Как создать и развить эффективную дбо-систему в банке

- kbrbank

Как создать и развить эффективную дбо-систему в банке

Денежные организации на регулярной базе вводят в эксплуатацию новые совокупности дистанционного банковского обслуживания, стремясь предложить своим клиентам максимум возможностей и соревнуясь с соперниками в широте функциональности и удобстве использования ответов. Но за кажущейся привлекательностью единовременного запуска полноценной совокупности с богатым комплектом опций прячется много подводных камней, встречи с которыми возможно избежать, дав предпочтение реализации минимального пакета одолжений в ответе с его последующим постепенным развитием.

Без хорошего ДБО — никуда

На данный момент дистанционные каналы обслуживания стали неотъемлемым атрибутом для банковской отрасли (собственного рода «must на данный момент»). Сложно представить себе банк, у которого отсутствует и в скором будущем не покажется интернет-банк, мобильный банк и другие удаленные каналы по обслуживанию клиентов. В данной области идет важная борьба между денежными организациями за функциональность собственных ответов и за удобство их применения.

ДБО стало инструментом борьбы за клиента и за долю на рынке.

Процесс не следует на месте, что идет на пользу и банкам, и их клиентам. Но, иначе, не все так легко

Одновременно с этим на данный момент быстро начинается индустрия финтеха: появляются новые разработки, каковые призваны как следует поменять сотрудничество между клиентами и банками. Вот только кое-какие примеры: блокчейн, биометрия, PFM, чат-боты и стоящий за ними ИИ и другое. Все эти технологии деятельно продвигаются стартап-командами, ИТ-самими банками и разработчиками.

С одной стороны, это прекрасно: процесс не следует на месте, что, без сомнений, идет на пользу и банкам, и их клиентам. Но, иначе, не все так легко.

Желаем все и сходу

В прошедшем сезоне наша фирма принимала участие много тендеров и приняла много запросов на реализацию совокупностей ДБО в денежных организациях, благодаря чему мы распознали один занимательный тренд.

Список запросов к функциональности продукта делается еще больше

Большая часть банков, каковые задумали внедрить либо обновить у себя ДБО-сервисы, поступают следующим образом: прежде всего они изучают опыт вторых кредитных учреждений, чьи ответы попадают в топ-10, топ-20 разных рейтингов. Изучив эти совокупности, они собирают все возможности, каковые эти ответы предоставляют, и выдвигают их в виде требований к функциональности собственной будущей совокупности.

Перечень этих требований дополняется перечнями всех финтех-новинок, о которых банки услышали в последнии месяцы. Так, список запросов к функциональности продукта делается еще больше. Затем кредитные учреждения предлагают вендору внедрить ответ с таким объемным комплектом возможностей за очень сжатые сроки, а сами наряду с этим располагают достаточно умеренным бюджетом.

Обрисованный подход к внедрению совокупностей ДБО, по-отечественному точке зрения, не разрешит оправдать ожидания банков в части получения преимуществ от внедрения сервисов.

Большое количество и скоро — сложно и неэффективно

Внедрение полнофункциональной ДБО-совокупности и ее успешное функционирование сопряжено с целым рядом важных ограничений.

Во-первых, внедрение громадного количества функциональных возможностей в короткие сроки требует большой зрелости процессов проектного управления как на стороне банка, так и на стороне компании-подрядчика, и наличия громадного количества ресурсов. Эти условия очень сложно обеспечить, в случае если речь не идет о достаточно больших банках.

Во-вторых, самые трудоемкие и сложные этапы при внедрении совокупностей ДБО — это интеграция со смежными совокупностями: АБС, процессинговыми центрами, совокупностями приема платежей, антифрод-совокупностями и многими вторыми. Как следствие, в случае если банк желает взять ответ с широкой функциональностью в сжатые сроки, то указанные совокупности кроме этого должны дорабатываться в соответствии с его амбициозными замыслами. Реализовать это кроме этого непросто, потому, что в большинстве случаев такие совокупности имеют собственные замыслы развития.

Рвение реализовать максимум функциональности в рамках единого проекта внедрения в короткие сроки — это не тот подход, что может принести банку ожидаемую пользу от внедрения ДБО-ответов

В-третьих, чтобы онлайн-сервисы трудились безупречно и радовали пользователей, часто бывает нужно поменять бизнес-процессы в банка: необходимо реализовать возможность банковских переводов и проведения платежей круглосуточно и семь дней в неделю, сделать представление продуктов клиента, открытых в различных территориальных филиалах, в едином окне интернет-банка и т.п. А замена бизнес-процессов есть непростой задачей, и стремительное ее исполнение практически нереально.

И, наконец, в-четвертых, при внедрении ДБО-совокупностей должны соблюдаться нормы законодательства и требования безопасности, наряду с этим необходимо довольно часто проходить аудит на соответствие этим требованиям. Чем шире функциональность, тем сложнее делается данный процесс, и тем больше времени он отнимает.

В итоге, по-отечественному точке зрения, рвение реализовать максимум функциональности в рамках единого проекта внедрения в короткие сроки — это не тот подход, что может принести банку ожидаемую пользу от внедрения ДБО-ответов. В проектах внедрения совокупностей ДБО наша фирма использует второй подход, что мы вычисляем более верным и действенным, и что неоднократно оправдал себя на практике.

Другой вариант: прежде всего — все самое нужное

Главная мысль отечественного способа содержится в следующем: нужно скоро и как следует внедрить ДБО-совокупность с неким ограниченным комплектом функций, которыми клиенты банка смогут сходу начать пользоваться. О каких функциях идет обращение?

С одной стороны, совокупность ДБО обязана предоставлять определенные сервисы, пользуясь которыми клиенты банка возьмут удовлетворение от применения совокупности.

Иначе, существует список одолжений, каковые разрешают банку расширить прибыль и увеличить присутствие на рынке .

Прежде всего мы вводим в эксплуатацию функциональность

Такие продукты денежная организация пытается вывести в дистанционные каналы как возможно скорее. Это, к примеру, операции с пенсионным доходом, допродажи продуктов, привлечение клиентов и другое. Но не следует забывать о ранее рассмотренных технических и организационных ограничениях, каковые не разрешат реализовать все задуманные возможности максимально скоро.

Соответственно, прежде всего мы вводим в эксплуатацию функциональность, которая удовлетворит самые актуальные ожидания коммерческих подразделений и клиентов банка и разрешит обойти ограничения, затягивающие и усложняющие внедрение.

Чем для начала клиентов порадуем?

В первую очередь направляться внедрять минимально нужный комплект возможностей, что должен быть реализован в интернет-мобильном банке и банке, причем функциональность мобильной версии не должна быть ниже, чем у «десктопной», потому, что клиенты банков все больше операций совершают со смартфонов. Итак, в большинстве случаев прежде всего мы рекомендуем внедрять:

— средства управления продуктами: карты, счета, вклады, кредиты. Речь заходит не только об информации о состоянии этих продуктов, но и о возможности заказать карту, открыть счет либо вклад, подать заявку на кредит через дистанционный канал, другими словами без визита офиса;

— информационные сервисы: остатки на квитанциях, задолженности по кредитам, сроки очередных платежей, история всех операций. Клиент обязан ориентироваться в структуре собственных финансов, обязан знать, в то время, когда, где и какое количество он заплатил, в то время, когда и какое количество он обязан заплатить, сколько средств на его квитанциях и т.п.;

— финансовые переводы: внутрибанковские, межбанковские, с карты на карту собственного и чужого банка (P2P-переводы), возможность оформить самые частые операции в виде шаблонов регулярных платежей;

— оплата одолжений. Чем шире комплект поставщиков, чьи услуги пользователь может оплатить через интернет-банк, тем лучше. В случае если имеется региональные филиалы, то не нужно забывать и о региональных провайдерах;

— интеграция с сервисами госуслуг: мгновенная оплата и получение информации штрафов ГИБДД, налогов и других бюджетных начислений.

Я перечислил тот комплект функциональностей, что на начальной стадии создания ДБО-совокупности должен быть внедрен в обязательном порядке. Непременно, возможно добавить и другие возможности, каковые хоть и не употребляются столь довольно часто, но будут приятным дополнением для клиентов (к примеру, интеграция с программами лояльности). Что касается опыта отечественной компании, таковой способ мы применили на начальной стадии проекта внедрения совокупности ДБО в Россельхозбанке.

Наровне с перечисленным выше стандартным комплектом функций мы реализовали, к примеру, удаленную регистрацию нового пользователя, что разрешает клиенту получить доступ к дистанционным каналам, не посещая отделение банка. Это крайне полезно для тех, кто уже имеет соглашение с банком по каким-либо продуктам.

Что и как делать дальше?

В то время, когда банк начинает внедрять ответ ДБО, у него на ближайшие год-два должна быть «дорожная карта»

Итак, мы имеем трудящееся ответ, первые клиенты начали подключаться либо переходить со ветхой совокупности. Они уже применяют сервисы банка, а денежная организация начала приобретать преимущества от запущенного ответа. Появляется резонный вопрос: а что же делать дальше?

Сейчас совокупность нужно развивать, ее функциональность обязана все время расширяться. Какие конкретно правила верного развития совокупности возможно выделить? В первую очередь, развитие должно быть планомерным. В то время, когда банк начинает внедрять ответ ДБО, у него на ближайшие год-два должна быть «дорожная карта», где сформулировано, как банк собирается расширять совокупность, какие конкретно новые сервисы в будущем предполагает ввести в дистанционный канал.

Разумеется, что это приблизительный стратегический комплект сервисов и функций, что подлежит регулярному пересмотру с учетом технологий и новых трендов, появляющихся на рынке. Потом из «дорожной карты» вычленяются самые первоочередные сервисы, функциональности и технологические ответы. Потом эти новинки внедряются в совокупность методом выпуска планомерных обновлений — релизов. Релизы должны быть регулярными, но эта регулярность зависит от следующих факторов:

— пожелания банка по скорости обновления совокупности;

— возможности банка по обновлению совокупности;

— готовность внешних систем и процессов;

— готовность кредитного учреждения нести кое-какие дополнительные затраты, которые связаны с тестированием, обновлением промышленного контура и ответом появляющихся неприятностей.

Оптимальный срок выхода обновлений — раз в 3-6 месяцев, в зависимости от влияния перечисленных выше факторов. Раздельно отмечу, что между плановыми релизами возможно проводить более небольшие обновления, чтобы любую критичную функциональность сделать дешёвой для клиентов либо исправить какие-то огрехи, найденные на протяжении эксплуатации.

Главные преимущества развивающейся совокупности

Развивая уже запущенную в промышленную эксплуатацию совокупность, банк приобретает пара значительных преимуществ.

Во-первых, появляется возможность проверки догадок на основании разных фокусных групп, что довольно часто оказывает помощь избежать затрат на реализацию функций, каковые позже себя не оправдают.

Во-вторых, возможно разбирать обратную сообщение, которую интернет-пользователеми- и мобильного банков оставляют в качестве отзывов о работе ДБО-каналов в самом ответе посредством форм обратной связи, в магазинах мобильных приложений, методом обращений в call-центр и другими методами. Применяя эти сведенья, возможно сделать занимательные выводы относительно того, чего же в действительности желают клиенты, и учесть это в следующем плановом обновлении.

В-третьих, — это принципиальный момент для ИТ-экспертов, — появляется возможность оценивать настоящую загрузку совокупности и при необходимости планомерно инвестировать в закупку мощностей чтобы компенсировать растущую нагрузку. ДБО-совокупности в большинстве случаев являются высоконагруженными, наряду с этим заблаговременно спрогнозировать нагрузку на совокупность, в которой сходу реализована вся функциональность, весьма сложно.

Секрет успешного развития ДБО-решения

Дабы иметь возможность осуществить все вышесказанное, в начале проекта необходимо определиться с архитектурой ответа. Архитектура должна быть расширяемой с позиций добавления новой функциональности, обязана поддерживать разные методы интеграции, быть достаточно открытой для действенного сотрудничества с внешними совокупностями и масштабируемой с позиций свойства выдерживать растущую нагрузку. Так как по мере развития ответа потребности в интеграции с внешними совокупностями будут лишь расти, да и окружающий ландшафт на уровне коммерческих организаций и государства все время расширяется — появляются новые кандидаты на интеграцию с ДБО-каналами.

Обо всем этом направляться поразмыслить заблаговременно, дабы позже без особенных дополнительных упрочнений сервисы и новые возможности подключались к новым совокупностям.

Прокачай свой имидж!

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: