Банковские программы лояльности: угодить клиенту и на этом заработать

- kbrbank

Банковские программы лояльности: угодить клиенту и на этом заработать

Настоящая борьба в банковской рознице началась всего пара лет назад.

Как раз в 2013–2014 годах понижение настоящих потребительского спроса и доходов, ограничение регулятором больших ставок по кретитам и увеличение нормативов на резервирование, позволили банкирам ощутить границы рынка. Ощутить и убедиться, что большое количество новых клиентов больше не будет. Трудиться нужно с теми, каковые уже имеется. Борьба идет не столько за клиента, сколько за долю банка в «кошельке» этого клиента

Бизнес-фокус вынужденно сместился с агрессивного привлечения новых клиентов — время от времени в ущерб качеству сервиса — в сторону удержания действующих клиентов. И борьба идет не столько за клиента, сколько за долю банка в «кошельке» этого клиента. Кроме того представители нижнего массового сегмента (это самая консервативная несколько) являются клиентами нескольких банков.

Две-три банковские карточки в кошельке стали привычным делом.

Особенно острая борьба идет за самых удачных для банка клиентов, владеющих как минимум одним из следующих качеств:

– у них имеется накопления, и они готовы размещать их на долгие сроки в банковских депозитах;

– им необходимы деньги, они готовы забрать кредит и в состоянии его дисциплинированно обслуживать;

– у них имеется стабильный доход, что они готовы тратить с применением банковских карт.

Таких клиентов довольно мало, и у них «сложный темперамент»:

– они более денежно грамотные и прекрасно разбираются в банковских продуктах;

– они более требовательны к уровню сервиса;

– они активные клиенты сходу нескольких банков;

– они мобильны и готовы переходить из банка в банк, в случае если им предложат более удачные условия.

Это дорогие для банка клиенты и фигурально, и практически: удерживать их достаточно затратно. Но еще затратнее возвращать их по окончании ухода в второй банк.

Одна из главных задач банка — управление лояльностью собственных лучших клиентов и удержание их в банке. И это довольно новая задача для банков.

Продолжительное время управление лояльностью ограничивалось:

– CRM-рассылкой предложений по клиентской базе;

– запуском продуктовой линейки банковских карт с преимуществами для держателя: скидки, бонусы, cashback и без того потом.

За это время клиенты выработали иммунитет к банковским рассылкам и привыкли к бонусам, приобретаемым за транзакции по картам. Карточные программы лояльности стали «гигиеническим стандартом» отрасли, они воспринимаются клиентами как само собой разумеющееся. Их наличие клиента не удивляет, а вот отсутствие злит.

В данной непростой ситуации банкам нужно будет принимать последовательность мер, целью которых будет усиление связи клиентов с банками.

  1. Осознать собственного клиента: изучить поведение, сегментировать базу, разбирать динамику главных показателей.
  2. Следовать за эволюцией потребности клиентов. Да-да, это когда-то актуальное, но забытое life time value. на данный момент практически во всех больших банках показались менеджеры, управляющие не продуктом, а клиентским сегментом. Как раз они способны консолидировать силы всех главных подразделений банка для комплексного, стереофоничного предложения для клиента.
  3. Измерять показатели рынка в отдельных клиентских сегментах, как минимум в укрупненных: low mass, middle mass, upper mass, mass affluent, upper affluent: продажи, сумки, средние чеки. Таковой статистикой уже пользуются фавориты рынка.
  4. Вырабатывать ситуационные спецпредложения — скидки, повышенные бонусы, cashback и тому подобное. В этом банкам смогут оказать помощь, к примеру, компании, занимающиеся card linked marketing.
  5. Создание экосистемы, повторение которой в другом банке для клиента будет либо нереально, либо потребует от него приложения упрочнений и (либо) дополнительных затрат: автоматические платежи (direct debit), эргономичная интеграция с партнерами (marketplace), совокупность преимуществ для лояльных клиентов — понижение рабочих групп и (либо) кредитной ставки, скидки на услуги партнеров.

Кредитные карты банков Как заработать на кредитных картах простым людям и бизнесменам

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: