Илья коробов: «в современном мире обратная связь – это один из краеугольных камней любого бизнеса»

- kbrbank

Илья коробов: «в современном мире обратная связь – это один из краеугольных камней любого бизнеса»

председатель совета директоров компании «Инпас».

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

Досье Bankir.Ru. Илья Коробов. Появился 14 мая 1970 года в Москве. В первой половине 90-ых годов двадцатого века окончил МАДИ, в 2004 году окончил Денежную академию при Правительстве РФ.

В 2014 году – закончил курс МВА Высшей школы экономики.

В 1994–1996 годах – научный сотрудник НИАТ, в 1996–1997 годах – сотрудник НПО «Космос». С 1997 года – трудится в компании «Инпас» менеджером по продажам. В 2006-2009 годах – начдеп продаж, в 2009–2011 годах – коммерческий директор компании «Инпас».

С 2011 года – председатель совета директоров «Инпас».

— Сейчас компания «Инпас» – это оборудование, ПО, новые разработки, POS-терминалы, кассовая техника, решения для эквайринга, мультимедийные терминалы и т.д. и т.п. Вы трудитесь в Российской Федерации и в бывших советских республиках. Компании 20 лет. Фактически все это время было эрой компьютеризации денежной индустрии, причем из кабинетов эта компьютеризация в далеком прошлом вышла во внешний мир. К примеру, ваша компания стала одним из драйверов развития эквайринга на русском рынке.

Сейчас о том, что совокупности безналичных расчетов должны занять главенствующее место на рынке платежей, говорят все чаще и чаще. Ваша оценка возможностей рынка?

— В случае если сказать о возможностях рынка эквайринга, то они – только радужные. В Российской Федерации – тем более. В случае если данный рынок сравнить с подобными рынками Запада либо кроме того с рынками Восточной Европы, то у нас с позиций проникновения и количества POS-терминалов, – непаханое поле.

В случае если оценивать количество безналичных расчетов по отношению к общему объему товарооборота в стране, по отношению к неспециализированной сумме приобретений, каковые в принципе совершаются в Российской Федерации, то по этим показателям мы очень сильно отстаем – в несколько раз. Выделю – обращение кроме того не о процентах, обращение – о разах. Как раз исходя из этого возможности этого рынка – достаточно занимательные, важные.

Помимо этого, данный рынок исторически развивался фактически без какого-либо госучастия. И последние веяния, каковые мы замечаем, говорят о том, что государство может более активную роль играться в этом ходе, может стимулировать и мотивировать всех участников отечественной экономической среды к тому, дабы все больше эволюционировать от расчетов наличными к расчетам безналичным, к расчетам электронными деньгами в широком понимании этого термина.

Думаю, это кроме этого будет позитивно оказывать влияние на рынок. Кроме того сам факт бесед о том, что нужно бы как-то законодательно сократить наличные платежи, – уже дополнительно стимулирует развитие рынка безналичных расчетов.

В случае если политика страны будет развиваться по этому вектору, наряду с этим – бережно, без перегибов, то такие меры будут помогать рынку развиваться. Возможно – кроме того более стремительными темпами, чем до сих пор.

Кстати, до сих пор рынок безналичных платежей в собственном развитии шел за банками. Его удобства продвигали и пропагандировали банковский маркетинг и банковская реклама. Его опции определяли банковские сервисы. Грубо говоря – как раз банки определяли тот функционал, что присутствует на терминале в магазине, гостинице, ресторане либо точке оказания сервисных одолжений.

Во всем мире, напротив, скорее, торговля была двигателем развития рынка безналичных расчетов, и она задавала темп банкам. Торговля, будучи «последней милей» в ходе платежей, на собственных клиентах, на их потребностях определяла, что необходимо, что принципиально важно, какая нужна скорость обслуживания, какие конкретно необходимы дополнительные функции, как мотивировать покупательскую лояльность и т.д. и т.п.

К примеру, в Швеции фактически ни один торговец не имеет возможности себе представить, как он откроет бизнес, не установив соответствующее оборудование для приема банковских карт. И в том месте фактически 95% оплат за услуги и товары производятся в безналичных форматах.

У нас же данный процесс сперва шел нехотя. Но мы видим, что вместе с ростом интереса торговых точек к приему банковских карт в качестве платежного средства, практически возрастает и вовлеченность торговли в формирование конечных особенностей терминалов. Магазины в Российской Федерации уже начали реально осознавать, как функция безналичных расчетов оказывает помощь увеличивать обороты торговой точки, как люди более деятельно и более с радостью платят в безналичном формате.

Так что возможно констатировать: в случае если раньше торговля нехотя шла к безналичным расчетам, то сейчас она делается в этом ходе отечественным полноценным союзником.

— Появляется один вопрос. Вот вы упомянули, что изначально рынок развивался без госучастия, а сейчас стимулирование безналичных платежей с его стороны может придать рынку дополнительный импульс. Но у нас в Российской Федерации так выходит, что все рынки, каковые развились без страны, – они здоровы.

А в то время, когда государство с благими намерениями приходят на какой-либо рынок, то заканчивается это бюрократическими шлагбаумами… Нет ли тут опасности?

— Опасность имеется, но не в идеях стимулирования рынка безналичных платежей, а в избыточной политизации вопроса о платежных совокупностях.

Начну «от печки». Из-за чего как раз банки начали вырабатывать данный рынок? В первую очередь, вследствие того что в стране появился некоторый спрос на продукт, что разрешил бы а также ощущать себя достаточно прекрасно и вольно за рубежом. Из-за чего в свое время выбор пал, к примеру, на карточные продукты интернациональных платежных совокупностей? Как раз по данной несложной причине.

Россияне в десятки раз стали больше ездить за границу и, конечно же, возить с собой солидные суммы наличными было дискомфортно. Второй момент – развитие Интернета. С развитием Интернет-разработок фактически весьма многие вещи стало вероятно сделать дистанционно – банковские услуги, переводы, бронь отеля, аренда автомобиля, приобретение билетов и проч. и проч.

Соответственно, тут только безналичные платежи стали единственно вероятным средством расчета. И третьим драйвером рынка стали зарплатные проекты, каковые сделали карточный продукт массовым и облегчили работу бухгалтерий.

Именно поэтому достаточно скоро появилась соответствующая масштабу эмиссии карт инфраструктура их обслуживания.

Возможно ли было сделать такую инфраструктуру изначально отечественной? В принципе – да. Но, дабы совокупность не осталась доморощенной, замкнутой, она все равно должна была ориентироваться на общемировые стандарты, мировые разработки. Глобализация рынка безналичных платежей – это благо.

И отказываться от него запрещено. Теоретически, само собой разумеется, возможно на данный момент вынудить банки перейти на некую независимую совокупность. Другими словами – всецело переоснастить целый собственный парк оборудования, банкоматов, платежных киосков, POS-терминалов.

Но это большие инвестиции, большие вложения, каковые отечественная финансовая система просто не потянет. Кроме того в случае если вынудить. И исходя из этого, как мне думается, тут нужно искать какие-то компромиссы, возможности чтобы, с одной стороны, не нарушить ту огромную работу, которая была сделана за последние двадцать лет, а с другой – дать стране, русскому стране больший контроль над платежами, больший контроль за перемещением денежных средств.

В целом утверждение, что какие-то западные платежные совокупности якобы довлеют над чем-то, мне думается больше надуманным. Так как имеется куча мифов и заблуждений, каковые на рынке присутствуют, по крайней мере – в среде обывателей. По поводу, к примеру, размеров рабочих групп, торговых уступок, каковые платят отечественные магазины интернациональным платежным совокупностям за обслуживание при помощи банковских карт.

В случае если все посчитать, то узнается, что в среднем банку-эмитенту карты достается рабочая группа в размере приблизительно 1,3 процента, VISA и MasterCard приобретают около 0,1 процента, а другое достается банку-эквайеру. Другими словами главный доход от эквайринговой комиссии остается в Российской Федерации. Исходя из этого разделение платежных совокупностей на «интернациональные» и «национальные» – весьма условно.

— О том, как стимулировать людей сделать выбор в пользу безналичных расчетов… Ясно, что главное звено тут, кроме удобств, – программы лояльности. Но, по моим ощущениям, за 20-летний период держатели банковских карт в Российской Федерации так и не взяли вразумительных внятных привилегий и бонусов. Какие-то пестрые, очень разрозненные и обычно полностью непрактичные кобренды банков выглядят как-то не через чур убедительно…

— Да, такая неприятность имеется. Коммуникация «карточного сообщества» в Российской Федерации не сильный. Это непростая задача – всех как-то объединить совместно и, быть может, договориться сделать какую-то неспециализированную совокупность лояльности, в которой принимали участие бы различные игроки, из разных рынков .

В большинстве случаев при таких попытках сходу начинаются споры, а из-за чего я обязан дать 5% процентов скидки, а второй участник программы 3%? Либо как сделать так, дабы бонусы, полученные в одной торговой сети, тратились в том месте же, а не в сети компании-партнера? Не смотря на то, что такие попытки были.

Была совокупность 777777, куда входили М.Видео, «Спортмастер», «Седьмой континент» и кто-то еще. Рассыпалось в итоге…

Но я полагаю, что все же универсальная, глобальная совокупность лояльности в принципе вероятна. Легко для этого необходимо, дабы кто-то все-таки показал настойчивую инициативу. И это должна быть организация, которая сама стоит в стороне от услуг и торговли.

Другими словами, к примеру, компания оператор лояльности, у которой имеется потенциал создания таковой инфраструктуры. А мы, к примеру, можем сделать серверные ответы, прикладное ПО, внедрить нужные ИТ-решения. Но для начала необходимо отыскать бизнес-ответ…

— Я сам отношусь к числу клиентов, для которых привычка – самое основное. Дайте мне четкую программу привилегий – я полвека буду клиентом для того чтобы банка, таких торговых сетей, каковые это смогут дать…

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

— Да, для для того чтобы сегмента клиентов универсальная программа лояльности стала бы замечательным «якорем». Но отечественная торговля на данный момент не может всецело переориентироваться на «клиентов привычки». Понимаете из-за чего? По причине того, что в Российской Федерации громадный сегмент клиентов – это «клиенты невольно». Самый несложный пример – один магазин рядом с вашим домом, второй – в полукилометре.

Какую бы совокупность лояльности не сделал для вас второй магазин – вероятнее, вы станете ходить в первоначальный. А ему трудиться над вашей лояльностью, если он один таковой в округе, ненужно. Максимум – поддерживать тот же уровень одолжений, сервисов, уровень качества продуктов и без того потом, дабы не разочаровать совсем. Очень давать какие-то скидки, бонусы и без того потом – смысла не имеет.

Это инерция мышления. И ее возможно преодолеть лишь в то время, когда плюсы от программ лояльности станут для продавцов все очевиднее и очевиднее. Это происходит, но не так скоро, как хотелось бы.

Чем так как в продолжительной возможности хороша лояльность? Не только прямым удержанием и привлечением покупателей их. Лояльность хороша еще и тем, что поставщики услуг и товаров смогут включить некую обратную сообщение. Четче осознать предпочтения людей. К примеру, какие конкретно лучше берут продукты, какие конкретно виды этих продуктов.

Представьте, что, принимая от вас платеж по карте, продавец начнет не только оплату от вас приобретать, но и обучится считывать, накапливать и просчитывать данные, какой как раз сорт молока предпочитает брать Ян Арт. И какой сорт – следующий клиент. И послеследующий. Воображаете себе эффект для логистики?

А ведь карты уже сейчас в принципе разрешают такое делать! Не просто получать данные, а перекинуть цепочку на управление поставками.

— Но у нас в Российской Федерации подобные подходы до тех пор пока на нуле?

— Сейчас – на нуле. Но так как в действительности мы все равно не живем полностью обособленно от всей земли. Мы ездим по миру, мы загружены в Интернет.

Исходя из этого все равно непременно с этим трудиться будут. Как показывает опыт, уже на данный момент большие ритейлеры с наслаждением приобретут данные о предпочтениях русских потребителей, дабы лучше осознавать клиента, дабы лучше понимать его профиль, дабы лучше вырабатывать корзину собственных продуктов и одолжений.

— Имеется чувство, что банки весьма далеки от всего этого… Ритейлер, возможно, в данном вопросе и менее косным окажется… а вот банки…

— Да, предположительно. Но сами банки уже начали преодолевать самый ранний этап рынка. В то время, когда сущность связи с клиентом сводится по большей части с перманентным навязыванием ему каких-то кредитных продуктов. Все, это время безвозвратно уходит.

И банки, совершенно верно так же как ритейлеры, поднимаются перед вопросом – как повысить отдачу от работы с уже имеющимся клиентом.

— Из-за чего вы, представители ИТ-рынка, сами не продвигаете эти подходы?

— По причине того, что каждая разработка нового продукта, продвижение каких-то систем и решений идет от бизнеса. Бизнес обязан сформулировать требования, организовать запрос. По-второму не бывает. Мы можем пропагандировать, но мы идем от рынка.

В итоге, мы – бизнес-компания, а не научная лаборатория, дотируемая страной.

По большому счету, я – тёплый поклонник всех совокупностей, подразумевающих действенную обратную сообщение. Сейчас обратная сообщение – это один из краеугольных камней любого бизнеса. Неприятность в том, что ее не всегда легко преподнести в виде конкретных цифр прибыли. Но тот, кто не взаимодействует со собственными клиентами, тот проиграет.

У нас, на ИТ-рынке это в далеком прошлом стало истиной и фактически все игроки этого рынка вкладывают в разнообразные форматы обратной связи и время, и силы, и большие средства.

— Спустимся на безнравственную почву. «Инпас» пара лет воображал на рынке завод «Алиот», осуществляющий производство пластиковых карт. Думаю, это стало для вас одной из форм «обратной связи» и вы на себе испытали все тренды карточного рынка.

— Да уж, полностью (радуется).

— Тогда пройдемся по трендам последних лет. К примеру, одно время была мода предлагать клиентам карты личного дизайна. Как это отразилось на бизнесе?

— Ну, с позиций производства это – безотносительное зло (смеется). По самой несложной причине – чем больше вариаций дизайна, тем меньше тиражи. Ясно, что с позиций себестоимости производства карточной продукции данный тренд – полный тупик. Произвести один раз десять тысяч карт и произвести десять раз по тысяче карт – отличие в цене фактически в пять раз.

Ну, а с позиций привлечения клиента это мало что дает банкам, так как как мы знаем, что дизайн карты находится на 7-м месте из последовательности обстоятельств, по которым клиент выбирает тот либо другой карточный продукт.

— Чипизация карт…

— Чипизация, напротив, подстегнула производство. И это хороший тренд. Я говорю так не вследствие того что он дал нам большое количество заказов, а по причине того, что чип – это не «сбоку бантик», а возможность именно таки дооснастить карту дополнительным функционалом, о чем мы уже говорили с вами.

Чипы – это ворота в мир новых возможностей банковских карт.

— Как обывателя меня чипизация начала радовать тогда, в то время, когда наконец быстро убывает эта мерзкая русский привычка брать карту и куда-то ее тащить. До недавнего времени в русских ресторанах официант уходил с вашей картой куда-то в закрома и что-то в том месте с ней делал. Это напрягало. Сейчас наконец, как везде, тебе приносят портативный терминал для комплекта пин-кода…

— Да, была такая неприятность, не смотря на то, что оборудование, которое разрешает доходить к клиенту, в далеком прошлом существует. И прекрасно, что тотальная чипизация карт наконец-то все сервисы послужила толчком к тому, дабы таким оборудованием обзавестись. По причине того, что в совершенстве собственную карту вы из виду не должны упускать ни при каких обстоятельствах.

Я стараюсь с карточкой не расставаться, ни при каких обстоятельствах не терять ее из виду. Это быстро снижает риски стать жертвой мошенников.

— Кстати, о рисках. не забываю, Елена Ищеева года три назад мне выговорила: «Ты что, сумасшедший, платишь в сети платиновой картой?! Заведи отдельную карту, специально для виртуальных расчетов…».

А вы что бы дали совет по части обращения с картами?

— Во-первых, Елена, само собой разумеется, полностью права. Во-вторых, как мы уже констатировали – не упускайте ни при каких обстоятельствах собственную карту из поля зрения. В-третьих – пристально смотрите, на каких сайтах вы используете карточные платежи: одно дело, в случае если это сайт глубокоуважаемой компании, которая известна на рынке, второе – в случае если это совсем новый, непонятный сайт… Я, кстати, также для расчетов в сети держу отдельную карту с маленькой суммой на ней.

В-четвертых – не скупитесь на подключение СМС-информирования обо всех платежах с вашей карты. И постоянно держите под рукой номер телефона вашего банка, дабы при чего мгновенно заблокировать карту.

Где особенно нужно быть внимательным – так это при снятии наличных в банкомате. По причине того, что именно в том месте шанс наткнуться на установленные мошенниками скимминговые устройства намного выше. В POS-терминалах такое сделать фактически нереально. А вот банкоматы – самое ахиллесова пята всей карточной совокупности.

Как минимум – выбирайте те, что стоят не на улицах, а в банковских контор.

— Ложку дегтя в отечественную «карточную тему» добавить возможно? Вот уже пара лет упорно звучит идея, что пластиковая карта – это уже прошлое, что это двадцатый век, а не так долго осталось ждать платежным средством станет не карта, а телефон…

— Мысль сама по себе красивая. Но… с такой же уверенностью возможно заявить, что и наличные деньги также «умирают»… Все умирают и умирают… Вот уже несколько тысяч лет. Вот карточки кроме этого умирать будут. Весьма долго. По причине того, что телефон с помощью разработки NFC, при помощи которого возможно расплачиваться, – это, непременно, хорошая вещь, но я не пологаю, что в каком-то ближайшем обозримом будущем вы при помощи телефона сможете приобрести дорогую вещь.

Да и вряд ли тождественный человек будет на своем телефоне, на своем телефонном счете держать важную сумму денег.

— А вдруг это будет не телефонный счет, а банковский?

— Банковский счет, привязанный к сим-карте телефона? Да, это ближе к теме. Но отыщем в памяти, что многие держат несколько, а две-три-четыре-пять банковских карт.

Как «вместить» пара банковских карт в один телефон – до тех пор пока еще громадный вопрос. Кто и как будет нести ответственность за эти деньги? Оператор?

Банки?

Так что я пологаю, что телефон в будущем место одной из банковских карт – той, что вы держите для небольших расчетов. Но всецело карты он не вытеснит. И данный процесс – дело не скорого будущего.

Расчеты с применением телефона, по моим ощущениям, это, скорее, еще один сильный соперник наличным расчетам, а не пластиковым картам.

— Сейчас денежный рынок России переживает очень непростые времена. И в связи с неспециализированной обстановкой в экономике, и в связи с ужесточением правил игры на самом денежном рынке. А что, на ваш взор, по этому поводу испытывает денежный сегмент ИТ-рынка? В большинстве случаев для вас, ИТ-шников, новые веяния становились драйверами новых ответов и продуктов…

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

— Главный тренд прошлый – инновации. В случае если сказать про розничный сегмент банкинга, то тут, мне думается, достаточно очевидны пара трендов. В случае если сказать про каналы – это Интернет-банкинг, это мобильный банкинг, это каждые решения, каковые разрешают обслуживать клиентов в удаленном режиме, либо разные устройства, каковые разрешают обслужиться клиенту самому. И я думаю, банки будут достаточно деятельно вкладываться в развитие ИТ-инфраструктуры и ДБО.

И, надеюсь, в недалеком будущем усилится заказ на решения, трудящиеся на лояльность клиентов. Тогда все, о чем мы говорили, начнет поэтапно воплощаться.

Так как, какими бы тяжёлыми ни были времена, для банка неизменно актуальным остается вопрос – как прекрасно и действенно банк может взаимодействовать с каждым потенциальным или текущим клиентом.

— В сентябре 2014 года очередной «банковский сезон» «Инпас» состоится в Пекине. Что на повестке дня?

— Главные темы – бесконтактные платежи, действенный эквайринг, интеграционные ответы и национальные платежные проекты. Мы рассчитываем на диалог с банкирами по крайне важной для них теме – как новые ИТ-ответы смогут снижать издержки банка, это на данный момент тревожит многих участников банковского рынка. Ну и заодно посмотрим опыт Китая в области денежных разработок, на что сейчас ссылаются все чаще и чаще.

— Классический вопрос рубрики – чем вы живете, не считая работы?

— Грубо говоря – семьей. У меня дочка, не так долго осталось ждать семь лет. Это возраст, в то время, когда ребенок многое от тебя определит и довольно много тебе отдает… С ней плохо весьма интересно в этом возрасте. А из хобби – русский бильярд и мало футбол.

Футбол у нас в компании – неспециализированное увлечение. Само собой разумеется, не с целью призы приобретать, а для здоровья и интереса. Стараюсь выкроить время для этого увлечения.

— А время-то на данный момент на это имеется?

— Времени мало. По причине того, что рынок в действительности живой, он весьма живой, он весьма скоро изменяющийся, всегда появляется множество каких-то новых увлекательных проектов, задач. И без того будет неизменно, возможно… Вот бы сделать такую карту, по которой все мы имели возможность бы приобретать дополнительное время вместо скидок и бонусных баллов (радуется).

Adele — When We Were Young (Live at The Church Studios)

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: