Внедрение crm: главный критерий –решение бизнес-задач банка

- kbrbank

Внедрение crm: главный критерий –решение бизнес-задач банка

Как добиться того, дабы CRM-совокупности вправду стали опорой кредитным организациям в выстраивании взаимоотношений с клиентам.

СRM (Customer Relationship Management) – разработка, направленная на анализ и сбор баз данных по клиентам с целью максимизации приобретаемой банком прибыли. При внедрении подобных систем денежно-кредитным организациям приходится сталкиваться со многими подводными камнями и препятствиями, исходя из этого обычно CRM не оправдывают ожиданий бизнеса. Но специалисты уверены, что аналогичных осложнений в полной мере возможно избежать.

КАК УСИЛИТЬ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ?

Существует расхожее убеждение, что внедрение CRM-совокупности направлено на увеличение клиентоориентированности банка. Наряду с этим главный вопрос, которым задаются начальники многих кредитных организаций, – как экономически оправданно применение данного инновационного продукта? Вопрос более чем уместный, потому, что далеко не всегда возможно верить в том, что внедрение окупится в обозримые сроки.

«В отечественном банке Quick Win Solutions CRM был запущен еще в 2006 году и в течение нескольких лет разрешал снабжать долю перекрестных продаж кредитов на уровне 40% от общего объема продаж. Но розничный бизнес рос, и стало ясно, что для действенного управления клиентской базой нужно принципиально новое ответ.

Проект по построению CRM-совокупности был удачно реализован в 2012 году. По итогам внедрения прирост продаж кредитов в 2012 году составил 231% если сравнивать с 2011 годом», – говорит глава управления CRM и проведения прямых кампаний Банка Москвы Татьяна Рощенко.

Глава департамента маркетинга ДжиИ Мани Банка Инка Руиллере сомневается в том, что кроме того самая идеальная CRM-совокупность разрешит организации мгновенно стать клиентоориентированной. «В случае если в вашем гараже стоит Ferrari, вы начнете лучше водить? Необходимо помнить о продажах, операционной деятельности, сервисном обслуживании, продуктах, маркетинге – вся деятельность банка должна быть для клиента.

Одновременно с этим, в случае если фокус на клиентов уже есть составляющей вашей стратегии, внедрение либо улучшение CRM-совокупностей определенно может усилить вашу конкурентоспособность. Сильная CRM-команда, процессный подход, спецпредложения и внедренная стратегия удержания клиентов – вот условия чтобы ваш количество продаж значительно увеличился», – резюмирует эксперт.

«CRM есть базой совокупности управления и сегментного анализа взаимоотношениями с клиентами, – вычисляет глава управления розничных продуктов ЛОКО-Банка Наталья Пшеничкина. – Совокупность разрешает планировать и в один момент руководить множеством маркетинговых кампаний, ориентированных на разные сегменты клиентов. Это дает банку возможность трудиться с клиентами на опережение и тем самым поддерживать их лояльность».

ЧТО ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ?

Специалисты выделяют, что для успешного выбора CRM-совокупности нужно ясное познание задач, каковые стоят перед банком, и не меньше ясное осознание того, сколько он готов заплатить за новое ответ. Потому, что денежно-кредитные организации прекрасно вычисляют деньги, то для подавляющего большинства из них фактор цены очень важен.

«В случае если банк не входит в ТОП-20, то ценовой фактор при внедрении CRM- совокупности есть одним из главных.

Цена данных продуктов у интеграторов и производителей время от времени зашкаливает. Необходимо учитывать и внутреннюю инфраструктуру банка: имеется ли у него хранилища данных и какой у него АБС», – рассуждает первый помощник управляющего столичным филиалом Смоленского банка Роман Щербаков. Второй фактор, что имеет значение при выборе CRM-совокупности, – задачи, стоящие перед банком.

Испытывает недостаток ли он в полноценной CRM, а также операционной, которая разрешает проследить нужные связи между клиентом и банком, либо же кредитной организации легко нужно иметь историю собственных взаимоотношений с клиентом. «При выборе CRM-совокупности все зависит от того, какой функционал банк желает видеть у себя при внедрении данной совокупности», – даёт предупреждение специалист.

«У любой CRM имеется недостатки и свои достоинства. Основной плюс – возможность подстроить совокупность под конкретных клиента и бизнес. Минус в том, что, в большинстве случаев, совокупность локальна, она не есть типовым промышленным форматом, исходя из этого требует постоянного эксперта-доработчика.

В итоге с развитием бизнеса постоянно встаёт вопрос о том, на какой ИТ-платформе банк будет расти и развиваться: локальной либо промышленной, с каким функционалом и, что крайне важно, каковы возможности доработки платформы», – делится опытом первый помощник главы Банка Жилищного Финансирования Игорь Жигунов. Он утвержает, что во-первых, принципиально важно верное познание формата бизнеса, для которого употребляется совокупность. Во-вторых, нужно учитывать тип продуктового предложения банка (ипотека, потребительские кредиты, микрокредиты, депозиты), в-третьих — возможность совместимости CRM с иными совокупностями и экспорта данных из уже действующих совокупностей в новую. «Весьма значительны такие показатели, как качество и скорость предполагаемых доработок с учетом разнообразия и роста количества продуктов, отчетов, форм документов», — подчеркивает эксперт.

«В нашем случае одним из главных параметров при выборе на данный момент кроме ее функциональности было требование по возможности ее органичной интеграции в имеющиеся информационные совокупности банка», — отмечает Наталья Пшеничкина (ЛОКО-Банк).

ЭВОЛЮЦИЯ CRM

Прогресс не следует на месте и, конечно же, из года в год у банков появляются дополнительные требования к функционалу CRM-совокупностей. Наталья Пшеничкина (ЛОКО-Банк) отмечает, что значительно возросли требования к функционалу совокупности в части кросс-продаж. «Помимо этого, серьёзными параметрами являются модульность и гибкость совокупности, разрешающие банку самостоятельно осуществлять нужные настройки под разные проекты-и бизнес задачи», — говорит специалист.

«В случае если сказать об эволюции продуктов и CRM, то у нас множество трансформаций. Во-первых, переход банка от ипотечных сделок к активному продвижению работы с потребительскими кредитами и депозитами населения сотрудникам зарплатных фирм. Во-вторых, трансформации в самих продуктов, которые связаны с возникновением кредитования коммерческой недвижимости, кредитов под залог, программ рефинансирования.

оптимизации программы и Отдельный блок — доработок по военной ипотеке, применению материнского капитала и средств субсидий. Все эти трансформации требуют стремительной реакции изнутри, потому, что изначально верно заведенная и систематизированная информация потом разрешает оценивать как сам портфель продуктов, так и его поведение, проводить анализ портфеля по качеству задолженности», — отмечает Игорь Жигунов (Банк Жилищного Финансирования).

«Требования к CRM совокупности не изменяются, а увеличиваются по мере развития данного направления. К примеру, вы решаете внедрить новые каналы коммуникации либо осознаёте, что нужно создать новый инструмент управления тем либо иным каналом контактирования с клиентом. Кроме этого внедрение новых кредитных продуктов, созданных для определенных клиентских сегментов, может вызвать построение новых бизнес-процессов», — вычисляет Татьяна Рощенко (Банк Москвы).

Одним словом, новые требования к функционалу обуславливают развитие CRM. Выбор таких совокупностей, в случае если банк вспоминает о внедрении нового ответа, зависит в первую очередь от задач, каковые на данном этапе развития ставит перед собой денежно-кредитная организация.

Вывод СПЕЦИАЛИСТА
Юрий ВОСТРИКОВ, директор по формированию бизнеса CRM компании НОРБИТ
Еще недавно банки, каковые осознавали сокровище инвестирования во внедрение CRM для развития взаимоотношений с клиентами, были единичными. На сегодня обстановка коренным образом изменилась. Период накопления клиентских данных, денежных операций и неэффективного их хранения прошел.

Сейчас мы замечаем тенденцию активного применения накопленных клиентских данных и получения доходов от этого.

Начиналось внедрение CRM в банках с необходимости единого окна для контакт-центров с возможностью продаж. на данный момент клиентам требуется построение универсальной мультиканальной маркетинга и платформы продаж, деятельный сбор информации о потенциальных клиентах из открытых источников для расширения существующей клиентской базы.

При выборе CRM-совокупности прежде всего я бы дал совет обратить внимание на следующие ответственные факторы: распространённость системы и мировое признание производителя, наличие хорошего опыта эксплуатации ответа, известность компании-интегратора на рынке и наличие у нее достаточного количества собственных сертифицированных экспертов по поддержке и разработке совокупности, наличие опыта интеграции CRM с разными АБС и каналами коммуникаций. Кроме этого имеет значение то, как совокупность в коробочном ответе уже соответствует ожиданиям банка по автоматизации бизнес-процессов.

В случае если сказать о Микрософт Dynamics CRM, то это — платформа самого большого класса и с громаднейшим на сегодня комплектом возможностей, каковые все время совершенствуются и дополняются. Особенно серьёзны такие преимущества совокупности, как высокая степень отказоустойчивости и надёжности, помощь громадного количества в один момент трудящихся пользователей, возможность интеграции в ИТ-архитектуру банка единой универсальной платформы для разных каналов коммуникаций. Совокупность владеет эргономичным интерфейсом, скоро интегрируется с существующими пакетами приложений, уже установленными на компьютер пользователей (MSOffice, Outlook и другими).

Важнейшие РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ОТВЕТОВ CRM ДЛЯ ДЕНЕЖНОЙ ОТРАСЛИ ТАКОВЫ:
¦ время на обработку входящих звонков и сообщений уменьшилась на 56%;
¦ утилизация операторов контакт-центров возросла на 20%;
¦ время ответа обращений сократилось на 10%;
¦ количество реализовываемых продуктов выросло на 18%;
¦ активация выпущенных карт возросла на 48%;
¦ временные и трудовые затраты специалистов и руководителей на формирование и мониторинг отчетности по продажам уменьшились на 90%.

Бизнес Молодость. Этапы и нюансы внедрения CRM-системы

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: