Оксана сивокобильска, «санкт-петербург»: «мы уводим всю рутину в каналы самообслуживания»

- kbrbank

Оксана сивокобильска, «санкт-петербург»: «мы уводим всю рутину в каналы самообслуживания»

Оксана Сивокобильска, помощник главы банка «Петербург», поведала порталу Банкир.Ру о дигитализации банковского бизнеса, объединении всех компетенций электронной коммерции банка в одном подразделении, привлечении специалистов в разработку новых одолжений и работе с финтех-стартапами. — 2015-й год закончился в далеком прошлом, и с учетом скорости трансформаций он ощущается как что-то из прошедшей судьбы. И все же — какие конкретно события закончившегося года запомнились и хороши упоминания сейчас?

— В случае если сказать об отрасли в целом, то 2015-й год продемонстрировал: розничное кредитование сохраняется и развивается , а рынок недвижимости при помощи страны не поднимется и будет жить. Проект господдержки ипотеки был создан и внедрен за весьма маленькие сроки, что оказало очень хорошее влияние на экономику в целом.

Для нас ипотека с национальным субсидированием — одно из наиболее значимых направлений, по результатам 2015 года мы вошли в топ-3 по стране, а по неспециализированной сумме выданных ипотечных кредитов — на восьмом месте в Российской Федерации.

2015 год прошел под знаком развития электронных миграции и каналов массовых транзакционных операций в цифровую среду. У нас уже больше половины депозитов раскрывается онлайн, не обращая внимания на классическую консервативность бизнеса по размещению денег физических лиц. В то время, когда речь заходит о депозите, люди вспоминают не только о доходности, но и о надежности.

И по сей день электронная среда вызывает хватает доверия. В случае если клиент готов размещать депозиты в сети, значит не осталось барьеров и для других одолжений.

— Вы как-то стимулировали размещение депозитов в сети — к примеру, повышенной ставкой? Онлайн побеждает сам по себе, по причине того, что изменяются привычки клиентов

— В онлайне ставка выше, но незначительно, в пределах 0,25–0,5%. Я не приверженец мнения, что для перевода клиентов из офлайна в онлайн нужно демпинговать. Ни за что. Онлайн побеждает сам по себе, по причине того, что изменяются привычки клиентов. Он должен быть легко значительно более эргономичным, чем офлайн. К примеру, 98% переводов и платежей в банке «Петербург» уже идут через интернет.

кассы и Отделения практически обслуживают оставшиеся 2%. И дело вовсе не в том, что через онлайн платить дешевле.

Одновременно с этим подписание соглашения в офлайне — это большое количество бумаги, расход ресурса принтеров, время, затраты на складирование, транспортировку, архивирование. В сумме получаются весьма внушительные косты. Онлайн разрешает банку экономить, и данной экономией возможно и поделиться с клиентом.

— Получается, в случае если филиальная сеть обслуживает 2% клиентов, она не весьма и нужна? В прошедшем сезоне мы открыли десять отделений, в 2016-м — уже четыре, и продолжаем искать новые места

— Нет, это не верно. Мы развиваем онлайн и филиальную сеть параллельно. Первый контакт, индивидуальные консультации — все это вероятно лишь в отделении.

Уже позже клиент может всецело переключиться на электронные каналы, но в начале должно быть что-то осязаемое.

В прошедшем сезоне мы открыли десять отделений, в 2016-м — уже четыре, и продолжаем искать новые места. Петербург — громадной город, отечественная цель — быть адекватно географически представленными по всей его территории. Если ты открываешь точку в верной локации, итог обеспечен.

И через таковой помой-му сейчас непопулярный метод, как расширение филиальной сети, мы наращиваем количества, повышаем лояльность клиентов и исходя из этого не остановимся, пока не достигнем запланированного уровня присутствия.

Мне думается, мир на данный момент через чур много говорит об электронном, забыв о антропогенном факторе. И мы еще заметим, как людская составляющая — живой разговор, совет специалиста — опять будет очень востребованной. Это вечный маятник: сперва мы все стремимся к «цифре», а позже внезапно опять вспоминаем о важности аналоговых ответов.

Подобная история отмечается на данный момент в музыкальном бизнесе: продажи виниловых дисков растут на 50% в год на фоне падения спроса на CD.

В том месте, где вы желаете не говорить, а просто нажать на кнопку, должна быть такая возможность. В случае если желаете беседы — он обязан состояться.

— И все же: до тех пор пока маятник движется в сторону «цифры», какие конкретно еще услуги в том направлении переезжают? Мы уводим всю рутину в каналы самообслуживания

— В «Санкт-Петербурге» сейчас 70% соглашений о беззалоговом кредитовании заключаются через интернет. Мы пользуемся омниканальной концепцией, заключающейся в том, что консультация клиента проводится в Сети. И по окончании получения заявки от клиента целый процесс, включая подписание контракта, происходит в цифровом виде.

Мы уводим всю рутину в каналы самообслуживания. Путь данный долгий, он начался не день назад и закончится не на следующий день. Но сложности в экономике, как ни необычно, подстегивают технический прогресс в отрасли.

Онлайн — это более действенная модель ведения массовых транзакционных операций. И в то время, когда все вспоминают о увеличении конкурентоспособности и своей эффективности, перевод рутинных операций в онлайн — один из серьёзных шагов.

1 июля 2016 года мы консолидировали в одном подразделении задачи и компетенции в области дигитализации обслуживания клиента как физических лиц, так и юрлиц. Мы ищем и синергию в дигитализации клиентского опыта этих двух сегментов, по причине того, что они прочно связаны — услугу оказывает юрлицо, оплачивает физическое, и первое желает видеть информацию о расчетах в собственном интернет-банке, а второе пытается к удобству и максимальной простоте в собственном.

Легко, легко, оперативно, в режиме настоящем времени. Мы еще с 2011 года обозначили себе это как приоритет, и по сей день пришло время единого digital-подразделения, которое возьмет на себя 360 градусов задач в собственной сфере.

Кроме этого банк в текущем году выяснил для себя как стратегическое направление развитие инвестиционного банкинга. В том числе и в стартапы. И, конечно, нас весьма интересуют финтех-стартапы.

Другими словами, с одной стороны, мы развиваем личные электронные каналы, а с другой — ищем услуги и идеи игроков небанковского сегмента, но имеющих отношение к денежной отрасли. Мы ищем в объект и этих идеях для приобретения, и воодушевление для улучшения, обогащения собственных продуктов. Так достигается эффект синергии отечественного банка со значимой клиентской базой и инноваторов в сфере денежных разработок.

В кредитовании мы продолжаем деятельно трудиться в ипотеке. Не видим до тех пор пока значимых колебаний в просрочке, не обращая внимания на турбулентность в экономике. Все же собственное жилье — это базисная потребность, клиент о нем грезит и исходя из этого ответственно подходит к обязательствам перед банком, что разрешил ему эту мечту осуществить.

— А имеется вещи, каковые до тех пор пока запрещено оцифровать всецело?

— Пологаю, что это ипотека. Вероятнее, еще многие годы тут будет пользуется спросом личная беседа. Часть процесса оформления, само собой разумеется, станет электронной.

Но консультация будет находиться как потребность со стороны клиентов.

— Отечественные собеседники в банках все чаще говорят, что предпочитают давать беззалоговые кредиты лишь собственным клиентам, в то время как «улица» отходит на второй план. Крен в сторону «собственных» сейчас окончательно? Грань между «собственными» и «чужими» стирается по мере роста доступности данных

— Нет, не думаю. Это временное явление, весьма адекватное периоду экономического цикла, зрелости банков в работе с данными. Но оба эти параметра изменяются. Во-первых, экономика неизбежно начнет расти. Возрастет «аппетит» к риску при выдаче кредитов. Во-вторых, грань между «собственными» и «чужими» стирается по мере роста доступности данных. Представленность информации о клиенте в интернет-среде расширяется, клиент расширяет ее сам.

Свойство техники обрабатывать эти сведенья растет, и на следующем экономическом этапе индустрия будет вооружена уже совсем вторыми инструментами, еще более совершенно верно оценивающими риск-профиль клиента. Исходя из этого направляться ожидать новой волны кредитования «улицы», но оно уже не будет слепым, как раньше. Так как сейчас различие «собственный—чужой» — это только количество знаний о клиенте, не более того.

— Объединение экспертов в одно digital-подразделение — задача достаточно нетривиальная. Особенно в банке. Было тяжело?

— У нас в банке принято ставить понятные цели, к каким идем консолидированно и скоро. Мы понимаем, что наступает очередной новый этап дигитализации. В 2011 году мы решили сделать лучший интернет-банк, и это случилось за полгода.

Мы создали интернет-банк, попавший в топы рейтингов.

Если ты не сделаешь то, что необходимо, вовремя, на следующий день тебя может и не быть

Простота либо сложность зависят от того, как ваша организация к этому готова. У нас высокая готовность принимать вызовы для банковской индустрии. Если ты не сделаешь то, что необходимо, вовремя, на следующий день тебя может и не быть.

Массовый банковский бизнес — это на 100% цифровой бизнес. Легко представьте, сколько бы нам стоило 98% платежей обрабатывать вручную? Неразвитость цифровых разработок сходу топит доходность банковского бизнеса.

Перед коллективом экспертов дигитализации стоят две задачи. Во-первых, оцифровка уже существующих офлайн-одолжений и перевод клиентского опыта в онлайн. Это прекрасная элегантная работа, весьма дисциплинированная и целеустремленная, по созданию нового функционала в онлайн каналах, по обучению клиентов, по стимулированию их перехода в онлайн-среду.

Во-вторых, понимание и изучение того, как трансформируются денежные услуги, как они будут смотреться в собственной логике предоставления на следующий день. И ответа на данный вопрос сейчас нет. Ответом возможно лишь отечественная постоянная свойство обнаружить ответы.

Каковые также изменяются ежедневно.

Свойство — это люди, организация труда этих людей и всего банка в целом. В поиске нового приходится делать вещи, для банковского бизнеса не весьма характерные. К примеру, пробовать и ошибаться.

Делать прототипы и выкидывать их. Для IT-компаний это естественно, но не для банков. Это второй склад мышления.

Мы должны представить завтрашнюю действительность и создавать услуги под нее

Формирование департамента, занимающегося электронным бизнесом,—это лишь одна точка. В действительности речь заходит о целой трансформационной программе, охватывающей все больше людей в банке. То, что ты знаешь сейчас, не снабжает возможность создавать результативные ответы на следующий день. Нужно непрерывно обучаться. готовься к постоянному творческому сотрудничеству в рамках дискуссии догадок.

Ты гадаешь: на что спрос будет на следующий день? как будет смотреться потребление денежной услуги?

Мы должны представить завтрашнюю действительность и создавать услуги под нее.

— А во что верите вы?

— Я верю в пара качеств, каковые нужно осознавать, дабы разрабатывать толковые ответы.

Финансы ни при каких обстоятельствах не будут сферой, в которой клиент желает тратить хоть один лишний миг. У него имеется так большое количество вариантов, как совершить время более Примечательно, что не нужно кроме того пробовать сделать финансы увлекательными. Запрещено изобрести услугу, от которой все будут фанатеть и желать пользоваться ею все больше.

Это одно из заблуждений стартапов, каковые день назад писали игры, но услышали, что под финтех дают хорошие инвестиции — и начали придумывать что-то «про финтех».

Но в отечественной сфере клиент изначально не желает делать то, что разрешает ему приложение. Играться людям нравится, а выполнять платежи — нет. Банк будет весьма незаметным в клиентском опыте, практически невидимым.

Но снабжающим все, что мне необходимо для счастья с позиций финансов.

Все должно быть оплачено в срок без затрат времени. Деньги должны быть мне дешёвы как раз тогда, в то время, когда вправду необходимо.

Таким я вижу будущее.

— Люди, каковые могут посмотреть в будущее а также мало его приблизить, дорого стоят. И соперничать за них приходится не только с другими банками, но и с интернациональными IT-компаниями. Как вы с этим справляетесь? Имеется большое количество свежих молодых умов, которым крайне важно иметь возможность реализовать собственные идеи

— У нас нет неприятности дефицита людей. Во-первых, отечественный банк дает весьма хорошую возможность для роста. В дигитальной сфере нет зубров с опытом в двадцать лет, по причине того, что она достаточно молода.

Но имеется большое количество свежих молодых умов, которым крайне важно иметь возможность реализовать собственные идеи.

Мы банк с весьма удачным для них профилем. Мы большие, у нас миллион клиентов, и нам имеется кому предложить идеи. Мы хорошая площадка, на которой возможно выводить собственные решения на громадную аудиторию.

Возможно создать что-то для интернет-банка, и это сходу станет дешёвым для 600 тыс. клиентов.

Возможно скоро, фактически сходу видеть итог собственной работы, и для молодых разработчиков это крайне важно.

Мы один из самых своевременных банков в плане внедрения идей. И еще у нас весьма хороший климат в коллективе.

Мы не лаборатория, а коммерческое предприятие

На базе этих элементов у людей, которым весьма интересно заниматься финтехом, имеется все возможности реализовывать себя. В банковской сфере в большинстве случаев так много рисков, так много регулирования, что вписать дигитальную сферу в консервативные рамки весьма непросто. У нас получается гармонично совмещать и то и другое.

Но я отмечу, что мы не лаборатория, а коммерческое предприятие. Да, ошибки и пробы, да, прототипирование, да, дискуссии идей, но нужно создавать в итоге результативные ответы, пользующиеся спросом у клиентов.

— В то время, когда говорят о незаметности банковских одолжений, сходу вспоминается тема открытых API. Вы уже разрабатываете такое ответ?

— Нет, не разрабатываем. Обсуждаем, но не разрабатываем. Это актуальная тема, которой еще далеко до действительности.

Сама по себе концепция хороша. Да, банк — точка притяжения клиентской базы, но он не имеет возможности создать для нее все-все нужные неповторимые ответы. И из-за чего бы не дать возможность стать сателлитами кому-то еще?

Но в данной концепции довольно много вопросов. К примеру, какие конкретно эти становятся дешёвыми сателлитам? И ответа нет.

У открытия API имеется что-то общее с блокчейном: ясно, что разработка революционная, но как ее встраивать в бизнес — самый громадный вопрос в мире. Ответ, без сомнений, будет отыскан. И в том и другом случае.

Но время еще не пришло.

— Вы на данный момент проводите отбор финтех-стартапов. Как это трудится?

— Все весьма легко. У дигитального подразделения имеется так называемый угольный фильтр. Возможно и совершить презентацию собственной идеи в произвольной форме в течение 20 мин..

Кастинги проходят каждую пятницу прямо тут, в штаб-квартире.

Кроме этого мы присутствуем на всех площадках, где стартапы говорят о себе. Это и ФРИИ, и сообщество бизнес-ангелов, и многие другие.

— Стартапов хватает?

— Нет. Их легко катастрофически мало.

Я пологаю, что печалиться по этому поводу не следует. Нужно делать все для развития рынка. Наибольшие банки сейчас заявляют, что готовы давать ресурсы, площадки для развития, возможность проверки догадок на миллионах клиентов.

И все больше парней вспоминают об этих возможностях.

Не нужно ожидать результатов мгновенно. Идет создание культуры инноваций, в том числе и в денежной сфере.

— А не связан ли недостаток стартапов еще и с тем, что банки сами по себе весьма продвинуты в интернет-ответах? Так как то, что по западным меркам наглый стартап, у нас в далеком прошлом возможно простой услугой в большом банке.

Ведущие банки России вправду весьма продвинулись в цифровом поле. У нас, к примеру, мало неприлично иметь неудобный и малофункциональный интернет-банк, в то время как у большинства громадных банков на Западе до сих пор употребляются полностью неудобные ответы, каковые мало что разрешают делать.

Само собой разумеется, при таких условиях многие улучшения лежат на поверхности. Но относительное совершенство отечественного онлайн-банкинга — только предлог создавать финтех-продукты, пригодные для экспорта. Так как склад мышления у разработчиков электронной среды в Российской Федерации очень прогрессивен.

Российская Федерация — громадной рынок, с которого в полной мере возможно начать

Само собой разумеется, на пути развития экспортной модели в денежной области разработчики неизбежно столкнутся с регулированием банковской сферы на местах, в конкретных странах. Всецело унифицированное ответ, предположительно, создать не окажется, потребуются доработки под требования локальных регуляторов. Но Российская Федерация — громадной рынок, с которого в полной мере возможно начать.

— Вас не пугает рост количества угроз в области информационной безопасности? Не перечеркнут ли они все успехи в онлайне?

— Мне думается, это полностью естественный процесс, эволюция. Деньги переходят в электронную среду. И люди переходят в нее же.

Как законопослушные, так и не весьма.

Информационная безопасность — это главные компетенции в банковской области

Так же, как банки трудятся с физической безопасностью, они будут трудиться с онлайн-безопасностью. Это постоянное развитие компетенций, отслеживание новых «креативных» ответов со стороны условного неприятеля. И, в общем, легко рутина, которой необходимо заниматься, снабжая нужный уровень защиты.

Информационная безопасность — это главные компетенции в банковской области. Они должны быть внутренними, но наряду с этим усиленными партнерами в весьма узких областях, где нужна своеобразная экспертиза. А в целом качественное предоставление всех массовых денежных одолжений в онлайне — необходимая база для банка завтрашнего дня.

Рыбалка СПБ-дудергофский канал

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: