35 Причин снижающих продажи интернет-магазина: как увеличить конверсию сделанных заказов в оплаченные (1 часть)

В данной статье я не разглядываю такие обстоятельства, положительно воздействующие на конверсию, как достаточно стремительная работа сайта, хорошие изображения товара, описание товара, десятки и внятный механизм заказа вторых серьёзных мелочей. Тут обращение отправится о «внутренней конверсии», в частности, как расширить соотношение всех сделанных заказов к оплаченным. Попытаюсь перечислить самые частые обстоятельства отказа от заказа, видящиеся в вебмагазинах, по которым сделанный по всем правилам заказ остается не оплачен, кроме этого дам пара советов по устранению этих обстоятельства.

Из-за чего клиенты не оплачивают сделанные заказы?

Смотрите что получается:

визитёр пришел на сайт по целевому запросу;
был на сайте продолжительное время, просмотрел дюжина страниц;
выбирал товары, сравнивал характеристики;
положил товары в корзину;
оформил заказ, заполнив все требуемые поля, указав собственные Ф.И.О. е-мейл, адрес доставки и сотовый телефон;
а позже заказ не оплатил по малоизвестной обстоятельству;

Этому перечню, вероятнее, предшествовали еще какие-то действия, идеальные этим человеком, но каковые не видны в отчете Яндекс.Метрики:

планировал приобретение, копил деньги (в случае если приобретение дорогая);
наблюдал в сети отзывы, сравнивал, взвешивал за и против;
перед тем как попасть к вам, быть может, открывал еще пара вкладок в браузере, но среди других выбрал как раз ваш магазин.

Казалось звезды сошлись удачно: сайт был отыскан по нужному запросу, визитёр был заинтересован в приобретении, необходимый товар был в наличии, цена его также устроила, ваш сайт внушил хватает доверия, дабы визитёр решил оформить заказ как раз у вас, указал для этого все контактные эти. Но в последний момент что-то пошло не так — оформленный клиентом заказ не оплачен и конверсия вебмагазина на последнем шаге воронки продаж далека от идеала.

Из десяти клиентов, оформивших заказ,

пять-шесть собственный заказ не оплачивают (и это еще не учитывая кинутых корзин, каковые отсеклись еще до оформления заказа, и потому в данной статье мы про них не говорим).

Так, делается напрасной огромная работа, проделанная по привлечению практически половины потенциальных клиентов, сделавших заказ. Представьте, что в супермаркете на кассе, ежедневно практически добрая половина клиентов, бросают тележки со собственными товарами и уходят к себе без приобретений — это наглядный пример.

Один процент — это лишь те кто сделали заказы. Довольно часто из этого 1% всего треть оплачивает. Так, конверсия не в сделанные заказы, а в оплаченные составит всего 0,3%

Что конкретно может оказывать влияние на конверсию сделанных заказов в оплаченные? Обстоятельств много. Перечислены само собой разумеется не все, но для начала, хватит выяснить и решить главные:

Разгильдяйство сокращает продажи

Пожалуй самая распространенна неприятность и самая разрушительная. В случае если многие технические пункты, которых может не добывать в веб-магазине, легко компенсировать работой менеджера на телефоне либо онлайн-консультанте, то ваше собственное разгильдяйство ничем не вылечить. Нерадивое отношение к клиентам снижает в целом доверие к вебмагазину, следом падают другие показатели.

Чаще всего встречаемые случаи:

1. Менеджер импровизирует при каждом звонке (нет скриптов)

Не хорошо, в то время, когда менеджера не обучают трудиться с клиентом или обучают способом «кинули в воду пускай плывет». Мало людей прекрасно обучаются сами. Большая часть не хорошо обучается, даже в том случае, если их целенаправленно обучать.

Исходя из этого жизненно принципиально важно заблаговременно подготовить и дать менеджеру ответы (еще их именуют скрипты) по главным темам магазина, дабы менеджер имел возможность легко отвечать на эти вопросы, без пространных рассуждений и домыслов. Особенное внимание направляться уделять предпоследнему шагу воронки продаж — в то время, когда заказ оформлен, но пока не оплачен.

Создайте скрипты (заблаговременно подготовленные тексты, рассчитанные на последовательность обстановок либо вопросов);
Научите менеджера трудиться по скриптам;
Контролируйте дабы не было самодеятельности со стороны менеджера;
Тестируйте и улучшайте скрипты;

2. Телефон не дешёв либо не берут трубку

На сайте указан телефон, но трубку берут не всегда, кроме того в рабочее время. Представьте, клиент оформил заказ, не стал ждать вашего звонка, а сам позвонил вам, но не дозвонился, по причине того, что никто ему не ответил. Станет ли он оплачивать? Вероятно ваш магазин это летучий голландец, без экипажа?

Некому снять трубку, некому послать заказ, лишь платежи исправно принимаются, по причине того, что по окончании закрытия никто не потрудился их отключить.

Неизменно берите трубку;
Если не всегда получается, запишите автоответчик «Вы позвонили в магазин «Тратата», на данный момент все операторы заняты, вы имеете возможность перезвонить позднее».

3. Не звонят клиентам, оформившим заказ, или звонят спустя продолжительное время

Вторая распространенная неприятность — вебмагазин не перезванивает клиенту сразу после оформления заказа. У кого-то рабочее время заканчивается и по окончании уже достучаться до магазина нереально (хоть сайт не закрывают в 19-00, уже прекрасно), у других имеется страхи быть навязчивыми и звонить в неудобное клиенту время.

В случае если клиент в 2 часа ночи сделал заказ, то ничего ужасного не случится, в то время, когда вы позвоните ему сходу, от заказа он вследствие этого точно не откажется. В крайнем случае сообщите что совокупность соединяет вас с ним машинально.

Ничего ужасного если вы сперва станете звонить в любое время, собирать данные о проценте негативных отзывов и об проценте оплаченных заказов, а позже совершенно верно так же звонить в эргономичное время, наблюдать на цифры и сравнивать.

В случае если опасаетесь быть навязчивыми, сделайте около поля ввода номера телефона дополнительную галочку «Звонить лишь в рабочее время». Очень многое зависит от вашей тематики. Если вы реализовываете ноутбуки, то звонок в 2 часа ночи, значительно чаще не будет воспринят очень плохо.

В случае если ваш магазин секс-шоп, то звонок клиенту возможно воспринят напряженно (исходя из этого довольно часто секс-шопы по большому счету не перезванивают). Как оперативно звонить (и звонить ли) — решать вам.

Звоните клиентам сходу, как взяли заказ;
Отслеживайте соотношение недовольства поздними/количеством продаж и ранними звонками (в случае если недовольства большое количество, но при отказе от «звонка сходу» продажи упали — звоните сходу и придумайте как обрабатывать недовольства).

4. Нет консультанта в чате

Он-лайн консультант вправду замечательный инструмент для работы с визитёрами сайта. В первую очередь, по причине того, что между ответом и вопросом клиента стоит всего один клик. Эти сервисы устанавливаются за 60 секунд и их возможно гибко настраивать, дабы в узкие моменты, в которых, вы по опыту понимаете, появляется большая часть вопросов, сервис сам инициировал диалог, задавая соответствующий наводящий вопрос, к примеру Вам оказать помощь с оформлением заказ?.

В случае если клиент поддержит разговор, то в дело вступает уже настоящий человек. Это весьма действенный метод повышения конверсии вебмагазина. Но на деле, довольно часто менеджеров, трудящихся в таком консультанте, не бывает в онлайне.

Клиент, может послать собственный вопрос через консультант, кроме того в то время, когда менеджер в оффлайне, но ответ в случае если и будет, то также с запозданием. А если бы ответ был сходу, то и оплата была сходу.

Технические неприятности мешают хорошей конверсии

5. Агрегатор платежей/ платежный шлюз не принял от клиента платеж

Обстановка, в то время, когда сервис, через что вы принимаете платежи, отказывает вашему клиенту в возможности заплатить вам деньги, не редкость достаточно довольно часто. Особенно довольно часто видится при платеже банковскими картам. О большинстве таких случаев магазин ни при каких обстоятельствах не определит.

Обстоятельства отказа смогут быть различными: не правильно введен платежный пароль, CVV-код либо код платежа из SMS-ки, попытка оплаты позвала какие-то подозрения у робота и ее от греха зарубили. В данной ситуации, неопытный клиент, в большинстве случаев прекращает попытки оплатить. Он не осознаёт, из-за чего платеж не проходит, допускает, что магазин намеренно не принимает платеж, потому, что части товаров нет в наличии либо по второй объективной причине. Довольно часто клиент платить повторно.

Он так как уже ввел все сведенья собственной карты, надавил кнопку «Оплатить», ввел подтверждающий код, полученный по SMS. Он волнуется, что оплату спишут два раза и разумно решает отложить оплату заказа. Получается, что клиент желает заплатить, но не имеет возможности.

Это приводит к утратам вебмагазина.

Как решать:

Возможно отслеживать попытки клиентов сделать оплату. К примеру, настроить возможность уведомлять менеджера магазина о попытке оплаты, дабы менеджер, взяв такое уведомление, имел возможность сходу связаться с клиентом, проконсультировать его и оказать помощь оплатить.
Необходимо проработать сценарии клиента и разговора менеджера на данный случай;
Отправлять клиенту на емейл/ по SMS уведомление о том, что оплата не взята и необходимо повторить платеж;
Учитывайте что в некоторых нишах клиенты фактически не пользуются емейлами (контролируют весьма редко), емейл им просто бесполезен. Общение с лихвой заменяют соцсети. Исходя из этого в случае если у вас такая ниша, и вы желаете, дабы ваши емейлы просматривали, в обязательном порядке уведомляйте по SMS о том, что клиенту послан емейл. Это усиливает и открываемость писем, и увеличивает конверсию заказов в оплаты.

6. От агрегатора платежей клиенту не пришла смска, с кодом и потому он не имеет возможности оплатить

Довольно часто для совершения оплаты, не обойтись без подтверждения по SMS. Бывают случаи, в то время, когда такие смски не приходят или очень сильно запаздывают. Это неприятность, которая от вас не зависит, но решать ее как-то необходимо.

Пожалуй единственный метод тут, это связаться с клиентом и попросить попытаться опять оплатить заказ. В случае если выбранным методом оплатить не получается, предложите клиенту второй метод. К примеру, наличными через магазины «Связной» либо «Евросеть».
Перечисленные в прошлом пункте методы, тут также смогут быть применимы.

7. На сайте велись работы (к примеру, обновление CMS).

Визуально магазин функционирует как

раньше, но какие-то функции имели возможность прекратить трудиться: прекратил добавляться товар в корзину либо в корзине какой-то функционал не работает как необходимо.

По окончании любых работ на сайте, в обязательном порядке контролируйте работоспособность всех главных функций магазина, не только визуально, а последовательно пройдясь по всей цепочке заказа;

8. Неприятности, вызванные третей стороной

Довольно часто неполадки случаются по вине третей стороны:

Прекратил трудиться непроизвольный расчет цены доставки, потому, что не работает внешний сервис, что данный расчет делает;
Прекратил трудиться выбор адреса доставки, по причине того, что сервис, благодаря которому реализован КЛАДР прекратил отвечать;
Платежи не принимаются, т.к. неприятности у платежного агрегатора;
Не работает сайт, по вине хостера;

Кардинально такие неприятности не решить, их кроме того отслеживать сложно, т.к. они в большинстве случаев не продолжительные. Технические сложности у вас либо ваших партнеров постоянно будут появляться. Но в случае если у кого-то неполадки повторяются систематически – переходите на другой сервис.

Второй совет – старайтесь реализовать по максимуму функционал у себя (в пределах разумного). В случае если имеется возможность не применять для КЛАДР внешний сервис — скачивайте базу к себе и трудитесь с ней (1С-Битрикс может это делать из коробки). В случае если имеется возможность снять в аренду для магазина личный сервер — снимите в аренду.

Тут необходимо понимать и соотносить собственные возможности. Так как в случае если у вас нет эксперта, что при с проблемами с собственным сервером, скоро окажет помощь их решить, то простой магазина будет очень сильно продолжительнее, при с проблемами на shared-хостинге, что обслуживается экспертами хостера.

9. Неполадки в различных браузерах

Из-за неприятностей в работе и вёрстке Javascript в различных браузерах сайт может смотреться по-различному. Что-то может не трудиться.

Пройдитесь по всей цепочке продажи, контролируйте все главные функции сайта в различных браузерах, и планшетах и смартфонах. Особенное внимание уделите корзине. Трудятся ли подсказки при комплекте адреса, трудится ли взаимозависимость полей, рассчитывается ли цена доставки и т.п.

Не следует проявлять особенного фанатизма и тестировать сайт в весьма ветхих браузерах, к примеру предположениях Интернет Эксплорера 6, 7, 8. Достаточно в случае если сайт будет трудиться в ИЕ, начиная с 9-10 версии. Трудиться – это значит, что все главные функции дешёвы. В случае если внешний вид сайта/ эффекты/ красивости, в ветхих браузерах мало отличаются — это естественно, не нужно с этим мучить программиста и верстальщика.

10. Клиентам, у которых установлен блокировщик рекламы не видно часть сайта

Из-за нюансов в верстке, может оказаться, что какие-то блоки сайта будут не видны посетиелям с установленными блокировщиками рекламы (AdBlock, AdGuard и т.п.). Может оказаться что при подключенном адблокере, не будет видно изображение на карточке товара, текст описания либо промоблоки на основной странице. Само собой разумеется, блокировщики рекламы применяют маленькой процент визитёров, но для чего терять кроме того небольшой процент, в то время, когда неприятность решается легко.

Поставьте себе в браузер AdBlock и походите по вашему сайту удостоверьтесь в надежности, как он будет отображаться. В случае если ничего не пропало, все картины, кнопки, тексты на месте, значит все прекрасно. В случае если чего-то нет — попросите программиста либо верстальщика подправить верстку.

Недостаточный функционал в веб-магазине снижает конверсию

Плохо продуманные сценарии поведения пользователя в личном кабинете и корзине, приводят к тому, что часть действий, каковые желает сделать пользователь неосуществимы, потому, что таковой функционал не был предусмотрен и реализован. Отсутствие некоторых возможностей ведет к утрата продаж, понижению конверсии вашего вебмагазина, причем в самом финише воронки, в то время, когда заказ уже сделан, но не оплачен.

Вот главные возможности, каковые необходимо давать клиенту в корзине:

11. Удалить товар из уже оформленного заказа

Возможность удалять товар в корзине, пока заказ еще не оформлен — в большинстве случаев имеется у всех, но делать это в уже оформленном заказе могут мало магазинов. Частично это осознанный выбор — не давать клиенту уменьшать сумму заказа. Но на практике такое ограничение трудится в минус хорошей конверсии.

Приведу пара примеров:

Клиент уже оформил заказ, но оказалось, что у него не хватает денег на карте, дабы оплатить его целый. но убрав какую-то мелочь, он сможет оплатить, а так целый заказ останется неоплаченным.
Клиент оформил заказ, но заметил что одна из вещей не того размера, он не имеет возможности удалить данный товар из заказ дабы выбрать второй но нужного размера, исходя из этого платить не спешит. Прекрасно мотивированный клиент повторит заказ, но не все на это отправятся и как результат — заказ не оплачен.

12. Поменять адрес доставки, имя получателя и способ доставки

Клиент имел возможность указать имя получателя с неточностью,
Имел возможность передумать и решить заказать доставку в офис, а не к себе.
Имел возможность опечататься в фамилии получателя;
В случае если клиент не сможет самостоятельно внести эти правки в заказ, само собой разумеется он не будет его оплачивать. Он, или позвонит сам и попросит оператора внести необходимые ему корректировки, или будет ожидать звонка от магазина.
Решил поменять метод доставки на другой. Решил заехать сам в пункт самовывоза, а не ожидать курьера дома, решил заказать доставку курьерской почтой, дабы не ходить в почтовое отделение и не находиться в очереди и т.п.

13. Поменять выбранный метод оплаты на другой

Клиент при оформлении заказа имел возможность выбрать не тот метод, легко по неточности, или был уверен что, к примеру, в киви-кошельке была необходимая сумма, но выяснилось нет. В итоге денег для оплаты не достаточно. Необходимо поменять метод оплаты на другой.

В случае если возможности таковой нет — то оплата откладывается до тех пор пока вопрос не будет решен (вами при звонке либо самим клиентом, пополнив кошелек), а что возможнее, по большому счету не состоится.

14. Добавить товар в уже оформленный заказ

У некоторых товаров, аксессуары продаются раздельно, но на фото смогут быть представлены в наборе. К примеру, продается платье, но женщина на фото еще и в туфлях. Ботинки имеется в наличии, но не входят в набор при продаже платья.

Необходимо давать клиенту возможность додавать товар в заказ, не оформляя его заново.

Все вышеперечисленные пункты возможно обобщить в один — нужна возможность редактировать уже сделанный заказ. Само собой разумеется, в то время, когда заказ уже оформлен и остается один ход до оплаты, перечисленному выше перечню функций не место на странице ThankYouPage. Но в личном кабинете, данный функционал будет весьма кстати.

Он в том месте будет на виду, ровно так, как это необходимо, дабы не мешать оформлению заказа, и дабы быть под рукой при необходимости.

Что возможно сделать:

Фишка для битрикса: в Битриксе имеется встроеная возможность Повторить заказ. Наряду с этим целый заказ делается дешёвым для редактирования в корзине и возможно будет опять указать все сведенья, выбрать доставки и способ платежа. Единственный минус — создастся еще один такой же заказ.

Но это совсем не громадная неприятность.

В первую очередь, доработать магазин этими возможностями. Это несложнее сообщить, чем сделать. Кроме того в продвинутом Битриксе этого функционала нет «из коробки» и нужно будет заказывать работу программисту.

Более несложный вариант (что не исключает прошлый), сводится, как и в других случаях к работе оператора на телефоне. В случае если сразу после оформления заказа перезванивать клиенту, то клиент, при необходимости, попросит оператора внести необходимые трансформации в его заказ. Работа с заказом в администраторской части, в том же Битриксе замечательно реализована. Менеджер без неприятностей внесет все необходимые правки.

15. Нет автоматической либо полуавтоматической возможности отправлять клиенту напоминания/ уведомления при смене статуса заказа

В веб-магазине должны быть заложены возможности, уведомлять клиента о событиях (в Битриксе их именуют «Статусы»), связанных с его заказом. Статусов у заказа, в зависимости от бизнес-процессов магазина, возможно много. Часть из них служебные, для внутреннего применения в магазине, часть серьёзны для клиента. Перечислим статусы, каковые бывают в большинстве магазинов:

Заказ принят (заказ взят магазином, ожидаем оплаты);
Заказ оплачен (оплата взята)
Заказ формируется (заказ подготавливается к отгрузке);
Заказ возможно забирать (заказ организован и возможно взят в пункте самовывоза);
Заказ отгружен (заказ послан через службу доставки);
Заказ доставлен (необходимо взять в почтовом отделении либо службе доставки);
Заказ не был оплачен (напоминаем о необходимости оплатить заказ);
Заказ отменен (сам клиент, либо менеджер, по каким то обстоятельствам отменили заказ);

Приведенный перечень само собой разумеется не полный (в различных магазинах возможно по-различному).

При смене статуса, необходимо уведомлять клиента. В большинстве случаев это делается по емейлу и SMS. К слову, в 1С-Битрикс это реализовано весьма комфортно.

Особенно принципиально важно уведомлять клиента о статусах заказа, воздействующих на прибыль магазина — тех местах, где клиент обязан оплатить заказ либо забрать его, либо напротив не оплатил, либо не известно почему отменил заказ. Из отечественного примера это статусы «Принят», «Заказ доставлен», «Не был оплачен», «Отменен» (при этих статусах, кроме стандартных уведомлений по емейлу и SMS, прекрасно, в случае если магазин звонит клиенту).

Рекомендации, из данной и второй части статьи, подойдут и для ответа вторых неприятностей конверсии вебмагазина, не перечисленных тут. Основной вывод, что возможно сделать — удобство клиента в вашем магазине, достаточная, понятная, дешёвая информация с ответами на оперативность работы и вопросы клиента менеджеров на телефоне и в онлайн-консультанте — главные универсальные советы, в комплексе трудящиеся отлично на увеличение конверсии. Не только в конце, но и по всей воронке продаж.

Источник: webdela.ru

Финансовая жизнь