Банковское самообслуживание на высоте. заметки с клиентской конференции «дельта-системы»

- kbrbank

Банковское самообслуживание на высоте. заметки с клиентской конференции «дельта-системы»

С клиентской конференции компании «Дельта-Совокупности», которая прошла во всех смыслах на громадной высоте в австрийских Альпах, я уезжал с эмоцией самообладания за отечественные российские сети банковского самообслуживания.

Народ, что за них отвечает, был крепким, консервативным и прагматичным. Не соблазняют его храбрые технологии и инновационные эксперименты будущего, но весьма тревожат безопасности и вопросы эффективности в настоящем.

И не смотря на то, что по численности состав конференции был совсем небольшой — не более 35 человек, в том месте собрались топ-менеджеры, несущие ответственность за розничный и IT-бизнес ведущих банков России и СНГ. Партнерами мероприятия выступили такие компании, как Nautilus Hyosung, Tieto, «БПЦ — банковские разработки», «Биллинговые совокупности», ГК «Рукард». Выступления и дебаты на конференции очевидно не предназначались для широкой публикации, исходя из этого я не буду цитировать тут ничьи высказывания.

Иначе, не могу не поделиться инсайтами и общими идеями, раздавшимися в том месте.

Конференция по тональности разделилась на две части.

Конференция по тональности четко разделилась на две части. Вендоры и разработчики ПО в собственных докладах ратовали за инновации, говорили о том, как много в мире стало смартфонов, в общем, все как неизменно. А вот в дискуссии, в то время, когда микрофон перешел к банкирам, бал правил здоровый прагматизм, если не цинизм, по отношению ко всяким новациям.

Как сообщил один участник: «В то время, когда сталевары „Северстали” идут с отечественными карточками на обед в столовую, не до инноваций — основное, дабы все сработало надежно. В противном случае мало никому не покажется».

Безнал не правит миром

Для начала разделались с мифом о общем стремительном перемещении к cashless society. Кэш так же, как и прежде играется громадную роль, и клиенты отнюдь не торопятся от него отказываться.

Банки стараются деятельно перетащить платежи населения в ДБО — интернет-банкинг и мобильный банкинг.

Банки, само собой разумеется, стараются деятельно перетащить платежи населения в ДБО — интернет-банкинг и мобильный банкинг. А также достигли в этом удач: часть безнала в платежах растет, а количество наличных платежей уменьшается. Наряду с этим парадоксальным образом в больших банках, к примеру, вырос практически на 40% количество вносимых через банкоматы наличных денег.

Банки сейчас пробует разобраться, что это за деньги, куда они позже идут.

Количество наличных транзакций в банкоматах понижается, но средний чек растет. Растет оборот наличных в целом.

Как вычисляет один из участников дискуссии, «мы предпочитаем выполнять операции в кэше, по причине того, что любой раз, в то время, когда мы совершаем операцию по безналу, мы до конца не уверены, сработает либо нет». Всем известна обстановка с оплатой квитанций ГИБДД через интернет, в то время, когда платежи проходят отвратительно. Существует драматический кризис доверия. С одной стороны, все помой-му знают, что безналичные платежи это комфортно. Подрастает поколение, которое все привыкло делать в онлайне.

Но когда это поколение один раз столкнется с проблемой при оплате безналом, оно обратится к налу, дабы не иметь никаких неприятностей с прохождением платежей.

Кризис доверия проявляется и в том, что громадные и помой-му по определению качественные банки в собственных банкоматах устанавливают друг на друга маленькие ограничения по картам чужого банка. Такое чувство, что кроме того большие банки друг другу не доверяют.

В случае если переход к безналичным платежам не приобретёт господдержку, то в Российской Федерации это будет развиваться весьма долго.

В случае если переход к безналичным платежам не приобретёт сильную господдержку, не станет некоей общенациональной идеей, то в Российской Федерации все это будет развиваться весьма долго.

Гость из Армении поведал по большому счету парадоксальный кейс. У них клиенты, каковые приобретают кредит в банке наличными, втрое лучше по нему рассчитываются. Кэш жив и будет жить еще долго.

Имеется большое количество городов и сёл, где по большому счету нет ни банкоматов, ни отделений. Но в сёлах имеется терминалы, дабы собирать деньги. А в мегаполисах, где находятся большие торговые комплексы, стоят уже обычные банкоматы.

Задача собирать деньги и задача раздавать деньги в Армении фактически ни при каких обстоятельствах не пересекаются в одном месте.

Да и в Российской Федерации при приобретении жилья в ипотеку клиенты также предпочитают рассчитываться налом через ячейку. какое количество ни пробуют банки внедрять аккредитивы и другое, люди предпочитают закладывать кэш в ячейку.

Оптимизация сетей АТМ

«Таких закупок банкоматов, как было раньше, больше не будет»,— это было неспециализированное вывод банкиров. Банкоматов у кредитных организаций, в принципе, уже достаточно. И сейчас пришло время их апгрейдить, переходить от устройств, предназначенных только для выдачи наличных, к более сложным, к примеру к банкоматам с ресайклингом либо видеобанковским совокупностям и т. п. Сейчас задача банков — экономить на стоимости владения АТМ.

Для вендора на данный момент основное не продажи, а программное обеспечение и сервис, переход на проектное сотрудничество с банками, как в Европе.

Многие банки несут социальную нагрузку, что не разрешает им избавиться от отделений на 100%.

Как мы знаем, Сбербанк, например, уже заявлял, о сокращении собственной сети банкоматов на пара тысяч устройств. И по сей день многими банками оценивается эффективность каждого конкретного устройства либо офиса, и неэффективные закрываются. Не смотря на то, что это не всегда быть может, так как многие банки несут еще и социальную нагрузку, что не разрешает им избавиться от отделений на 100%.

В случае если большие банки и будут обновлять собственный парк банкоматов, то небольшие банки по большому счету не закупают устройств либо обходятся устройствами, бывшими в потреблении, которых на рынке из года в год делается все больше. Экономика «банкоматного» бизнеса подорвана, цены на банкоматы — в валюте, интерчейндж платежные совокупности снизили. Окупаемость банкомата выросла с полутора до пяти-шести лет, а время от времени он и вовсе заведомо не окупится.

Для небольших и средних банков вендорам нужно развивать консалтинг. Увеличивать продажи за счет увеличения эффективности банкоматов для небольших банков.

Развиваются проекты дистанционного обслуживания сельских обитателей, мобильные кассовые конторы.

Банкоматы в отдаленных регионах, в деревнях банки собираются сокращать. Их в том месте не легко защищать: их крадут, взламывают. не меньше сложно снабжать в том месте обслуживание банкоматов, инкассацию.

Исходя из этого развиваются проекты дистанционного обслуживания сельских обитателей, мобильные кассовые конторы. Иначе, уменьшать сети в отдаленных регионах сложно, потому, что это вызывает громадной публичный резонанс. С позиций бизнеса банкоматы в том месте не необходимы, но с позиций социальных функций — нужны.

Объединение сетей: за и против

Обстановка, в то время, когда в стране больше банкоматов на одного человека, чем во многих европейских государствах, ненормальна. Ненормально, в то время, когда в торговых комплексах стоят в ряд чуть ли не десять банкоматов различных банков.

 Логично было бы объединить банкоматы небольших и средних банков в глобальную сеть.

Кое-какие участники дискуссии уверены в том, что логично было бы объединить банкоматы небольших и средних банков в глобальную сеть. Тогда у людей было бы меньше наличных в карманах, они совершали бы больше безналичных платежей, и клиенты стали бы больше доверять банкам. Большие банки имели возможность бы «перетащить» к себе сети небольших банков, объединить их.

Но громадные банки вовсе не горят жаждой присоединять к себе сети небольших. Основной довод — клиенты громадных банков в «чужие» сети не ходят. У больших игроков банкоматы лучше трудятся и лучше обслуживаются.

Оптимизация отделений

Тучные годы закончились. Раньше банки развивались экстенсивно, наращивали количество отделений, увеличивали сетку банкоматов. на данный момент они стали считать деньги.

Отделения — это самое дорогое наслаждение, которое имеется у любого банка.

Все банки идут по пути уменьшения числа и сокращения отделений их площади. В отделениях прежде всего должны трудиться продавцы, каковые будут реализовывать клиентам продукты, а обслуживание целесообразно вывести из отделений в дистанционные каналы. Львиную долю в цене отделения образовывает касса.

В новых форматах банки пробуют уйти от размещения в отделениях касс.

Большинство населения — зарплатники, они не идут в интернет.

Сейчас обслуживание клиентов (а не продажи) образовывает более 50% в том, чем заняты сотрудники отделения. Работу с кэшем возможно отнести к нецелевым операциям, от которых банки желают избавиться, а все операции по обслуживанию вывести в интернет. Наряду с этим, банкиры говорят: «У нас все население в сети сидеть не будет.

Большинство населения — зарплатники, они не идут в интернет».

Иначе, без кассы нельзя проводить валютно-обменные операции. А при таковой, как на данный момент, волатильности курса на валютно-обменных операциях возможно прекрасно получать.

Отделения для состоятельных клиентов должны быть, и должны быть устроены по-второму, в том месте должны трудиться сотрудники соответствующего уровня. Но они экономически рентабельны, они окупаются. А для массового клиента должен быть второй формат.

Его нужно выводить в дистанционные каналы. Банки экспериментируют с новыми форматами отделений. Во-первых, это отделения без кассы, в то время, когда кассовые операции проводятся на универсальном фронте посредством более сложной универсальной техники у операционистов.

Во-вторых, клиенты в офисе совершают операции с наличными самостоятельно, посредством устройств самообслуживания, а сотрудники банка занимаются только продажами продуктов.

Самообслуживание будет развиваться, потому, что никто не заинтересован увеличивать затраты на заработную плат.

Главная причина развития самообслуживания в банке — косты на персонал. Самообслуживание будет развиваться, потому, что никто не заинтересован увеличивать затраты на заработную плат. Госбанки по большому счету не смогут повышать размер ФОТа, он обязан оставаться на уровне 1 января 2015 года. А с учетом инфляции они должны людям как-то повышать заработную плат, дабы компенсировать им утраты.

Значит, государственные банки вынуждены уменьшать количество персонала.

Банки еще лишь начинают изучать историю с самообслуживанием в банковских отделениях, выполняют пилотные проекты по более сложным многофункциональными устройствам самообслуживания, киосками и пр.

Стратегия для малого банка

Для маленьких банков остаются многие ниши и сегменты клиентов, каковые скучны большим банкам. Это, так именуемые unbanked clients, такие клиенты в принципе не должны приходить в отделения банка, получив от него платежный инструмент.

Сейчас для этого имеется вся нужная база: имеется предоплаченные платежные продукты, каковые с различной степенью идентификации смогут выдаваться вне стен банка; имеется дистанционные каналы, при помощи которых клиенты смогут взаимодействовать с банком, не появляясь в банке годами. Такие клиенты применяют сети банкоматов и терминалов, причем довольно часто — сторонних банков, для коммуникации с банком.

С развитием смартфонов стал вероятен второй метод того, как клиент появляется в банке.

С развитием смартфонов стал вероятен второй метод того, как клиент появляется в банке. Сперва у клиента в мобильном появляется какое-то приложение. Это возможно lifestyle-приложение либо партнерское приложение, позже в том месте появляется эргономичный платежный сервис.

А уже карта делается дополнительным элементом к этому сервису как доступ в инфраструктуру платежных совокупностей. И карта может доставляться дистанционно. В случае если это предоплаченная карта либо электронный кошелек, то партнер может идентифицировать клиента самостоятельно.

Еще одна стратегия для средних и малых банков — стратегия ограниченного максимального развития и роста сети продаж через партнеров. Ипотека — у застройщиков, автокредиты — в автосалонах. Зарплатные проекты продаются агентами, каковые сами выезжают на фирмы. Наряду с этим максимально развивать кросс-продажи всего чего лишь возможно: потребкредитов, карт…

«Дельта-Совокупности» — одна из ведущих компаний — поставщиков банковского оборудования самообслуживания на рынке РФ, а за последние годы расширила собственный присутствие в ряде бывших советских республик. Кроме этого в портфолио компании имеется пара IT-ответов для банков, каковые деятельно завоевывают на данный момент рынок благодаря переходу большинства банков, в особенности больших, в повышения эффективности и режим автоматизации работы терминальных сетей и фронт-офиса. Среди клиентов компании такие гиганты, как Сбербанк, банки групп ВТБ и Газпромбанка, «Уралсиб», ведутся проекты в Альфа-банке, МКБ, Бинбанке, «Зените», «Восточном экспрессе» и многих вторых ведущих банках страны.

Ресайклинг и дороговизна денег

Главные затраты в общей цене сети банкоматов — это цена денег, закладываемых в банкоматы и транспортируемых в кассетах. А ЦБ РФ сейчас стал массово закрывать РКЦ, что еще увеличивает плечо подвоза денег, в особенности для отдаленных районов, и затраты. Деньги в банкоматах либо кассетах не трудятся, а банку они обходятся дороже, чем раньше.

И затраты на сеть растут драматически из-за роста цены денег.

Выходом из обстановки имел возможность бы стать ресайклинг.

«Википедия: Cash Recycling — разработка, используемая в банковских сейфах и банкоматах для приёма и выдачи наличных средств. По данной технологии наличные деньги, внесенные одним клиентом, смогут быть взяты на руки вторым клиентом. Использование разработки ресайклинга разрешает в значительной мере снизить затраты на инкассацию банкоматов и тем самым оптимизировать операционные затраты».

Но цена банкоматов с ресайклингом выше, а инкассация и обслуживание таких автомобилей сложнее. Исходя из этого банк обязан четко просчитать, в какой локации такие автомобили будут для него удачны. И вот около этого завязалась бурная дискуссия.

Совершенным случаем для ресайклинга есть внесения денег и соотношение снятия 50/50. Но, по словам одного из банкиров, даже в том случае, если оборот по ресайклингу образовывает хотя бы 20%, то ресайклинговый банкомат уже удачен банку. рынки и Торговые центры, где магазины смогут самоинкассироваться.

Многие отмечали, что услуга самоинкассации для юрлиц динамично начинается.

Внедрение разработки ресайклинга окупается за полтора-два года.

внесение и Снятие денег наряду с этим рассинхронизируются. Утром и вечером происходит инкассация и разинкассация торговых точек, в течение дня — съем денег клиентами. Более того, в таких местах входящий поток может превосходить исходящий, и тогда для банка остатки в банкомате перестают практически что-либо стоить.

Внедрение разработки ресайклинга окупается за полтора-два года.

Другие банкиры были настроены менее оптимистично: «Банкомат с ресайклингом не установишь везде, в любом месте». Под развитие ресайклинга в регионах обязана закладываться база: техобслуживание банкоматов, перевозчики-инкассаторы, каковые должны мочь трудиться с «умными кассетами». Поставщики должны обеспечить, дабы банкоматы с ресайклингом трудились не только в Санкт Петербурге и-Москве, но и в маленьких городах, где имеется снятие и нормальное внесение.

И в торговых комплексах не все так конкретно. Был приведен, с одной стороны, пример торгового комплекса «Европейский», где клиенты не снимают деньги, а вносят их, дабы расплатиться карточкой в магазине. Клиенты за расчеты карточкой приобретают бонусы от программ лояльности, дисконтных программ и пр.

В следствии банкоматы приходится довольно часто инкассировать, вынимая лишнюю наличность. А в торговом комплексе «Гранд» никто по большому счету не вносит наличные, но все снимают, потому, что продавцы мебели, по понятным обстоятельствам, дают скидку при оплате наличными.

NFC

Разработка NFC также, не сообщить дабы безоговорочно, завладела умами банкиров. С одной стороны, все признавали, что за ней будущее. Но с другой, снова же, высказывали осмотрительные сомнения в экономической целесообразности. Дуальная карта весьма дорога в производстве, она обходится банку многократно дороже. Вопрос в том, как она «отобьется» для банка. Инфраструктура приема таких карт у нас развита не хорошо.

В Москве еще дела с инфраструктурой для NFC обстоят не так не хорошо, но в регионах такая инфраструктура развита слабо. NFC вызывает еще и опасения по поводу безопасности.

Скептически были восприняты и инновационные банкоматы, в которых вместо классических кардридеров будут установлены считыватели для NFC. Банки уже вложились в кардридеры, не факт, что они готовы вкладываться в NFC в банкоматах.

NFC в Российской Федерации будет развиваться, в то время, когда это станет экономически выгодно.

NFC в Российской Федерации будет развиваться, в то время, когда это станет экономически выгодно. До тех пор пока это экономически невыгодно, она растет весьма медлительно.

В Армении правительство закупило новые кассовые терминалы для приема карт, а также с функцией NFC, и обязало всех торговцев устанавливать их. Но армянские банки не спешат эмитировать карточки с NFC, потому, что они уверены в том, что население еще не готово массово ими пользоваться. В Армении, России и на Западе — различная культура, запрещено всех подгонять под европейские стандарты.

Безопасность

Судя и по выступлениям, и по дискуссиям в кулуарах, безопасность тревожит банкиров-практиков куда больше, чем инновации. Атаки на банкоматы лишь растут, и защита банкоматов — самое насущное для банков сейчас: защита и на механическом уровне, и на уровне сигнализации. Программные средства защиты не трудятся, по причине того, что в случае если группы мошенников за что-то берутся, то у них получается легко с ними совладать.

Банки защищают собственные банкоматы, электромеханическими замками с сигнализацией с карточками доступа для инкассаторов. Это некомфортно, но это реально оказывает помощь.

На программном уровне защититься фактически нереально, остается лишь защищать банкомат.

Вторая значительная неприятность с безопасностью — host emulation, имитация хостовых авторизаций. Банкоматы, по словам участников, на данный момент «щелкают как орешки». Со скиммингом еще удается справляться, но вредоносные программы и прямой диспенс — весьма значительные неприятности.

На программном уровне защититься фактически нереально, остается лишь защищать банкомат.

Результат

Российская Федерация, да и всю землю в целом, еще не скоро сможет избавиться от наличности в карманах населения, и это то основное, с чем нужно будет мириться и чему нужно будет противостоять банкам обозримой перспективе. Правильного понимания о следующем этапе состояния взаимоотношений клиент-банк нет. Непременно, ДБО продолжит развиваться, но это не будет столь экстремально скоро, как многим бы хотелось, исходя из этого бизнес других устройств и банкоматов банковского обслуживания будет существовать.

Вопрос лишь в том по какому направлению изменения он отправится: больше защиты при меньшем функционале и за рациональные деньги при существующем курсе рубля либо сокращение внутренних и постоянных издержек банка за счет увеличения функциональности устройств для других решений и обслуживания клиентов, повышающих эффективность работы фронт-офиса банка.

Как выжать максимум из клиентской базы

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: