Лояльность ипотечного заемщика — лозунг или реальная перспектива?

Долгосрочный кредит — один из самых продолжительных банковских продуктов для частных клиентов, на протяжении которого интенсивность сотрудничества банка и клиента очень сильно варьируется. Из-за чего бы не применять такое продолжительное сотрудничество для создания лояльных взаимоотношений?

Особенности взаимоотношений между ипотечными заёмщиками и банком

Главные характеристики сотрудничества:

сотрудничество весьма продолжительное,
начало взаимоотношений сложное,
ипотечная сделка — нервная (табл. 1),
сторонам неизменно друг от друга что-то нужно.

Для обычного кредита 15 лет преобразовываются во время обоюдных ожиданий и требований (табл. 1).

В отечественной традиции отсутствует практика тихо платить по кредиту и никуда не торопиться

Основная цель клиента на ближайшие годы — освобождение от кредитных обязательств определяется объективными и субъективными обстоятельствами. Этому содействует аннуитетная совокупность платежей по кредиту, в соответствии с которой клиент выплачивает каждый месяц однообразную сумму, которая содержит платеж за пользование кредитом и выплату части главного долга. Перемещение к основной цели будет измеряться размером ежемесячного платежа и остатком главного долга по кредиту.

Оба этих наиболее значимых параметра клиент будет стремиться уменьшать. В отечественной традиции отсутствует практика тихо платить по кредиту и никуда не торопиться. Во многом это определяется большим размером переплаты из-за существующих ставок кредитования.

По окончании десяти лет выплат по кредиту задолженность значительно уменьшается вдвое

Разглядим изменение главного долга для кредита в сумме 4 млн рублей, выданного по ставке 12,5% на 15 лет. График приведен на рис. 2 и наглядно показывает обстоятельство скрытого недовольства клиента: платежи идут, а главный долг погашается незначительно.

Лишь по окончании десяти лет выплат по кредиту задолженность значительно уменьшается вдвое. За целый кредит клиент выплачивает сумму, превышающую начальный размер кредита в 2,22 раза. Ежемесячная выплата по кредиту образовывает 49 395 руб.

Рис. 1 Изменение главного долга по кредиту по годам

Из изложенного напрашивается вывод — интересы банка и ипотечного клиента во многом не совпадают.

Познание потребностей клиента — ключ к формированию взаимоотношений

Ипотека — не единственный продукт, что нужен клиенту. Это якорный продукт. По окончании приобретения недвижимости кредит не доставляет наслаждения и всегда тяготит.

Для идеализированного описания сотрудничества клиента и универсального розничного банка возможно предложена условная схема (рис. 2).

Рис. 2. Жизненный цикл клиента по окончании получения ипотечного кредита

Казалось бы, перед банком стоит несложная задача — 15–20 лет непрерывно реализовывать банковские услуги, но он сталкивается с двумя трудностями: жаждой клиента досрочно погасить кредит и борьбой со стороны вторых банков, предлагающих собственные услуги.

Успешное для банка сотрудничество с клиентом возможно организовать при исполнении следующих условий:

наличии в банке полной продуктовой технологий и линейки, соответствующих современным требованиям;
формировании не типовой, а личной модели жизненного цикла клиента;
личное ценообразование на базе рассмотрения доходности от клиента в течение всего срока кредита, а не текущей маржи. Это вероятно при наличии в банке комплексной программы лояльности для частных лиц.

При построении модели жизненного цикла возможно учесть следующие факторы, определяемые спецификой ипотечного кредита, спецификой сотрудничества и ранее рассмотренными пожеланиями клиента. К таким факторам относятся следующие:

по окончании приобретения недвижимости на первичном рынке жилья клиенту предстоят большие и необходимые траты на оборудование и ремонт квартиры;
по окончании приобретения квартиры траты на ремонт смогут быть отложены, но непременно пригодятся;
клиент неизменно готов уменьшить транзакционные взаимоотношения;
банк прекрасно знает собственного ипотечного клиента в течение продолжительного времени, и это знание разрешает уменьшать плату за риск и ставку кредитования по вторым продуктам.

Достижение лояльности клиентов вероятно как в универсальном, так и в ипотечном банке (табл. 3).

Таблица 3. Пути формирования лояльности ипотечного заемщика

Тип банка	Универсальный банк	Ипотечный банк
Бизнес подходы	Сегментация клиентов Продуктовая универсальность для выбранного сегмента (ипотека —якорный продукт) Стратегия клиентоцентричности	Наилучший продукт Наилучшая цена Хорошее обслуживание
Мысль взаимоотношений	Помощь клиентам в достижении их жизненных целей	Большое удовлетворение одной, но самой серьёзной потребности клиентов
Стратегия	Клиентоцентричность	Клиентоориентированность

Долгосрочное кредитование из-за его связи с жилищной проблемой не имеет возможности рассматриваться с позиции стандартного банковского продукта. В определенном смысле долгосрочное кредитование, как клиенториентированность и клиентоцентричность,— понятия, родные к философии, а не технологии ведения бизнеса.

Уточним сущность стратегий.

Клиентоцентричность — стратегия ведения предпринимательской деятельности, ориентированная на помощь клиентам в достижении их жизненных целей (рис. 3).

Рис. 3. Сообщение стратегии клиентоцентричности с потребностями человека

Двухсторонние стрелки на рис. 3 означают расширяемость потребностей, односторонние стрелки — направление развития потребностей.

Клиентоориентированность — выбор максимизации удовлетворенности клиентов в качестве одного из главных параметров эффективности бизнес-процессов (рис. 4).

Рис.4. Цели клиенториентированности

Лояльность клиентов есть одной из целей стратегии клиентоцентричности и возможно использована для оценки ее действенности.

Иллюстрация связи клиентоцентричности с элементами банковской деятельности представлена схеме (рис. 5).

Рис. 5 Клиентоцентричность в банковской практике

Предпосылки успехи лояльности ипотечных заемщиков

1. Возможности для технической и организационной реализации в ипотечной отрасли созданы, разрешают удовлетворить современные ожидания клиентов и обеспечить уровень качества, индивидуальность, эмоциональность:

полная персонализация и идентификация всех клиентов,
документальное определённые трудности и оформление отношений при смене банка,
длительность договорных взаимоотношений,
регулярность всех форм контактов клиентов с банком,
возможности банковских разработок и IT-индустрии.

2. Переход от тактики стабилизиционого выживания в скором будущем потребует ответа на вопрос о предстоящей стратегии банка в целом и отношениями с клиентами в частности.

3. Переход от продуктовой к клиентской модели ведения банковского бизнеса имеет шанс стать тенденцией, а не лозунгом. Развитие данной тенденции неизбежно приведет к включению клиентоцентричности (клиентоориентированности) в стратегию банка. Стратегия может включать кое-какие тезисы:

лояльность есть основной целью управления персоналом, и все мероприятия в данной области должны содействовать ее росту;
устойчивое и действенное развитие базируется на обоюдной лояльности персонала, организации и клиентов в целом (банка);
успех банка зависит от соответствия корпоративной культуры выбранной стратегии (миссии) и снабжающим ее задачам и целям;
успех банка зависит от соответствия совокупности мотивации персонала стратегии предприятия;
эффективность банка как единой совокупности зависит от ясности его стратегии и миссии.

Вывод. Совпадение возможностей и потребностей заёмщиков банков к стратегическим трансформациям даст итог в формировании лояльности ипотечных заемщиков.

Финансовая жизнь

Лояльность ипотечного заемщика — лозунг или реальная перспектива?

Лёгкая ипотека от АИЖК

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: