В собственной работе я взаимодействую с банками в двух ролях: во-первых, банки — мои клиенты. Мы во Frank Research Group собираем и разбираем неповторимые эти рынка денежных одолжений и помогаем отечественным клиентам принимать действенные ответы. Во-вторых, я сам — клиент банков.
И как частное лицо, и как лицо юридическое.
Как клиент я стараюсь не применять собственные связи в банках: мне принципиально важно видеть настоящую картину рынка. Так я могу быть более нужен своим клиентам. Пребывав в роли клиента, я обращаю внимание на дизайн и логику продуктов, на бизнес-процессы, на маркетинговые уловки, на технологические ответы и другое.
Это весьма увлекательно, и бывает сложно остановиться: в моем кошельке пара десятков пластиковых карт.
Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса
Но этого показалось мне мало, и в прошедшем сезоне мы во Frank Research Group придумали проект, что назвали «Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса». Мысль весьма несложная — позволить банкирам попытаться себя в роли клиента вторых банков:
– подготовить платежку;
– заполнить валютные документы;
– попытаться сделать выписку со счета;
– и другие операции
Чтобы все это сделать действительностью, нам необходимо было открыть счета в десятке наибольших банков, подключить банк-клиенты, сделать дополнительные ключи без права подписи. Эта работа дала материал для моей колонки.
Бизнес-модели
Банки, трудящиеся с малым бизнесом, возможно поделить на две группы:
– с классической бизнес-моделью (классические),
– с инновационной бизнес-моделью (инновационные).
Классические банки, такие как Альфа-банк, ВТБ24, «Открытие», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк (порядок перечисления — алфавитный), трудятся с малым бизнесом, как с корпоративным клиентом, включая свойственные таким отношениям формализм и бюрократию.
Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие
Инновационные банки, их сейчас три: Модульбанк, Тинькофф банк, «Точка» (порядок — алфавитный), строят клиент-ориентированную бизнес модель. Для них ООО и ИП это в первую очередь человек. Директор либо обладатель (значительно чаще это одно да и то же лицо).
Говоря несложнее, они развернули сервис лицом к малому бизнесу.
Классические банки до тех пор пока с опаской присматриваются к бизнес-модели инновационных банков. Кто-то на всякий случай уже приобрел себе банк с инновационной моделью. Несправедливо будет не отметить работу банков с классической моделью по улучшению сервиса — прогресс, непременно, имеется.
Но сказать о том, что наибольшие игроки рынка действительно включились в борьбу за NPS, пока не приходится.
Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие. Но классическая модель переживает кризис.
Кризис классической бизнес-модели
С одной стороны, банки прекрасно обучились трудиться с большим корпоративным клиентом. Это, в большинстве случаев, индивидуальные решения и штучный товар. Благо, бюджеты клиента разрешают.
Данный дуализм во многом и есть источником неприятностей для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других
Иначе, банки прекрасно обучились трудиться с розничным клиентом, поставив сервис на конвейер.
Сейчас же пришло время обучиться действенно трудиться и с малым бизнесом.
Неприятность в том, что небольшой бизнес «завис» между крупными массовой розницей и корпоративными клиентами. Да, это юридические лица, которым необходимы банковские продукты для ответа бизнес-задач. Но количество таких клиентов — миллионы, и стиль принятия ответов делает сегмент малого бизнеса родным к банковской рознице.
Данный дуализм во многом и есть источником неприятностей для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других.
Поболтаем сейчас о клиентском опыте. Я встретил большое количество необычных вещей.
«Вас большое количество, а я одна»
Громадное всего в сервисе разочаровывает некомпетентность и равнодушие. Не редкость, что они выясняются умноженными друг на друга.
В случае если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это вполне возможно не несложный клерк, а директор либо хозяин
Да, открытое хамство побороть удалось. Но воспитать персонал радоваться приходу клиенту не получается. Во многих банках операционисты и консультанты создают чувство людей, утомившихся от работы, от сотрудников, от клиентов.
Легкое дуновение сервисного стиля далекого СССР до сих пор чувствуется.
Имеется вещи, каковые совсем недопустимы в сервисном бизнесе:
– Запрещено сказать клиенту, пришедшему за 30 мин. до официального закрытия офиса, вместо приветствия: «Ну что же вы так поздно пришли».
– Запрещено отправлять клиента за талончиком со второго этажа на первый при безлюдном операционном зале.
– Запрещено заставлять ожидать клиента 30–40 мин., не спросив целью его визита офиса, и будто бы ничего не случилось заниматься собственными делами (какими бы ответственными они ни были). Наряду с этим часто соотношение количества клиентов к количеству сотрудников в зале образовывает 1 к 2 (в пользу сотрудников).
Но все это имеется. К сожалению.
В случае если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это вполне возможно не несложный клерк, а директор либо хозяин. Но это значит, что ваш гость, не стерпев пренебрежения, волен развернуться и уйти. И вы утратите клиента.
Уровень качества персонала, трудящегося с клиентами, возможно проблемой и для инновационных банков без отделений. В случае если документы для финального подписания привозит нечесаный курьер, это разрушает всю «волшебство».
Вы не партнер, а один из многих
Для предпринимателя банк — один из подрядчиков, снабжающих функционирование моего бизнеса. Банк, арендодатель, телеком-провайдер, поставщик воды, дизайн-агентство — от всех партнеров предприниматель ожидает сотрудничества в рамках модели клиент-исполнитель. Но в классической бизнес-модели банк, в большинстве случаев, наблюдает на клиента свысока, как бы делая одолжение.
Инновационные банки создают чувство партнерства. И как правило ощущения достаточно, дабы клиент был доволен. В случае если банк садится с клиентом по одну сторону стола на протяжении переговоров, это в корне меняет их сотрудничество.
Анкета на открытие счета
Я осознаю, что банки обложены нормативами ЦБ и забраны в заложники собственными юристами
Отдельного внимания заслуживают документы на открытие квитанций — анкеты, соглашения. Вот пример одного из пунктов анкеты: «Имеется ли у Вас выгодоприобретатель — другими словами лицо, к пользе которого действует Ваша организация (а также на основании агентского соглашения, контрактов поручения, доверительного управления и комиссии) при проведении операций с иным имуществом и денежными средствами?»
По окончании прочтения у клиента остается немой вопрос: «Чего вы от меня желаете?»
Я осознаю, что банки обложены нормативами ЦБ и забраны в заложники собственными юристами. Но пространство для маневра имеется. К примеру, банки с инновационной моделью смогли сократить анкету с 6–8 страниц до 2–4.
Помой-му это мелочь. Возможно один раз приложить упрочнения. Но из мелочей складывается чувство о банке.
И напомню: у малого бизнеса нет в штате юристов, привычных к работе с этими документами. В этом юридическом кружеве приходится разбираться собственникам и директорам.
USB-токены
Это безопасно для банка. Но некомфортно для клиента. Для их работы требуется установка особого ПО написанного для кого угодно, лишь не для клиентов.
В моей практике был случай, в то время, когда мы 14 дней пробовали вынудить трудиться токены. К работе были подключены отечественные IT-эксперты, отечественный клиентский менеджер в банке, IT-эксперты банка. К счастью, у нас на было срочных платежей и на бизнес эта задержка не оказала влияния.
И да, у клиента должен быть компьютер с Windows, дабы иметь возможность совершить платежи посредством USB-токена.
Если вы, как я, вне офиса трудитесь на MacBook, то вы не сможете в командировке подписать подготовленные бухгалтером платежные поручения.
ДБО
Что касается самих ДБО, то видятся древние ответа, в которых, дабы сделать выгрузку выписок за год, необходимо выгрузить 12 месячных выписок. Но большая часть ответов в полной мере приемлемы. С третьей-четвертой попытки запоминаешь, куда направляться нажимать для получения нужного результата.
ДБО у инновационных банков также не всегда безупречно. Но оно скоро прогрессируют.
Тарифы
Клиентам, в большинстве случаев, предлагают тарифные замыслы. Но разобраться в них достаточно сложно. Уверен, что большая часть клиентов не знают, сколько у них стоит одна платежка.
Но на помощь клиенту, возможно, придут сервисы сравнения. Это добавит остроты в ценовую борьбу.
Что в итоге?
За сегмент малого бизнеса намечается важная борьба. Расчетный бизнес возможно прибыльным. А накопленная статистика платежей фирм станет бесценной для принятия ответов о кредитовании.
Но это уже вторая история.
Иллюстратор: Ольга Манолова
Новые сервисы для малого бизнеса
Интересные записи
- Аналоговые преступники в цифровом мире
- Прозрачные мотивы
- Андрей висящев: «мы интересуемся тем, чем интересуются клиенты наших клиентов»
Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны:
-
Где взять начальный капитал для малого бизнеса?
Кредит в банке — не единственный метод запустить собственный дело. Стартовый капитал возможно раздобыть и другими дорогами. Как как раз? Просматривайте…
-
?Mondo: дерзкая инновация для великобритании, обычный банковский сервис для россии
Отечественная финансовая система — в хорошем формате — имеет значительно меньшую историю, чем английская. Но то, что в Англии до сих пор считается…
-
Специалисты русского офиса Accenture Лариса Малькова, начальник практики Digital, и Ирина Одинаева, управляющий директор практики одолжений для денежного…
-
Павел сигал: «для меня сохранить финансовый бизнес — дело принципа»
О том, что больше всего тревожит банкиров, из-за чего нормативы регулятора не разрешают смягчить кризис, как МФО может стать высокодоходным бизнесом — на…
-
Андрей фомичев: амбициозные банки выбирают не банковскую систему, а партнера по бизнесу#8230;
Интервью с начальником Дирекции ответов для денежных университетов группы Компаний Центр Денежных Разработок. — Как Вы оцениваете современную обстановку…
-
Аутсорсинг it #8212; вопрос банковской культуры
Большая часть русских банков ведут «натуральное» IT-хозяйство. // Антон Аникеев. Банковское обозрение, №6, июнь 2005 г. Переход на IT-аутсорсинг дает…