Олег брагинский: «удаленные каналы — это для богатых»

- kbrbank

Олег брагинский: «удаленные каналы — это для богатых»

Нереально полностью всех клиентов банков перевести на дистанционные каналы обслуживания, потому, что это сервисы не для каждого. О том, какие конкретно клиентские группы смогут заинтересоваться удаленным банкингом, а кому это не требуется вовсе, в собственном выступлении на  ПЛАС-форуме поведал директор и основатель «Бюро Брагинского», экс-директор по процессам Альфа-банка Олег Брагинский.

— Вы думаете, что вы неповторимы,— это не верно. Вы думаете, что вы на что-то воздействуете,— это также не так. Вы принимаете неизменно одинаковые решения по шаблону.

Тех, кто ездит на машине, весьма не легко вынудить ездить на метро. Кто ездит на метро, тех не легко пересадить на машину. В то время, когда мы говорим, что люди уйдут из отделений в удаленные каналы обслуживания,— это миф. Если вы всю жизнь ели рыбу и не ели мяса, вам не легко будет перейти на новый вид пищи. Если вы всю жизнь ездили на внедорожнике, а позже сели в Москве на велосипед, вам будет весьма некомфортно.

Вы один-два раза попытаетесь — и не возвратитесь.

Чтобы случилось изменение парадигмы поведения, на нее необходимо значительно повлиять. В случае если банкомат и рядом сотрудника — все отправятся к сотруднику. Из-за чего? Мы к этому привыкли.

на данный момент, в то время, когда мы желаем посмотреть, что час, довольно часто обращаем взор на экран смартфона. Потребовалось лет десять чтобы выработалась такая привычка

В случае если банкомат и рядом сотрудника — все отправятся к сотруднику.

То же самое и с банковским обслуживанием. Не будет для того чтобы перетекания, при котором все внезапно ринутся лишь в банкоматы либо лишь в интернет-банкинг — этого не случится. Но в случае если, например, отечественную аудиторию поделить на группы по определенным показателям, возможно весьма совершенно верно заявить, что эта несколько будет делать платежи в сети, а вот эта будет пользоваться банкоматом.

Один из несложных параметров — это уровень вашей зарплаты. Я проработал в банке 20 лет, был главой работы безопасности, руководил инкассацией, был айтишником, был рисковиком, был кредитчиком, был юристом, кем я лишь не был. И вот что могу сообщить: чем меньше у людей заработная плат, тем стремительнее они снимают ее в банкомате. Это раз. Второе — они чаще контролируют баланс в этом же банкомате.

По причине того, что лишь в банкомате возможно — внезапно что — забрать собственные деньги у банка.

Люди, у которых заработная плат выше, чем нужно на судьбу, они возможно смогут откладывать на депозит, и им, конечно же, не хочется ходить в отделения. Они считаюм, что они умнее, чем сотрудники банка, им скучно и не очень приятно ходить к «данной молодежи», они «тупые» — так рассуждают эти люди. Таковой парадокс: в то время, когда двое не знают чего-то, тот, которого не знают, считает другого тупым.

Весьма смешно!

Итак, посмотрим, что возможно сделать с клиентской базой — мои любимые Big Data и кластеризация.

Первый тип клиентов — это люди, у которых громадные доходы. Они являются начальниками, это довольно часто сотрудники банков и IT-компаний. Те, каковые склонны к накопительству. Этих людей возможно условно назвать «солидными». Из-за чего? Они применяют банк для накоплений.

Им не весьма приятно приезжать в отделение и искать место для парковки, они избегают отделений, избегают общения. Из-за чего? По причине того, что для них транзакции и платежи — это ежедневная рутина: «Ну какое количество возможно умничать, сколько возможно меня учить?

Я делал это тысячу раз». Исходя из этого эти парни с наслаждением будут трудиться в мобильном банкинге, дистанционном канале, и им не весьма необходимы банкоматы.

Второй тип клиентов — «целеустремленные». Эти парни смогут приобретать значительно меньше. У них у большинства имеется и маленькие депозиты, и кредиты. У них, в большинстве случаев, имеется некое назначение, цель и программа.

Они, в случае если копят, то ясно, из-за чего. В случае если кредитка — то также ясно, для чего. Этих ребят возможно сподвигнуть применять мобильный банк либо другие каналы дистанционного обслуживания, лишь если вы даете им что-то, помогающее их цели, даете новый функционал.

И они с вами! А просто так — «иди к нам, тут вкусно» — они не отправятся.

Третьи парни — «зарплатники». Я о них уже проговорил. Они снимают заработную плат весьма скоро, им необходимы наличные в кармане, им спокойнее, что банк не присвоит их деньги. Исходя из этого они не весьма увлекательны для удаленного обслуживания.

Они, возможно, и делали бы что-то в сети, но лишь денег у них на это нет, деньги все в кармане.

Следующая категория — это «платежники». Это необычные такие парни с не весьма понятным поведением. Среди них очень много дам, каковые, по всей видимости, сидят дома — либо не трудятся, либо их содержат мужья, либо они имеют какие-то скрытые источники дохода.

Они совершают большое количество транзакций. Быть может, они ведут домашние бюджеты, быть может, они делают платежи за всю семью. И, само собой разумеется, им не хочется довольно часто ходить в банк.

Повторяющиеся операции, изо дня в сутки одно да и то же, ничего нового, все весьма легко Это весьма благодарные клиенты! Попытайтесь, в то время, когда у вас кроха дома, его накормить, дома убрать, смотреться красиво, дабы мужа встретить. И вдобавок и в банк съездить, дабы за что-то заплатить.

И «консервативные» парни. Вот у этих не имеет значения, какие конкретно доходы. Имеется лишь транзакции. Они не доверяют компьютеру, они не доверяют технике, кэш — надежнее. Карточка — лишь по необходимости. Независимо от того, на кого они похожи, как себя ведут и где трудятся, эти люди вам собственные деньги не дадут.

Забудьте про них.

Итак, мы имеем пять кластеров клиентов. Мы разбили отечественную клиентскую базу и сейчас попытаемся совершить некие изучения чтобы выяснить, а какие конкретно шансы кого-то из этих клиентов сподвигнуть на применение удаленных каналов Лишь три кластера из пяти более либо менее смогут легко мигрировать на удаленные каналы. И — о чудо! — у этих же людей среднестатистическая заработная плата довольно высокая.

Это указывает, что, если вы создаете удаленные каналы (я не говорю про устройства cash-in и банкоматы), умные удаленные каналы — это для богатых. Это не для «простых» людей. Банкоматы и кэшины — да, это для «простых» людей.

А мобильный банкинг и более сложные совокупности самообслуживания — это для богатых.

ПРОДАВАТЬ ДОРОГО 30. Создавать собственную сеть или франчайзинговую?

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: