Дбо в потребкредитовании: клиент хочет все и сразу

- kbrbank

Дбо в потребкредитовании: клиент хочет все и сразу

О чем грезят клиенты? Компания Markswebb Rank Report представила новое изучение Cash Credit CX Rank 2016 на базе обслуживания и пользовательского опыта получения потребительских кредитов через дистанционные каналы.

Были выяснены победители — банки, где обслуживание и получение займа через сайт, интернет-банк либо мобильный банк самый соответствуют предпочтениям клиентов. Кроме этого авторы изучения поведали о том, сервисов и каких возможностей в действительности не достаточно клиентам банков.

Сайт — главный канал связи

Авторы изучения показывают, что, в соответствии с ответам опрощеных, главным каналом получения информации о кредите наличными есть сайт кредитной организации. Большинство клиентов ищет условия этого продукта на сайте, а не идет в офис банка либо пользуется вторыми каналами. Наряду с этим большая часть клиентов прежде всего обращаются к банку, где уже обслуживаются По другому продукту или раньше уже приобретали кредит.

Клиенты не желают взаимодействовать с кредитной организацией, на сайте которой не реализован сервис отправки заявки онлайн

Критичным при выборе банка для трети потенциальных заемщиков есть наличие возможности послать онлайн-заявку. Клиенты не желают взаимодействовать с кредитной организацией, на сайте которой не реализован сервис отправки заявки онлайн и предоставления хотя бы предварительного ответа.

Мобильное устройство при выборе кредита и для оформления онлайн-заявки применяют не довольно много граждан — лишь 10–20%. Но, в соответствии с неспециализированным трендам, эта часть будет расти.

Очевидным выводом авторы изучения назвали то, что многих клиентов злит необходимость переключения с одного канала на другой — в случае если клиент не имеет возможности всецело определить все данные по продукту на сайте и ему приходится обращаться в контакт-центр либо офис банка. Подобная обстановка есть значительным барьером чтобы клиент решил продолжать сотрудничество с таким банком.

Мало времени и большое количество вариантов

Время, израсходованное на выбор банка чтобы получить кредит, есть для клиента весьма значимым причиной.

Обычное поведение клиента при выборе кредита напоминает процесс приобретения бытовой техники в магазине

Клиент осознаёт, что итог не гарантирован, и он не готов тратить большое количество времени на изучение условий либо по большому счету на сотрудничество с каким-то конкретным банком до получения ответа. В этом смысле обычное поведение клиента при выборе кредита напоминает процесс приобретения бытовой техники в магазине, где большое количество других вариантов. Клиент не готов тратить большое количество времени всего лишь на какой-то один вариант из вероятных.

Обычно клиенты открывают сайты различных банков, отправляют пара заявок и ожидают, кто оперативно отправит отклик с хорошим ответом. Лишь затем клиент начинает сравнивать условия и делать выбор более либо менее рационально.

Счет на секунды

Крайне важно, дабы клиент имел возможность взять всю необходимую информацию максимально скоро — в противном случае он уйдет к соперникам

Во многих случаях, как показывают авторы изучения, у клиента имеется некие значимые триггеры, в зависимости от которых он или будет обращаться в банк, или нет. Критичной в данной ситуации есть возможность стремительного получения информации через сайт. В случае если за маленький временной отрезок, что в некоторых случаях измеряется кроме того секундами, клиент не имеет возможности отыскать необходимую информацию, он просто покидает данный сайт и ищет кредит, но уже в других банках.

Крайне важно, дабы клиент имел возможность взять всю необходимую информацию максимально скоро — в противном случае он уйдет к соперникам.

Персональные предложения

Достаточно довольно часто клиенты, пользующиеся тем либо иным продуктом, приобретают от собственного банка персональное кредитное предложение с удачными условиями. В то время предложение возможно и не актуальным для клиента, но многие из них на протяжении опроса согласились, что желали бы иметь возможность к таким предложениям возвратиться.

Из 20 изученных банков лишь у двух имеется возможность проверить персональные предложения на сайте

Значимым элементом пользовательского опыта есть сервис проверки персональных предложений, каковые были когда-то организованы банком.

Авторы изучения констатируют, что из 20 изученных банков лишь у двух имеется возможность проверить персональные предложения на сайте, у пяти игроков имеется отдельный раздел с персональными предложениями в интернет-банке. В этом случае речь не идет о обстановках, в то время, когда персональные предложения появляются каким-то случайным образом и исчезают вовсе, в случае если клиент от них отказывается.

Как удержать клиента на сайте?

На протяжении опросов авторы изучения сделали пара выводов о том, как банки смогут удержать клиента на сайте и оптимизировать время заполнения заявки — дабы он не перешел на сайт соперника.

  • Условия по времени заполнения должны быть открытыми.
  • Форма для заполнения должна быть разбита на пара экранов.
  • В обязательном порядке присутствие автозаполнения полей.
  • Ответ банка по окончании оформления заявки должно отображаться на сайте.

Достучаться из интернет-банка

Вместе с тем далеко не у всех кредитных организаций реализована возможность подать заявку на кредит через интернет-банк. Авторы изучения утверждают, что как правило, в случае если в интернет-банке и идет обращение о заявке на кредит, то, вероятнее, это есть возможностью взять одобрение персонального предложения. Простая форма кредитной заявки реализована в интернет-банках лишь у шести кредитных организаций.

Согласно точки зрения авторов изучения, ни один пример нельзя считать конкретно хорошим. Клиенту нужен понятный процесс получения кредита. В случае если нет персонального предложения — должно иметься особое окно, через которое клиент может изъявить собственный желание взять кредит.

Жизнь с кредитом

Принципиально важно выяснить, как банки позволяют клиенту узнать ответы на вопросы по обслуживанию кредита без обращения в контакт-центр либо офис

Авторы изучения разглядели пара главных моментов в потребительском опыте клиента, что уже взял кредит. Весьма ответственным было выяснить, как банки через сайт либо другие каналы позволяют клиенту узнать ответы на вопросы по обслуживанию кредита без обращения в контакт-центр либо офис банка.

Первым серьёзным моментом для клиента есть определить неспециализированную задолженность или параметры очередного платежа. Вторым — погашение задолженности. Третьим — ответ нестандартных задач (изменение условий).

Частенько клиент не проводит платеж по кредиту вследствие того что забывает об этом. Не обращая внимания на то что информирование по кредитам у многих банков имеется и реализовано на самом высоком уровне, клиенты всегда сталкиваются с проблемами. Одна из них — затягивание до последней даты, в то время, когда необходимо внести платеж.

Клиенту известны не все методы внесения платежа, не по всем предоставлена подробная информация о сроках зачисления денег.

С позиций клиентов, как утверждают авторы изучения, совершенными являются два варианта оплаты кредита. Первый — автоматические списания с их карты. Второй — наличие какой-то формы, заполнив которую, они смогут в любую секунду осуществить платеж с карты другого банка, нужно без рабочей группы.

Последний ход

Клиентам хотелось бы иметь в распоряжении функцию, связанную с досрочным погашением задолженности

Многие клиенты желали бы досрочно погасить кредит, но обычно не имеют возможности сделать это в каналах ДБО. Само собой разумеется, возможно внести сумму, эквивалентную количеству оставшихся платежей. Но такое перечисление средств на кредитный счет не ведет к перерасчету задолженности.

По данным анкетирования, клиентам хотелось бы иметь в распоряжении функцию, связанную с досрочным погашением задолженности.

Нередкой проблемой для клиентов есть кроме этого и процесс внесения последнего платежа. Фактическое закрытие задолженности для простого человека непрозрачно. Довольно часто появляются обстановке, в то время, когда появляются неожиданные комиссии, проценты, штрафы либо еще что-то, что мешает закрыть кредит.

Клиенту довольно часто не ясно, достаточно ли средства, либо следует сделать что-то еще, к примеру сходить в банк за справкой о погашении задолженности. «Клиентам серьёзен более прозрачный процесс последнего платежа по кредиту»,— показывают авторы изучения.

В рамках изучения команда Markswebb разглядывала лишь таковой продукт, как кредит наличными, другими словами в то время, когда в конечном счете клиент приобретает или наличные на руки, или деньги перечисляются ему на карту, с которой он позже их снимает. Изучение проводилось в рамках онлайн-опроса. Сперва клиентам задавался вопрос о наличии тех либо иных банковских продуктов.

В случае если респондент показывал, что имеет непогашенный кредит наличными, аналитики просили назвать банк. На основании таких ответов был организован пул из 20 кредитных организаций, чьи заглавия звучали чаще остальных.

Всё и сразу — трейлер (2014, режиссёр Роман Каримов)

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: