Банковский сервис для малого бизнеса: клиентский опыт директора

- kbrbank

Банковский сервис для малого бизнеса: клиентский опыт директора

В собственной работе я взаимодействую с банками в двух ролях: во-первых, банки — мои клиенты. Мы во Frank Research Group собираем и разбираем неповторимые эти рынка денежных одолжений и помогаем отечественным клиентам принимать действенные ответы. Во-вторых, я сам — клиент банков.

И как частное лицо, и как лицо юридическое.

Как клиент я стараюсь не применять собственные связи в банках: мне принципиально важно видеть настоящую картину рынка. Так я могу быть более нужен своим клиентам. Пребывав в роли клиента, я обращаю внимание на дизайн и логику продуктов, на бизнес-процессы, на маркетинговые уловки, на технологические ответы и другое.

Это весьма увлекательно, и бывает сложно остановиться: в моем кошельке пара десятков пластиковых карт.

Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса

Но этого показалось мне мало, и в прошедшем сезоне мы во Frank Research Group придумали проект, что назвали «Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса». Мысль весьма несложная — позволить банкирам попытаться себя в роли клиента вторых банков:

– подготовить платежку;

– заполнить валютные документы;

– попытаться сделать выписку со счета;

– и другие операции

Чтобы все это сделать действительностью, нам необходимо было открыть счета в десятке наибольших банков, подключить банк-клиенты, сделать дополнительные ключи без права подписи. Эта работа дала материал для моей колонки.

Бизнес-модели

Банки, трудящиеся с малым бизнесом, возможно поделить на две группы:

– с классической бизнес-моделью (классические),

– с инновационной бизнес-моделью (инновационные).

Классические банки, такие как Альфа-банк, ВТБ24, «Открытие», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк (порядок перечисления — алфавитный), трудятся с малым бизнесом, как с корпоративным клиентом, включая свойственные таким отношениям формализм и бюрократию.

Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие

Инновационные банки, их сейчас три: Модульбанк, Тинькофф банк, «Точка» (порядок — алфавитный), строят клиент-ориентированную бизнес модель. Для них ООО и ИП это в первую очередь человек. Директор либо обладатель (значительно чаще это одно да и то же лицо).

Говоря несложнее, они развернули сервис лицом к малому бизнесу.

Классические банки до тех пор пока с опаской присматриваются к бизнес-модели инновационных банков. Кто-то на всякий случай уже приобрел себе банк с инновационной моделью. Несправедливо будет не отметить работу банков с классической моделью по улучшению сервиса — прогресс, непременно, имеется.

Но сказать о том, что наибольшие игроки рынка действительно включились в борьбу за NPS, пока не приходится.

Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие. Но классическая модель переживает кризис.

Кризис классической бизнес-модели

С одной стороны, банки прекрасно обучились трудиться с большим корпоративным клиентом. Это, в большинстве случаев, индивидуальные решения и штучный товар. Благо, бюджеты клиента разрешают.

Данный дуализм во многом и есть источником неприятностей для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других

Иначе, банки прекрасно обучились трудиться с розничным клиентом, поставив сервис на конвейер.

Сейчас же пришло время обучиться действенно трудиться и с малым бизнесом.

Неприятность в том, что небольшой бизнес «завис» между крупными массовой розницей и корпоративными клиентами. Да, это юридические лица, которым необходимы банковские продукты для ответа бизнес-задач. Но количество таких клиентов — миллионы, и стиль принятия ответов делает сегмент малого бизнеса родным к банковской рознице.

Данный дуализм во многом и есть источником неприятностей для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других.

Поболтаем сейчас о клиентском опыте. Я встретил большое количество необычных вещей.

«Вас большое количество, а я одна»

Громадное всего в сервисе разочаровывает некомпетентность и равнодушие. Не редкость, что они выясняются умноженными друг на друга.

В случае если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это вполне возможно не несложный клерк, а директор либо хозяин

Да, открытое хамство побороть удалось. Но воспитать персонал радоваться приходу клиенту не получается. Во многих банках операционисты и консультанты создают чувство людей, утомившихся от работы, от сотрудников, от клиентов.

Легкое дуновение сервисного стиля далекого СССР до сих пор чувствуется.

Имеется вещи, каковые совсем недопустимы в сервисном бизнесе:

– Запрещено сказать клиенту, пришедшему за 30 мин. до официального закрытия офиса, вместо приветствия: «Ну что же вы так поздно пришли».

– Запрещено отправлять клиента за талончиком со второго этажа на первый при безлюдном операционном зале.

– Запрещено заставлять ожидать клиента 30–40 мин., не спросив целью его визита офиса, и будто бы ничего не случилось заниматься собственными делами (какими бы ответственными они ни были). Наряду с этим часто соотношение количества клиентов к количеству сотрудников в зале образовывает 1 к 2 (в пользу сотрудников).

Но все это имеется. К сожалению.

В случае если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это вполне возможно не несложный клерк, а директор либо хозяин. Но это значит, что ваш гость, не стерпев пренебрежения, волен развернуться и уйти. И вы утратите клиента.

Уровень качества персонала, трудящегося с клиентами, возможно проблемой и для инновационных банков без отделений. В случае если документы для финального подписания привозит нечесаный курьер, это разрушает всю «волшебство».

Вы не партнер, а один из многих

Для предпринимателя банк — один из подрядчиков, снабжающих функционирование моего бизнеса. Банк, арендодатель, телеком-провайдер, поставщик воды, дизайн-агентство — от всех партнеров предприниматель ожидает сотрудничества в рамках модели клиент-исполнитель. Но в классической бизнес-модели банк, в большинстве случаев, наблюдает на клиента свысока, как бы делая одолжение.

Инновационные банки создают чувство партнерства. И как правило ощущения достаточно, дабы клиент был доволен. В случае если банк садится с клиентом по одну сторону стола на протяжении переговоров, это в корне меняет их сотрудничество.

Анкета на открытие счета

Я осознаю, что банки обложены нормативами ЦБ и забраны в заложники собственными юристами

Отдельного внимания заслуживают документы на открытие квитанций — анкеты, соглашения. Вот пример одного из пунктов анкеты: «Имеется ли у Вас выгодоприобретатель — другими словами лицо, к пользе которого действует Ваша организация (а также на основании агентского соглашения, контрактов поручения, доверительного управления и комиссии) при проведении операций с иным имуществом и денежными средствами?»

По окончании прочтения у клиента остается немой вопрос: «Чего вы от меня желаете?»

Я осознаю, что банки обложены нормативами ЦБ и забраны в заложники собственными юристами. Но пространство для маневра имеется. К примеру, банки с инновационной моделью смогли сократить анкету с 6–8 страниц до 2–4.

Помой-му это мелочь. Возможно один раз приложить упрочнения. Но из мелочей складывается чувство о банке.

И напомню: у малого бизнеса нет в штате юристов, привычных к работе с этими документами. В этом юридическом кружеве приходится разбираться собственникам и директорам.

USB-токены

Это безопасно для банка. Но некомфортно для клиента. Для их работы требуется установка особого ПО написанного для кого угодно, лишь не для клиентов.

В моей практике был случай, в то время, когда мы 14 дней пробовали вынудить трудиться токены. К работе были подключены отечественные IT-эксперты, отечественный клиентский менеджер в банке, IT-эксперты банка. К счастью, у нас на было срочных платежей и на бизнес эта задержка не оказала влияния.

И да, у клиента должен быть компьютер с Windows, дабы иметь возможность совершить платежи посредством USB-токена.

Если вы, как я, вне офиса трудитесь на MacBook, то вы не сможете в командировке подписать подготовленные бухгалтером платежные поручения.

ДБО

Что касается самих ДБО, то видятся древние ответа, в которых, дабы сделать выгрузку выписок за год, необходимо выгрузить 12 месячных выписок. Но большая часть ответов в полной мере приемлемы. С третьей-четвертой попытки запоминаешь, куда направляться нажимать для получения нужного результата.

ДБО у инновационных банков также не всегда безупречно. Но оно скоро прогрессируют.

Тарифы

Клиентам, в большинстве случаев, предлагают тарифные замыслы. Но разобраться в них достаточно сложно. Уверен, что большая часть клиентов не знают, сколько у них стоит одна платежка.

Но на помощь клиенту, возможно, придут сервисы сравнения. Это добавит остроты в ценовую борьбу.

Что в итоге?

За сегмент малого бизнеса намечается важная борьба. Расчетный бизнес возможно прибыльным. А накопленная статистика платежей фирм станет бесценной для принятия ответов о кредитовании.

Но это уже вторая история.

Иллюстратор: Ольга Манолова

Новые сервисы для малого бизнеса

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: