Атс и ip-телефония равноценны

- kbrbank

Атс и ip-телефония равноценны

Переход на IP-телефонию — проект дорогой и трудоемкий. О том, как банку «Петербург» удалось понизить цена проекта, наряду с этим повысив его эффективность, поведал директор по информационным разработкам банка Ярослав Шелин.// Вероника Сошина. БО №5/8 (124) май 2009.

— Переходу с АТС на IP-телефонию содействовали не только внутренние требования банка, другими словами надёжности повышения связи и необходимость функциональности, но и внешние события. Дело в том, что отечественный вендор выпустил полностью новую модель телефонной станции и всецело свернул выпуск прошлой версии, которая была установлена, например, у нас в банке. Так, появлялся риск, что при происхождения поломки мы не сможем отыскать система и комплектующие остановится.

Исходя из этого управлением банка было решено поменять вендора.

Тогда мы определили, что при выборе совокупности во главу угла будет поставлен принцип конвергенции, другими словами совмещение цифровой телефонии, совокупности передачи данных и обеспечение скоростного доступа в Интернет. Такая схема разрешает повысить эффективность управления и оптимизировать обслуживания сети и процесс создания.

На момент принятия ответа о замене совокупности связи у нас была выстроена корпоративная сеть, которая снабжала централизованное подключение филиалов банка к единой АБС. Имеющаяся сеть отвечала всем нормам безопасности и техническим требованиям — любой филиал подключен к двум каналам передачи данных, главному и резервному. Так, при реализации проекта по IP-телефонии нам не требуется было прокладывать дополнительные каналы — мы применяли существующую сеть.

Нужно отметить еще один «отягчающий» факт: прошлая совокупность у нас находилась не на всех площадках. В некоторых филиалах были установлены станции от полностью вторых производителей, другими словами совокупность представляла собой некоторый «зоопарк».

— Такая совокупность, возможно, была неудобна в обслуживании?

— Да. Помимо этого, сотрудники IT-подразделения «разрывались» между филиалами, а осуществление управления из центра таковой совокупностью кроме этого достаточно проблематично. Исходя из этого при разработке проекта мы для себя выяснили лозунг: централизация и конвергенция равны оптимизации.

Принцип конвергенции разрешает повысить эффективность управления и оптимизировать обслуживания сети и процесс создания.

В следствии мы выбрали ответ компании Cisco. Одним из определяющих факторов при осуществлении выбора было то, что отечественная сеть по передаче данных была выстроена на оборудовании этого разработчика. Исходя из этого выбор как раз этого производителя был для нас в определенном смысле исторически верным.

Так как отечественная сеть уже была создана для поддержания информационных совокупностей, нам требовалось лишь развернуть серверы управления и установить телефоны.

Кроме этого необходимо подчеркнуть, что единой сетью руководить несложнее и для этого требуется меньшее количество сотрудников.

— Так вы смогли сократить штат?

— Вернее будет заявить, что это решение разрешило нам его не расширять. Банк за последние три года деятельно рос. И для обеспечения его постоянной деятельности нам бы потребовалось расширить штат IT-работы в разы. В этом случае мы приняли пара дополнительных сотрудников лишь вследствие того что перешли на работу в две смены.

Справка.БО

Банк «Петербург» — один из наибольших банков Северо-Западного региона России и третий по величине банк Санкт-Петербурга. Его история начинается с совокупности специальных национальных банков. На базе Жилсоцбанка, входящего в совокупность, 3 октября 1990 года показалось АО «Ленбанк», годом позднее переименованное в банк «Петербург».

В июне 1998 года банк «Петербург» первым среди городских банков получил разрешение Банка России на выдачу наличных денег с «карточных» квитанций. Банк активизировал кредитование расчетного и валютного квитанций импортера, кредиты с применением пластиковых карт и другие кредитные услуги.

Началось активное развитие ритейловой составляющей в бизнес-стратегии банка. К началу 2000 года банк «Петербург» оказывал более 600 видов одолжений.

На данный момент банк обслуживает более чем 770 тыс. частных лиц и 34 тыс. компаний в 36 офисах и филиалах в Санкт-Петербурге, Москве, Нижнем Новгороде и Калининграде.

В 2007 году банк сделал значительный ход в собственном развитии, удачно осуществив IPO, и привлек 274 миллионов долларов. Книга заявок на приобретение акций банка была переподписана в семь раз, что стало рекордом среди русских компаний подобного размера, когда-либо проводивших IPO.

Банку «Петербург» присвоены рейтинги интернациональных рейтинговых агентств.

— На реализацию проекта потребовалось два года. Это достаточно долгий срок

— Нам предстояло за данный временной отрезок решить множество задач. Во-первых, необходимо было совершить ревизию имеющихся ресурсов, оценить их эффективность. Во-вторых, нужно было научить сотрудников.

По сути, процесс подключения не требует большое количество времени. Но, дабы не появилось никаких сбоёв и непредвиденных ситуаций в работе, мы последовательно вводили площадки с промежутком приблизительно в 14 дней.

В-третьих, проект складывался из двух частей. Сперва мы реализовали проект по созданию в банке сети IP-телефонии, а после этого подключили call-центр. На этапе внедрения у нас сформировалась справочная работа, у которой показались замечания и дополнительные требования.

доработки и Эти поправки нужно было внести.

В следствии год у нас ушел на проведение работ по подготовке, полгода осуществлялась установка связи, а позже еще полгода потребовалось на то, дабы подключить и поставить работу в call-центре.

— А вы запускали пилотный проект?

— Мы не стали ставить опыты на отечественных филиалах, а выстроили пилотную территорию, которая трудилась в IT-отделе в тестовом режиме. Опыта для того чтобы масштаба достаточно, по причине того, что сообщение или трудится, или нет. В то время, когда мы добились стабильной и устойчивой связи в экспериментальной территории, перешли к яркому внедрению в банке.

— По окончании внедрения IP-телефонии стали ли вы проводить анализ исходящих и входящих звонков?

— При наличии биллинговой совокупности создавать учет исходящих и входящих звонков, составлять статистику разрешают каждые средства телефонной связи. Но чтобы биллинговая совокупность начала трудиться, нужно собрать базу. Тогда на основании имеющейся истории возможно проводить анализ.

У нас в банке пока не стоит задача учитывать внутренние звонки, а муниципальные и междугородние нам вычисляют операторы. Личная аналитика ведется лишь в рамках call-центра: загруженность операторов, количество принятых и непринятых вызовов, очередь и т. д. Кроме этого операторы привлекаются с целью проведения маркетинговых кампаний.

— Как известно, до внедрения IP-телефонии процент потерянных звонков был высоким

— До реализации проекта не было человека, кто знал правильного количества потерянных звонков. По окончании того как были созданы современный call-справочная служба и центр, возможно было делать выводы. Главная неприятность, как продемонстрировала статистика, заключалась в том, что клиентам хватало проблематично дозвониться до справочной работы, и процент потерянных звонков был вправду высоким.

Раньше на сайте банка размещались контактные телефоны каждого филиала. Ясно, что пробиться через поток звонков имели возможность единицы. на данный момент имеется единый номер справочной работы, что есть многоканальным и разрешает устанавливать очередь.

Проект был направлен прежде всего на понижение рисков отказа на телефонной станции, а во вторую — на проведение и оптимизацию анализа. Потому, что ответ хватало современное, комплексное, оно разрешило машинально решить все эти задачи.

Вывод специалиста

Барт в первых рядах, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в Российской Федерации и СНГ

Особенность банковской отрасли — это развитые филиальные сети и высокие требования к обеспечению надёжной передачи данных между отделениями. Традиционно услуга IP VPN, разрешающая обеспечить стремительное, надежное и защищенное сотрудничество между отделениями банка, являлась одной из самый востребованных. Сейчас, в то время, когда многократно увеличилась активность в области поглощений и слияний, IP VPN — это возможность централизованно руководить инфраструктурой и скоро включить новые точки в единую корпоративную сеть, обеспечив централизованный доступ к ресурсам и совместную работу сотрудников.

Orange Business Services — одна из первых в Российской Федерации компаний, предложившая услугу по организации IP VPN сети на базе разработки MPLS, и единственная — предоставляющая доступ к услуге в 151 стране мира. Сейчас услуга компании Business VPN — это база для предстоящего внедрения многих продуктов и сервисов, разрешающих повысить эффективность бизнес-процессов и оптимизировать затраты. К примеру, организовать корпоративную телефонию, видеоконференцсвязь.

Причем оборудование может пребывать на балансе у оператора и управляться и мониториться его экспертами. Созданная среда кроме этого гарантирует уровень качества сервиса, нужный для функционирования централизованных ERP, CRM-совокупностей. Услуга Orange поддерживает не только пять классов сервиса для разнотипного трафика, но и включает соглашение об уровне качества (SLA).

Среди клиентов Orange более 40% — это наибольшие российские и западные банки. Так, миграция на IP VPN разрешила банку «Кольцо Урала» объединить все собственные конторы в рамках единой однородной сети без дополнительных непрофильных инвестиций в оборудование, а применение типовых ответов — снизить затраты на эксплуатацию и развитие телекоммуникационной инфраструктуры. А в начале 2009 года Orange победил тендер на включение в единую сеть более 300 контор наибольшего зарубежного банка в десяти городах России.

— IP-телефония разрешила вам сократить затраты на обслуживание сети?

— Во-первых, IP-телефония есть более эргономичным видом связи. На момент реализации проекта у нас в банке числилось около 1500 сотрудников, для обеспечения их деятельности было выделено около 1000 телефонных номеров. на данный момент номеров осталось не более 300.

Другими словами совокупность разрешила значительно сократить количество номеров, за каковые мы платим.

Во-вторых, для обслуживания финансовой системы с иногородними филиалами в банке имеются особые каналы связи. Телефония проходит по этим же каналам. Так, внутренний звонок для нас практически бесплатный, по причине того, что главные затраты — передача данных в сети — легли в статью затрат обеспечения информационной совокупности банка.

Телефонная станция много стоит, но аппараты наряду с этим употребляются недорогие. В IP-телефонии, напротив — «мозги» находятся в телефоне, а в задачу сервера входит лишь установка связи между двумя абонентами.

В-третьих, мы можем звонить в города присутствия банка по внутреннему номеру, не платя за междугороднюю сообщение.

— В банке у каждого сотрудника имеется собственный номер?

— Внутренний номер имеется у каждого сотрудника банка. Прямые муниципальные номера предоставляются руководству и каждому отделу банка — от участников правления банка до глав отдела.

Сейчас у нас в банке трудится около двух тысяч сотрудников. Любой из них обеспечен аппаратом. Существующая конфигурация оборудования разрешает подключить до 2,5 тыс. телефонов.

Но совокупность масштабируется, и оборудование при необходимости возможно докупить.

— Принято вычислять, что IP-телефония — это дорогой проект. Исходя из этого банки довольно часто экономят на ресурсах.

— Это вправду так, но имеется нюансы. В случае если сравнивать проект по внедрению IP-телефонии и установку хорошей телефонной станции, то затраты примерно равны, лишь главные статьи затрат изменяются местами. Телефонная станция много стоит, но аппараты наряду с этим употребляются недорогие. В IP-телефонии, напротив — «мозги» находятся в телефоне, а в задачу сервера входит лишь установка связи между двумя абонентами.

Цена реализованного нами проекта была несущественно выше стоимости проекта установки новой АТС.

К тому же затраты в IP-телефонии возможно варьировать. Сотрудникам мы устанавливаем довольно недорогие телефоны, начальникам — более дорогие с расширенным функционалом, начальником высшего звена — самые современные.

Мы не стали ставить экспериментына отечественных филиалах, а выстроили пилотную территорию, которая трудилась в IT-отделе в тестовом режиме.

— Но функционал был шире?

— Комплект функций хороший. В телефонии сложно придумать что-то новое: разговор, конференция, переадресация Само собой разумеется, за время существования телефонной связи люди внедрили в аппараты множество опций. Но их эффективность возможно сравнить с функциональностью совокупности Микрософт. Это ПО «напичкано» множеством функций, но большая часть пользователей ими не пользуются.

Основное для них — замена шрифта и проверка орфографии. Другими словами практически употребляется пять процентов ресурсов.

— Возвратимся еще раз к call-центру. Изменилась ли работа сотрудников по окончании реализации проекта?

— Раньше, как я уже сказал, все звонки поступали на один номер. Сейчас существует совокупность управления компетенциями, которая машинально ранжирует звонки по их значимости и разрешает направить звонок в автоматическом режиме нужному оператору.

— IP-телефония интегрирована с CRM-совокупностью?

— CRM в том случае, если номер определился и имеется в базе, разрешает оператору машинально поднять карточку-клиента из совокупности. Так, сотрудник call-центра говорит с клиентом предметно: может сообщить, сколько на депозите средств, время платежа по кредиту и без того потом. В случае если CRM не подключена, то оператору приходится «вручную» входить в АБС, набирать эти клиента и предоставлять ему справку. У нас в банке до тех пор пока CRM не установлена, поскольку кризис вынудил нас подкорректировать отечественные замыслы

Банк со своим мобильным оператором разрабатывает особый проект, что соединит сеть банка с сетью оператора выделенным каналом.

— Какое время восстановления совокупности у вас предусмотрено?

— Большое время восстановления совокупности не более часа. Все данные в автоматическом режиме сохраняются, резервируются и дублируются. Совокупность IP-телефонии у нас подключена к главному и резервному центрам обработки данных. При происхождении аварии на главной станции мы переходим на резервную.

В 90% случаев переход осуществляется прозрачно для абонентов, другими словами в случае если сервер остановился, то второй его подхватывает в online режиме. В случае если главный сервер вышел из строя, а совокупность машинально не перешла на резервный, то в таких случаях именно предусмотрено большое время восстановления.

— А сотовой связью сотрудники банка обеспечиваются?

— Сотовой связью обеспечивается управление банка — правление, директора подразделений, начальники филиалов, главные бухгалтеры и т. д. Банк предоставляет таким сотрудникам служебный телефон с корпоративным номером. Наряду с этим мы исходим из того, что сотовая связь для обеспечения доступа нужна. Но, дабы сотрудники не злоупотребляли предоставленными возможностями, мы устанавливаем ограничения.

Помимо этого, мобильными телефонами обеспечиваются инкассаторы. Им нужны мобильные для своевременной связи со справочной работой банка.

Дабы снизить цена сотовой связи для корпоративной группы, мы с нашим мобильным оператором разрабатываем особый проект, что соединит сеть банка с сетью оператора выделенным каналом. Так, соединение будет происходить не через городского оператора, а напрямую. И станет вероятно звонить на мобильные телефоны по внутреннему номеру.

Это должно значительно снизить цена мобильной корпоративной связи.

Вывод специалиста

Олег Кравченко, начальник направления совокупностей связи компании «КРОК»

финансовые организации и Банки относятся к отраслям, приобретающим большой эффект от применения совокупностей передачи голоса и данных. Современные телекоммуникационные разработки дают территориально распределенным денежным компаниям возможность функционировать как единый организм, оптимизировать затраты и приобретать конкурентные преимущества в бизнесе.

Значительно сократить затраты на сообщение и улучшить работу пользователей с приложениями разрешает совокупность оптимизации сетей передачи данных. Сравнительно не так давно мы завершили внедрение подобной системы в Урса Банке. В следствии банк не только взял дополнительные возможности по количеству передачи данных, но значительно сократил затраты.

Экономическая эффективность от внедрения совокупности на сегодня образовывает около 3,8% в месяц от затрат на передачу данных, а это очень значительная экономия за год.

Еще одним действенным телекоммуникационным инструментом являются контакт-центры. Сейчас уже тяжело представить себе современную денежную организацию без них. Но чтобы контакт-центр стал полноценным бизнес-инструментом, его нужно интегрировать с CRM- и ERP-совокупностями, совокупностями записи переговоров, с голосовым порталом, с денежными и другими прикладными совокупностями. Лишь так возможно действенно расширять перечень одолжений и поддержать их выход на рынок.

К примеру, в конце прошлого года компания «КИТ Финанс Страхование» заявила о проекте по запуску бизнес-модели Direct Insurance (прямое страхование). Его отличительной изюминкой есть полноценное удаленное обслуживание клиентов компании через контакт и Интернет-центр. Менее чем за шесть месяцев отечественные инженеры объединили территориально-распределенные конторы «КИТ Финанс Страхования» в единый контакт-центр, интегрировали его с внешней CRM-базами и системой данных компании.

Наличие у операторов мгновенной информации повышает уровень качества обслуживания клиентов.

Виртуальная АТС и IP-телефония Telecom13

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: