Михаил мамута: «мы будем разделять компании на группы риска, с точки зрения потребителя»

- kbrbank

Михаил мамута: «мы будем разделять компании на группы риска, с точки зрения потребителя»

Банк России собирается без шуток взяться за микрофинансовые компании и кредитные кооперативы, на каковые значительно чаще жалуются клиенты.

Начальник работы по защите прав потребителей денежных одолжений и мелких акционеров Банка России Михаил Мамута, выступая на конференции «Микрофинансирование. Революция» в Петербурге, объявил, что не так долго осталось ждать регулятор начнет дробить компании на группы риска, в зависимости от количества жалоб, и разбираться с самыми проблемными.

«Надзираем за будущим, а не за прошлым»

«Сейчас речь заходит о переходе к модели предупредительного надзора, направленного на предотвращение нарушений. Отечественные коллеги из Англии придумали классный слоган чтобы обозначить эту модель: „Надзираем за будущим, а не за прошлым”. Другими словами смотрим за соблюдением качества работы. Избегаем наступления неприятности.

И в этом подходе всем будет легче жить.

Мы желаем выстроить режим постоянного диалога с компаниями, с саморегулируемыми организациями, дабы разбирать самые типичные нарушения и давать советы по их устранению, дабы неточности не повторялись».

«Группы риска»

Базисный подход весьма простой: имеется определенное количество жалоб, каковые мы приобретаем на конкретную компанию

«Задача пребывает в создании так называемой сигнальной совокупности поведенческого надзора, в которой мы будем разделять все компании (не только микрофинансовые, применительно к нашей дискуссии мы говорим о них, и кредитные кооперативы) на пара групп риска, с позиций потребителя.

Базисный подход весьма простой: имеется определенное количество жалоб, каковые мы приобретаем, положим в год либо квартал, на конкретную компанию. И имеется среднее количество жалоб, каковые мы приобретаем на эту же компанию в соотношении с числом ее клиентов. Сравнивая конкретные значения и средние значения, мы можем заявить, что или эта компания трудится лучше рынка, другими словами ее потребители удовлетворены в основном, чем в среднем по рынку.

Или она трудится хуже рынка, и тогда это указывает, что что-то в ее модели не так. Или это неприятности фронт-офиса, или это неприятности более глубокие, или что-то еще, нужно разбираться.

Таких групп возможно, в отечественном понимании, три либо четыре: средняя, несколько пониженного риска, несколько повышенного риска и большого. И в зависимости от того, в какую группу попадет компания, мы будем предъявлять к ней различные требования и уделять различное внимание.

Компаниям, попадающим в группу большого риска, другими словами на каковые жалуются чаще, чем на рынок в целом, придется интенсивно общаться с нами в постоянном режиме. Видеться, выяснять неприятности, пробовать их решить, дабы это количество жалоб снизить.

Мы рассчитываем внедрять на практике эту модель в скором будущем, такие процессы в Центральном банке уже запущены. И, возможно, в самые ближайшие семь дней мы создадим коммисию с саморегулируемыми организациями, действующими на рынке МФО и КПК, чтобы совместно разбирать существующие сейчас неприятности и предлагать те либо иные пути их решения».

«Количество жалоб граждан может достигнуть 300 тысяч в текущем году»

Это огромные цифры, каковые смогут дать нам представление о масштабах самого этого явления

«В ЦБ в год поступают много тысяч обращений от потребителей услуг на денежные компании. На банки, страховые организации, МФО, кредитные кооперативы, ломбарды и без того потом. По результатам этого года мы ожидаем около 300 тысяч обращений.

Это огромные цифры, каковые смогут дать нам представление о масштабах не то дабы неприятности, а о масштабах самого этого явления».

На рынке микрофинансирования обстановка «увлекательная»

«На кредитные кооперативы жалуются достаточно мало, если сравнивать с МФО. Около тысячи жалоб всего за 2015 год, и 600 жалоб за девять месяцев этого года. По большей части, более чем в 50% случаев, жалобы на КПК — это неприятности с возвратом личных сбережений. И кооперативам эта неприятность прекрасно известна.

И данный момент нас сейчас тревожит больше всего.

Микрофинансовые организации активнее — 6,3 тыс. жалоб в прошедшем сезоне и практически 8 тыс. за девять месяцев этого года. Это прирост фактически на 100%, в случае если совершить экстраполяцию до Января этого года. Самый громадный поток, больше 40% жалоб, это жалобы на некорректное взыскание.

Это неприятность, которая связана с сотрудничеством с кредитором. На то, что кредитор не ищет контакта, а пробует всеми силами выжать из потребителя деньги».

Жалоба как презент

Благодаря хабам сумели сократить время ответа до часа

«Чтобы сделать работу с жалобами более технологичной, более легкой для всех, мы запустили проект „Жалоба как презент”, что предполагает создание нескольких централизованных хабов по обработке обращений граждан. Сейчас их два, и в них стекаются все жалобы, поступающие в Банк России со всех регионов страны. Благодаря хабам и автоматизированной модели мы сумели сократить время ответа на самые типичные и чаще всего видящиеся обращения до часа, а по регламенту и по закону нам дается на ответ 30 дней».

Количество жалоб от нижегородцев на изменение порядка расчета платы за общедомовые нужды увеличилось

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: