрать поставщиков ПО (ПО) и телекоммуникационного оборудования для организации работы сети, подключения к АБС и каналов связи. Выбрать вариант процессинга (собственный либо сторонней организации) и учесть нужные затраты на период работы сети;

3) Выяснить, кто будет обслуживать сеть устройств (личная команда либо команда со стороны) и во какое количество обойдется обслуживание (включая замену расходных материалов) за целый период эксплуатации (в большинстве случаев это временной отрезок от 3 до 10 лет);

4) составить смету затрат на закупку, обслуживание и размещение всех устройств (включая нужное программное обеспечение и телекоммуникационное оборудование для подключения каналов и организации связи к АБС). Разработать замысел-график размещения устройств сети с учетом возможностей подрядчиков (логистика по транспорту, рабочей силе и согласования работ) по установке устройств, организации каналов связи с АБС и подключению к сети.

5) В случае если представленные затраты на дальнейшую поддержку и создание сети не испугают управление банка, то к имеющимся расходам направляться добавить 15-20 % на непредвиденные затраты (каковые в обязательном порядке появятся!), по окончании чего замысел можно считать наполовину реализованным.

Раздел 2. размещения устройств и Процедуры закупки сети

Процедура закупки в денежной организации (частного, национального либо смешанного участия) неизменно обязана проходить в виде услуг и поставщиков конкурсного отбора устройств. Для этого нужно:

1) собрать сведения о 3-х и более поставщиков по каждой статье затрат (не считая тех, где имеется монополист, — к примеру в области связи и энергетики). Информация о поставщиках техники и одолжений должна быть комплексной и содержать не меньше 7 сравниваемых показателей (цена, сроки поставки товара либо выполнения работ, условия расчетов, гарантийные обязательства, послегарантийный сервис либо поставки запчастей и другое);

2) выбор поставщиков техники либо оказания услуг обязан производиться рабочей группой из представителей всех подразделений, которым в будущем предстоит применять устройства (прямо либо косвенно). Представители подразделений должны предварительно ознакомиться с информацией по всем поставщикам и (при необходимости) внести предложения и свои поправки. Лишь коллегиально принятое ответ не разрешит в будущем появляться разногласиям между подразделениями по вопросу работы сети устройств.

Процедура закупки включает в себя:

— заключение контрактов на поставку телекоммуникационного оборудования и устройств,

— отгрузки устройств и контроль оплаты (оборудования),

— организацию логистики поставок,

— прием, хранение и проверку устройств до момента установки (монтажа).

Процедура размещения (установки) устройств включает в себя:

— создание собственной сервисной работы (по подключению и установке устройств к сети) либо заключение контрактов со сторонними организациями на услуги по установке устройств и оборудования,

— заключение контрактов на телекоммуникационные услуги (создание либо применение каналов связи) для организации работы сети,

— заключение соглашений на процессинг (либо регистрация и создание подразделения собственного процессинга),

— контроль за исполнением подключения установки и графика устройств к сети,

— проверка работоспособности и тестовый запуск сети.

Раздел 3. Гарантийное и сервисное обслуживание сети устройств

Каждая техника (от несложного электрочайника до космического корабля) требует ухода и заботы. Банковские устройства для работы с клиентом производятся с расчетом на долгий срок работы, но при условии, что за ними будут следить (сами обладатели либо наемные работники, не имеет значение). Что же обязана предусмотреть денежная организация, решив создать сеть аналогичных устройств?

1) Гарантийное обслуживание (со стороны производителя либо его представителей в регионе) должно оговариваться в соглашении приобретения (поставки) и подразумевает (по минимуму):

— замену поврежденных при перевозке устройств либо своевременный ремонт за счет производителя,

— замену узлов и деталей с заводским браком в течение гарантийного срока (на сложную технику — не меньше одного год ),

— обновление нужного для работы устройства ПО (ПО) в течение гарантийного срока,

— консультирование по появившимся в ходе установки и эксплуатации проблемам;

2) Сервисное обслуживание устройств есть необходимым условием эксплуатации устройств. К сервисному обслуживанию относятся периодическое техобслуживание устройств (ТО), пополнение либо замена расходных материалов (ПЗРМ) по ежедневный уход и меря необходимости (ЕУ). Хороший вариант – в то время, когда все три вида обслуживания создаёт одно подразделение либо одна внешняя организация.

Из-за чего это так, возможно представить, в случае если разглядеть минимальный комплект операций по каждому виду.

Ежедневный уход (ЕУ) требуется как крупногабаритным стационарным устройствам (банкомат либо информационный/платежный терминал), так и маленьким POS-терминалам (на кассе супермаркета либо торгового зала):

— осмотр устройства с целью работоспособности сохранности пломбы и определения (корпуса, провода, вентиляционные решетки и другое),

— очистка поверхностей устройства (а также экрана, объективов и сенсорных датчиков видеонаблюдения) от загрязнений и пыли посредством специальных средств.

Техобслуживание (ТО) производится в соответствии с рекомендованному производителем техники графику (периодичность от 1 до 6 месяцев) и включает в себя:

— дистанционный контроль (для больших стационарных устройств) с целью определения состояния узлов,

— проверка работоспособности устройства на месте установки, обнаружение износа и недостатков подвижных подробностей,

— очистка узлов устройства и внутреннего пространства от загрязнений и пыли посредством особых приспособлений и устройств (пылесос двойного назначения для сбора и продувки пыли, к примеру),

— замена износившихся (поврежденных) узлов и деталей,

— пополнение либо замена расходных материалов при необходимости.

Пополнение либо замена расходных материалов (ПЗРМ) в большинстве случаев включает две главные операции:

— пополнение/замена технических расходных материалов (бумага для чеков, информационно-справочных/рекламных материалов),

— инкассация — смена картриджей с банкнотами (либо извлечение пластиковых карточек из особого отсека — уловителя).

Итак, ответ по созданию сети устройств для обслуживания клиентов принято, требуемые ресурсы выделены, замысел по созданию сети составлен и утвержден управлением денежной организацией. Но на этом неприятности не заканчиваются, грамотный начальник (организации либо подразделения, важного за эксплуатацию сети) обязан ещё в ходе проведения и составления плана исследований рынка по части обслуживания устройств, сделать решающий выбор, талантливый очень сильно оказать влияние на реноме организации и прибыльность всего проекта по созданию сети.

Денежные организации различаются направленностью и размерами ,но при создании собственной сети устройств для настоящих клиентов важное значение получает работоспособность каждого устройства в режиме 365/7/24 (что попросту свидетельствует круглосуточную работу без выходных). И очень многое начинает зависеть от верного выбора вида сервисного обслуживания устройств.

Самообслуживание либо аутсорсинг?

Денежные организации небольшого масштаба трудятся по старинке – имеется офис, где проводятся все операции с клиентами «вживую» операционными работниками. Это имеет суть для пустынных пунктов. Устройства для обслуживания (самообслуживания) клиентов значительно чаще применяют банки крупного размера и среднего.

Сперва показались банкоматы, позже показались информационно-платежные киоски, на данный момент производятся многофункциональные устройства, талантливые обслужить клиента и дистанционно – при помощи мобильного телефона, к примеру. Интернет-банкинг удобен для юрлиц, физическим лицам приходится как правило вести расчеты за наличные (в каком сельпо видели трудящийся POS-терминал?). Внедрение новинок (наподобие СМС-банкинга либо биометрики) требует финансов, а на дворе – кризис, исходя из этого главным массовым средством общения с устройствами банка для клиента остаются пластиковые карточки.

Выбора у современного банка, желающего не только сохранить клиентов, но и увеличить клиентуру наряду с этим нет: пластиковые карточки эргономичны, стоят дешево и разрешают приобретать доход (при определенных условиях, само собой разумеется). Карточки может производить каждая денежная организация, пройдя регистрацию в одной из платежных совокупностей. Но следом за ответом о выпуске карточек перед банком сходу поднимается новая задача: создавать собственную сеть устройств по работе с карточками либо предложить клиентам пользоваться чужими сетями?

Сперва определимся, что дает вариант применения чужими сетями. Банк (кредитная организация) производит карточки для собственных клиентов, но солидную часть обслуживания (техническую, которая в большинстве случаев есть самая трудоёмкой) передает сторонним организациям, каковые реализовывают сопровождение и обработку операций с карточками (процессинг и эквайринг). В этом случае банк берет с клиентов оплату, которая распределяется следующим образом:

1) фактически банку достаётся меньшинство:

— фиксированная плата за выпуск карточки,
— и часть годовой платы за обслуживание карточки;

2) сторонним организациям достаётся большинство:

— комиссионные за авторизацию и осуществление транзакции,
— комиссионные за выдачу наличных денег,
— комиссионные за конвертацию валют и др.

Сейчас посмотрим, что дает вариант, в то время, когда организация производит карточки и обслуживает их через собственную сеть устройств (банкоматы, терминалы). Высокие начальные затраты по созданию сети, регистрации в платежных совокупностях, создание работ (либо выбор имеющейся на рынке) сервисного обслуживания и процессинга смогут окупиться в последующие годы стабильной работы всего комплекса. Наряду с этим направляться учитывать, что опыт говорит:

— сеть, включающая менее пятисот терминалов, — убыточна, дает превышение затрат над доходами,

— сеть, включающая от 500 до 1000 терминалов, трудится «по нулям», другими словами есть безубыточной,

— сеть, включающая более 1000 терминалов, может давать доход, при исполнении нескольких условий (о которых обращение отправится ниже).

Для банка с разветвленной крупными клиентами и географией, имеющими в штате тысячи работников, задача решается конкретно – собственная сеть устройств, время от времени и собственный процессинг, дабы не зависеть от посторонних. Что выбрать средним и начинающим, дабы и банк был не в накладе, и клиентов новых привлечь?

Так как рабочая группа для «чужих» карточек значительно выше, чем для карточек обладателей сети банкоматов, а современный клиент может вычислять собственные затраты, пускай и не в уме, а посредством компьютера (мобильного телефона). В общем, все сводится к тому, что «приличный» банк в обязательном порядке должен иметь собственную сеть банкоматов (в крайнем случае, обязан верно «договориться» о комиссионных с теми, кто уже имеет собственные сети). Значит, остается решить вопрос выбора сервисного обслуживания с организационно-технической точки зрения.

Раздел 1. Аутсорсинг сети (обслуживание внешней организацией)

Внешняя организация по обслуживанию сложных технических устройств (банкомат, платежный терминал) для города с населением в миллион человек должна иметь лицензию на таковой вид деятельности, иметь в штате 2-3 десятка специалистов высокого уровня с сертификатами фабрик-производителей, большой склад запасных частей и десяток и расходных материалов «разгонных» автомобилей. Для громадного города в большинстве случаев наличие нескольких аналогичных организаций, каковые или специализируются на технике конкретного производителя, или борются за клиента всеми методами.

Денежная организация ещё в ходе подготовки по созданию сети устройств обязана сделать верный выбор по части сервисного обслуживания: отыскать подходящего партнера по отзывам вторых организаций, методом сравнительного тарифных перечня ставок и анализа услуг, посредством запросов на фабрики-производители техники и других мероприятий. Наряду с этим нужно руководствоваться ветхим, как мир, правилом: преимущества должны превосходить недочёты.

Что относится к преимуществам аутсорсинга?

1) Сторонняя организация берет на себя «грязную» работу по комплексному обслуживанию (за исключением инкассации, которую проводит работник денежной организации).

2) Сторонняя организация сама находит поставщиков расходных запасных частей и материалов, проводит ремонт и замену расходных строго по графику.

3) Сторонняя организация в большинстве случаев приобретает оплату иногда, по «факту выполненных работ» и с неё возможно «задать вопрос уровень качества».

Что числится в недочётах аутсорсинга?

1) Организации по аутсорсингу сетей в большинстве случаев отказываются от ЕУ – добросовестных уборщиц за маленькую плату отыскать тяжело, а катать их по городу на служебной машине управлению думается накладным.

2) Организации по аутсорсингу стараются экономить на качестве расходных материалов, на оплате собственных экспертов, на содержании транспорта. Это всегда приводит к цепочке отказов и недоработок персонала самой техники, проконтролировать это сложно, а платить придется хозяину техники.

3) Цена работ по аутсорсингу довольно большая (расчет для клиента постоянно ведётся исходя из больших условий: эксперты самого большого класса, которых в большинстве случаев нет; расходные материалы самого большого качества, которых также никто не видел). В большинстве случаев сумма затрат на единицу техники (банкомат, к примеру) за год-два сравнима со ценой устройства.

4) Сроки исполнения работ значительно чаще нарушаются, а уважительные обстоятельства находятся неизменно. Уровень качества расходных материалов и работ кроме этого в большинстве случаев значительно ниже заявленных, но доказать это может лишь научная экспертиза, на которую решится не каждая денежная организация.

Выводы делать рано, разглядим второй вариант обслуживания.

Раздел 2. Личная сервисная работа

Создать хорошую собственную сервисную работу непросто, но в случае если доходить к этому с учетом предварительного планирования (наблюдай Часть 1) и последующего изложения, то все затраты возвратятся сторицей. Как упоминалось выше, создавать собственную работу стоит тогда, в то время, когда сеть включает более 500 устройств, нужно – более чем 1000 по окончании первого года работы. Тогда затраты окупаются, а при предстоящем расширении сети – появляется и доход.

Чем же хороша личная сервисная работа (СС)?

1) Работа создается для исполнения конкретной работы с большой эффективностью. В штате возможно предусмотреть создание нескольких мобильных технических бригад, каковые смогут трудиться посменно в круглосуточном режиме. Для инкассации возможно применять своевременных дежурных, каковые будут сопровождать работника кассы под охраной самих инкассаторов.

А с целью проведения процедуры ЕУ и планового ТО в обязательном порядке создается пара рабочих групп (техник, водитель и уборщица), каковые смогут колесить по городу посменно весь день, избегая пробок в «часы пик».

2) Обладатель сети устройств может выбирать, какие конкретно расходные материалы будет применять его сервисная работа. Затраты на запчасти и выбор и комплектующие поставщиков кроме этого будут подконтрольны обладателю сети.

3) По окончании формирования и приобретения опыта работоспособного и надежного «костяка» работы возможно поразмыслить и о расширении функций. К примеру, аутсорсинг чужих сетей за «хорошие» деньги.

4) Собственная СС в полной мере может стать базой для подготовки универсальных техников для обслуживания устройств в отдаленных и пустынных пунктах из местных обитателей, что разрешит повысить качество и оперативность обслуживания, и снизить накладные затраты на командировки.

В чем недочёты собственной СС?

1) Высокие начальные затраты по созданию СС. Работа обязана создаваться до начала создания сети устройств, дабы работники работы деятельно принимали участие в создании сети. Это разрешит снизить риски по подключению и установке устройств, повысит уровень качества обслуживания клиентов с момента запуска сети.

2) В случае если начальник СС будет назначаться не учитывая требуемых опытных и организаторских качеств, по принципу «кумовства», — вряд ли работа работы будет действенной. Работа работы обязана контролироваться обладателем, но не жестко регламентироваться, в особенности в то время, когда «топы» не имеют понятия о специфике техобслуживания.

3) У управления денежной организации, далекого от «прозы судьбы» довольно часто появляются сомнения в целесообразности либо экономической выгодности (оправданности) СС. Начальнику таковой работы достаточно будет забрать прайс-страницы любой аутсорсинговой организации по профилю и составить сравнительную таблицу затрат (на собственных и чужих). Собственные работники постоянно обходятся дешевле, по крайней мере, при порядочном начальник.

Приведенные доводы «за» и «против» создания сервисной работы смогут быть приняты во внимание, выводы любой начальник делает самостоятельно, с учетом всех нюансов внешней среды. Основное – это функционировать планомерно и расчетливо, опираясь на умных и работящих людей (с хорошей оплатой, дабы не появлялось желание халтурить), а не применяя их «втемную». Так как испокон веку говорится: «Дело мастера опасается» и «Копейка рубль бережет».

В терминалы напихали фальшивок

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: