Антон соловьев: «наш клиент живет вне садового кольца»

- kbrbank

Антон соловьев: «наш клиент живет вне садового кольца»

развития и Уральский банк реконструкции, соперничающий за клиентов с большими государственными банками и федеральными частными, планирует к 2015 году расширить количество собственных контор до 550 и войти в 50 регионов России. О том, каким видится ландшафт банковских одолжений из-за Уральских гор, в интервью Bankir.Ru говорит президент Уральского развития и банка реконструкции Антон Соловьев.

Фото: Ольга Афанасьева

— В один момент с расширением вы проводите ребрендинг. Из-за чего и как появилась мысль смены бренда? Легко захотелось поменять «костюм»?

— Мысль ребрендинга появилась не спонтанно. Банк задумался об этом в далеком прошлом, но некую отсрочку привёл к кризису. Я бы выделил три главные обстоятельства.

Первая — рост выход и банка в новые регионы. Необходимо осознавать, что ребрендинг весьма тесно связан со стратегией развития УБРиР. Она во многом сфокусирована на развитии розничного направления. Сейчас мы присутствуем на всей территории России, но в замыслах — предстоящая экспансия. Нас прекрасно знают в домашнем регионе, к ветхому образу УБРиР привыкли на Урале.

Но мы сделали вывод, что в новых регионах нам нужна более эмоциональная подача.

Вторая обстоятельство — скорее, внутреннего характера. Банк очень сильно изменился. Прошлый брендбук УБРиР был создан еще в 2004 году, и, возможно, для того времени он был актуален. Но в 2012 году его цветовые и визуальные ответы кажутся морально устаревшими. Мы выбрали те цвета, каковые соответствуют отечественному сегодняшнему состоянию: открытость, современность, динамичность.

Это, конечно же, отразилось и на интерьерах отечественных отделений: в больших конторах для клиентов мы предусмотрели территорию отдыха, где возможно выпить чашечку кофе, территорию консультаций, территорию самообслуживания, где клиент может воспользоваться, к примеру, интернет-банкингом, детские уголки. В некоторых точках стало возмможно презентовать отечественные продукты на сенсорных панелях. Этим мы желаем выделить, и для существующих, и для новых клиентов, те качественные трансформации, каковые случились и будут происходить с банком.

Ну, и третья обстоятельство — это назревшая необходимость перехода от рациональной подачи к более эмоциональной. Клиент сейчас выбирает банк, не только исходя из рациональных обстоятельств: размера ставок, перечня одолжений и т. д. Клиенты стали более разборчивы, им уже серьёзен не просто продукт по хорошей цене, но и сервис — они все чаще стали выбирать «сердцем». И мы не можем не учитывать эти трансформации.

В отечественном новом стиле заключен данный посыл — мы не только предлагаем удачные продукты, мы дарим отношение.

Ребрендинг — это так как не только изменение логотипа, интерьера офиса и цветовой гаммы. Для меня он начался задолго перед тем, как был утвержден новый брендбук. Так как за последние, скажем, восемь лет кардинально изменился и сам банк: в буквальном смысле случилась техническая революция, изменилась бизнес-модель, поменялись приоритеты, повысились требования клиентов к сервису. Мы без шуток перестроили фронт-территорию.

В случае если ранее при обслуживании клиента 10% времени тратилось конкретно на клиента, другое — занимали процедуры регламента, оформление документов, то сейчас 70% времени у «фронта» занимает общение с клиентом и 30% — прочие процессы и подготовка документов. Мы совершили реинжиниринг всех бизнес-процессов, например, унифицировали сотрудничество с клиентами, запустили новые ответа на базе SAP, и по сей день работа с бумагами для клиента — за кадром.

— Кто ваш клиент?

— Отечественный клиент живет за пределами Садового Кольца. Мы больше представлены в региональных центрах, исходя из этого отечественный клиент — это средний россиянин. Это как обитатель мегаполиса, так и города с населением от 50 тыс. человек. Он, вероятнее, трудится по найму. Уровень его благосостояния и дохода вырос за последние пять лет. Данный рост происходит на фоне увеличения денежной грамотности.

У него появился вкус и навык к применению банковских продуктов. Соответственно, растут и требования к стандартам банковского облуживания. Это кроме этого и юные люди, каковые делают первые шаги в жизни. Их завлекают технические новшества, дистанционные возможности.

Это отечественные потенциальные заказчики, и мы должны отвечать их ожиданиям. Отечественные продукты должны быть несложны, эргономичны и понятны кроме того человеку, не имеющему особых денежных знаний.

— Юные люди — активные пользователи соцсетей. Как вы трудитесь с этим каналом продвижения?

— Самый непростой вопрос — как монетизировать собственный присутствие в соцсетях. Об этом все сейчас думают и говорят, но дальше бесед редко идет. Я бы выделил две главные вещи.

Первая — все уже в том месте, и довольно глупо оставаться в стороне. Вторая — не общаться с клиентом запрещено. А соцсети сейчас — это универсальный и, пожалуй, лучший канал по всем чертям.

Они дают высокую скорость, охват. Сейчас для нас соцсети — это больше канал общения, обслуживания. Мы консультируем клиентов, обсуждаем с ними требования к продуктам, информируем новости.

Соцсети разрешают сократить расстояние, быть в том месте, где клиент, слышать его и оперативно реагировать.

— Как народ готов к применению новых разработок — того же дистанционного обслуживания? Так как еще сравнительно не так давно пластиковыми картами немногие знали, как пользоваться.

— Спрос на такие услуги заметно растет. К примеру, заберём таковой консервативный продукт, как вклады. В конце 2009 года мы запустили вклады с дистанционным управлением: посредством банковской карты человек может руководить собственными сбережениями через телебанк и банкомат. И за пара месяцев часть таких вкладов превысила 20% от всех действующих депозитов частных лиц.

Количество клиентов, выбирающих ДБВ, увеличивается — уже. По результатам третьего квартала нынешнего года клиенты УБРиР открыли более 25 тыс. депозитов с дистанционным управлением. Это на 16% больше, чем во втором квартале.

Наряду с этим общая сумма остатков на квитанциях ДБВ по состоянию на 1 октября превысила предел в 10 млрд. рублей. По отечественным прогнозам, интерес к дистанционному обслуживанию сберегательных квитанций продолжится и в течение последних трех месяцев. Исходя из этого мы будем развивать направление — за ним будущее.

— на данный момент фактически у всех банков растет карточный бизнес. Наряду с этим многие банкиры показывают, что клиенты «перетекают» из сектора экспресс-кредитования. На ваш взор, это вправду так?

— Люди выбирают более эргономичные продукты. пластиковая Карта с льготным периодом с данной точки зрения значительно увлекательнее, чем потребительский кредит. Во-первых, она неизменно под рукой.

Во-вторых, платить проценты клиент начинает не с момента, в то время, когда оформлен кредит, а в то время, когда реально воспользовался деньгами. Многих завлекает и грейс-период, поскольку при грамотном применении карты возможно по большому счету не платить банку проценты за пользование заемными средствами. Постоянный возобновляющийся лимит, льготный период — все это говорит в пользу карты. Само собой разумеется, люди по природе собственной консервативны и с привычкой пользоваться наличными средствами расстаются очень сложно.

Преимущества потребкредита — сроки (до семи лет), ставка и аннуитет — от 14%. Но обстановка изменяется, и перераспределение доли в пользу пластиковых картах уже заметно. К примеру, на 1 октября всего в пользовании у клиентов УБРиР практически 75 тыс. карт с овердрафтом, годом ранее их было 47 тыс.

на данный момент у нас свыше миллиона активных карт.

Еще одна тенденция — это универсализация одолжений. К примеру, сравнительно не так давно мы запустили новый комплексный продукт — «Собственный банк», что сочетает в себе и кредитную, и расчетную карту, и депозит. Клиент может самостоятельно пополнять вклад либо снимать деньги с него, оплачивать за приобретения, пользоваться телебанком: планировать автоматические платежи, к примеру, за услуги ЖКХ, обучение и т. д. Появилась необходимость воспользоваться овердрафтом — он уже имеется в пакете.

Другими словами хороший от пластиковой карты продукт, но с ее другими возможностями и преимуществами. Продукт пилотный, пока продается лишь в некоторых точках продаж — в Перми, Тольятти, Томске, а также в екатеринбургском допофисе «Отвлечённый».

— Регулятор повысил требования к капитализации банков, усилилась борьба. Борьба за клиента, подчас неравная, ведется между большими частными банками и национальными. Какова будущее маленьких региональных банков наряду с этим, на ваш взор?

— Я не разделяю банки на региональные и федеральные. К примеру, УБРиР, что присутствует на данный момент в 43 регионах России, — федеральный либо региональный банк? Имеется банки растущие, каковые вкладывают деньги в бизнес и увеличивают собственную долю на рынке, а имеется стагнирующие, каковые в течении многих лет ограничиваются когда-то достигнутым уровнем.

На мой взор, сейчас на рынке появляется все больше броских игроков с новыми идеями, новыми концепциями, новым отношением к бизнесу. И тем самым они меняют ландшафт банковских одолжений. И не обязательно это банк с федеральным брендом: иногда, напротив, тон всему задает компания, выросшая из региона. По большому счету присутствие игроков различной «весовой квалификации» — это неизменно весьма интересно.

Появляется этакое бодрящее чувство, в то время, когда ты осознаёшь, что трудишься в динамично изменяющемся секторе, где постоянно ставятся новые планки.

Но вы правы в том, что главная конкурентная борьба на данный момент идет между государственными банками и частными. Это основополагающий на рынке тренд. Причем борьба происходит не только за клиента, кадры, но и на уровне разработок.

Очевидно, у национальных структур достаточно льготных условий, а также доступ к более недорогим ресурсам. Но и у частных банков имеется собственные сильные стороны. К примеру, мы значительно мобильнее, нам требуется значительно меньше времени на принятие ответа, а это для клиента крайне важно.

— Банк расширяет возможности интернационального финансирования. Недавно раздалось, что развития и Уральский банк реконструкции ратифицировал договор с семь дней Export Finance Bank. Что это дает вашим клиентам?

— Для отечественных клиентов — это новые возможности финансирования, проведения расчетов с партнерами из зарубежных стран, документарных операций. Экспортно-импортные потоки, торговые операции требуют финансирования, и оно должно быть недорогим. Еврозона на данный момент заинтересована в сотрудничестве, у клиентов имеется спрос, у рынка предложение.

У отечественного банка имеется рейтинг и достаточный уровень капитала, дабы принимать участие в этом ходе.

— Завершая отечественный разговор, возвратимся к эмоциональной составляющей общения с клиентами, УБРиР недавно стал одним из лауреатов федерального конкурса на самую броскую рекламу денежной компании, поделив лавры вместе с платежной совокупностью MasterCard и «Золотой короной». Что это был за конкурс, и с какой рекламной кампанией банк стал победителем?

— Конкурс был совершён в рамках конференции «Маркетинг денежных одолжений», которая проходила в Москве. Банк стал одним из победителей в номинации «Лучшая продуктовая реклама денежных одолжений». Банк представил на конкурс рекламную кампанию называющиеся «Несомненно». Храбрецы рекламы ведут спор о банковском обслуживании, результаты споров обыгрываются с юмором. К примеру, возможно ли за четверть часа оформить кредит без залога?

Проигравший оказывается в забавной обстановке: кого-то бреют наголо, кто-то танцует в балетной пачке. Суть кампании в том, дабы продемонстрировать, что банковские услуги смогут быть несложными и дешёвыми.

Екатеринбург.

Возврат комиссий Уральский банк реконструкции и развития

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: