Банк и мат

Ругаться с банкоматом безтолку. Но не с сотрудниками банка, от которых зависит корректность операций. // Антон Свекольников. Издание Деньги № 45(651) от 19.11.2007

Роботы, каковые выдают и принимают купюры, смогут причинить вред человеку: проглотить пластиковую карту, в противном случае и списать средства со счета, наряду с этим не выдав их на руки. Ругаться с банкоматом безтолку. Но не с сотрудниками банка, от которых зависит корректность операций.

Банкоматизация всей страны

Отечественные банки выпустили уже практически 100 млн пластиковых карт и обещают, что через год-два на каждого россиянина будет приходиться по карте. Но пока только 7% пластика, согласно данным Центрального банка, употребляется для безналичных расчетов. Большинство обладателей карт с их помощью только снимают наличные в банкоматах.

Каковые также смогут ошибаться.

Для Сергея Никитина, написавшего письмо на отечественный сайт (см. стр. 92), попытка снять наличные в банкомате обернулась двумя месяцами беспокойств и массой времени, израсходованного на разбирательства. Деньги смотрели за развитием событий. В итоге сумму, по неточности снятую со счета отечественного читателя, но не выданную, ему вернули.

Но неприятных историй по мере банкоматизации делается все больше.

Так, карту одного из обозревателей Коммерсанта пара месяцев назад проглотил аппарат киевского банка. До тех пор пока сотрудник выяснял у сотрудников отделения, что же ему сейчас делать (это заняло мин. 15), банкомат выплюнул карту назад. Куда меньше повезло москвичке Надежде Лаврухиной. В конце 2006 года она пробовала погасить кредит через банкомат Альфа-банка с функцией приема наличных.

В то время, когда стопка купюр уже была в аппарата, тот сказал ей об неточности в проведении трансакции, по окончании чего бессовестно перезагрузился. Госпожа Лаврухина на 21 день осталась без наличных, с непогашенной задолженностью и без какого-либо чека на руках (позже банк все-таки отыскал в собственном банкомате стопку ее купюр).

Неполадки банкоматов смогут быть как безобидные, так и страшные. В первом случае клиент просто не может воспользоваться одолжениями электронного кассира. Хуже, в то время, когда сбои не отключают совокупность.

Согласно точки зрения начотдела департамента совокупностей самообслуживания из компании Инпас Андрея Жомова, критичны для пользователя два случая — в то время, когда банкомат съел карту либо не выдал наличные, но списал их со счета. Но, исходя из опыта Надежды Лаврухиной, возможно добавить к этому перечню минимум еще одну беду — проглатывание банкоматом наличных.

Статистика по неточностям банкоматов в случае если и ведется, то охраняется банками как строжайшая тайна. Специалисты однако признают существование неприятности, и факт, что сделать совокупность совершенной вряд ли окажется. Сбои при работе банкоматов продиктованы самыми разными факторами: это и поломка самого банкомата, и некачественная работа каналов связи, и внешние действия,— поясняет Деньгам помощник главы департамента клиентского сопровождения и технологического обеспечения Юниаструм банка Николай Савватеев.— Запрещено исключать и антропогенный фактор.

По техническим обстоятельствам

Банкоматы трудятся под управлением новейших операционных совокупностей, таких как Windows XP. Редко используется Linux. По словам Марка Орлова, начальника направления интеграция и Консультирование компании NCR (производитель половины всех установленных в Российской Федерации банкоматов), распространенное вывод, что банкоматы под Windows зависают чаще, не более чем миф.

Однако автомобилям нужно регулярное физико-техническое обслуживание.

Раз в год банкомат направляться всецело разбирать, практически до запасных частей, и промывать их особыми моющими средствами,— растолковывает представитель компании Инпас Андрей Жомов.— Банкоматы, установленные в местах с повышенной загрязненностью (к примеру, около автотрасс), смогут чаще ломаться, исходя из этого к ним требуется усиленное внимание. Помимо этого, отмечает специалист, кое-какие аппараты устанавливаются с нарушением условий эксплуатации.

Скажем, при падении температуры всего до +5°С электронный кассир, не оборудованный совокупностью обогрева, уже не жилец. В среднем срок работы банкомата не более пяти лет, и это требование кроме этого часто нарушается, отмечает господин Жомов. Страдают устройства и от вандалов.

Но обстоятельство большинства неточностей, доставляющих проблемы обладателям карт, согласно точки зрения Андрея Жомова,— неисправность оборудования для связи аппарата с банком и нехорошие каналы, по которым она осуществляется. Для данной связи применяют не только выделенные линии, но и (в большинстве случаев при маленькой нагрузке на банкомат) простые телефонные, подключение к каким производится через модем. В труднодоступных местах банки смогут применять радиомодемы.

Как же появляется неточность наподобие той, с которой столкнулся господин Никитин?

Запрос на проведение операции выдачи наличных посылается из банкомата в процессинговый центр банка, а оттуда — в клиентскую базу данных, дабы узнать, есть ли держатель карты клиентом банка, имеется ли у него деньги на счету,— говорит Андрей Жомов.— В случае если в устройство засунута карта другого банка, то запрос уходит в процессинг платежной системы — уже она перенаправляет его в необходимый банк. В том месте со счета списывается запрошенная сумма, и команда на выдачу наличных обратным методом уходит в банкомат.

Но из-за неприятностей со связью (перерублен провод, отключилось электричество и т. д.) информация в обратном направлении может и не дойти. В большинстве случаев банкомат ожидает ответ из банка несколько мин. и, в случае если ответа нет, информирует клиенту о неосуществимости проведения операции. Так и получается, что процессинг деньги со счета списал, а банкомат их не выдал,— растолковывает господин Жомов самая вероятную обстоятельство проблемы, которая может появиться при пользовании банкоматом.

А почему машина может внезапно проглотить карточку? В полном большинстве случаев это происходит, в то время, когда банкомат приобретает такую команду от процессингового центра банка, выдавшего карту. Это неприятность уже не банкомата, а вашего банка, что заподозрил, что карта имела возможность появляться в руках мошенников, либо была похищена, либо легко просрочена.

Верный шанс утратить карту в автомобили — это сперва утратить ее, заблокировать, а позже отыскать и, забыв разблокировать, сунуть в банкомат. Бывает и такое, что клиент, увлекшись пересчетом выданных наличных, забывает забрать карту. В это же время на эту процедуру в большинстве случаев отводится всего около 30 секунд, по окончании чего карточка помещается в особый отсек в банкомата.

Но, додаёт Марк Орлов, карта может застрять кроме этого из-за неисправности кардридера либо в установленном в нем мошенническом устройстве. С его помощью преступники удерживают в банкомате карту , пока у них не покажется возможность забрать ее незаметно для окружающих.

Но мошенничество с банкоматами чаще идет по второй схеме: на отверстие кардридера преступники устанавливают внешнее устройство скимминга, которое считывает эти со засунутых в банкомат карт и в один момент при помощи миниатюрной камеры снимает набираемый пользователем ПИН-код. С этими данными на руках наштамповать дубликаты вашей карты и применять их , пока вы не найдёте утечку денег со счета и не забьете тревогу, дело техники. Согласно данным аналитиков компании Celent, общая сумма убытков от скимминга во всем мире образовывает около $1,2 млрд в год.

Дабы не стать жертвой мошенников, держателю карты возможно советовать следующее: знать, как обязана смотреться лицевая панель банкомата, дабы не было никаких лишних накладок, убедиться, что в кардридере нет ничего постороннего, и скрытно вводить ПИН-код,— рекомендует представитель NCR Марк Орлов. А английская платежная ассоциация APACS рекомендует не терять бдительности и по завершении работы с машиной: По окончании завершения операции уберите деньги и карту, перед тем как отойти от банкомата. Порвите, лучше на небольшие клочки, чек из банкомата либо отчет о балансе, в то время, когда выбрасываете их в мусорную корзину.

И наконец, третий вид опасности исходит от автомобилей, каковые оснащены функцией приема наличных и довольно часто употребляются для погашения кредитов. Кроме того что таковой банкомат может съесть все деньги, может оказаться, что внесенная в устройство сумма не будет соответствовать зачисленной на счет. Подобный случай случился в 2004 году с одним из клиентов советника коллегии юристов Юр Интер Консалтинг Евгения ЖД.

Мужчина утверждал, что внес в банкомат Ситибанка конверт с 35 тыс. руб., а на счет ему положили всего 3,5 тыс. Суд тогда стал стороником банкиров, не смотря на то, что, по утверждению Именитова, ему удалось дать достаточно веские доказательства правоты его клиента. Более того, потом к нему еще два раза обращались пострадавшие в подобных обстановках клиенты Ситибанка, и, он утвержает, что в отличие от первого дела, раздутого в массмедиа, обе претензии были удовлетворены во внесудебном порядке.

Отличие между этими историями и той, что Деньгам поведала Надежда Лаврухина, содержится не только в том, что в ее случае банкомат съел все деньги. Клиенты Евгения Именитова имели дело с конвертерными банкоматами (теми, что принимают деньги в конвертах), а госпожа Лаврухина — с более современными, могущими принимать деньги конкретно по купюре либо сходу пачкой.

При с конвертерными банкоматами клиент опускает деньги в конверт, запечатывает его, выбирает на экране банкомата размер вносимой суммы и кладет конверт в приемник. Деньги зачисляются на счет не сходу (в большинстве случаев, в течение двух дней), по окончании того как кассиры вручную удостоверятся в надежности содержимое конверта. Согласно точки зрения Именитова, некогда трудившегося в банке, такая совокупность может допускать злоупотребления либо легко неточности со стороны работы инкассации. Кассир может случайно забыть дописать в ведомость один ноль,— поясняет юрист.

Николай Савватеев из Юниаструм банка отмечает, что не смотря на то, что конвертных банкоматов в Российской Федерации еще много, эта разработка приема наличных неспешно уходит в историю. Современные cash-in устройства самостоятельно, без дополнительного участия человека, создают пересчет денежных средств в момент их приема. И по окончании пересчета каждое такое устройство обязательно требует подтверждения суммы для зачисления у клиента.

В случае если клиент по какой-либо причине не согласен с пересчетом, деньги будут возвращены ему срочно,— утверждает господин Савватеев. Но, история Надежды Лаврухиной продемонстрировала, что засбоить может кроме того современный cash-in банкомат. Что делать во всех этих случаях?

Война с автомобилями

Юристы рекомендуют при возникновении проблем с банкоматом тот же час обращаться в банк с письменной претензией. Во всех конфликтных обстановках, при которых банковская карта остается у вас на руках, обращаться необходимо в собственный банк — тот, что выпустил карту. В случае если же банкомат проглотил карту, обнаружить корпусе аппарата телефон филиала банка, что несёт ответственность за его сервисную помощь, и позвонить в том направлении.

В случае если это нереально, (к примеру, банкомат расположен на улице, и ночью не хорошо видны цифры) звоните в центр клиентской помощи. Вероятны два варианта: или вы просите заблокировать карточку и позже обращаетесь в филиал банка; или определите номер телефона филиала и сами сходу звоните в том направлении. Потом вашей зажеванной карточкой занимается сам банк.

А средства, каковые вы желали снять с карточки, возможно взять в отделении банка — для этого необходимо знать номер карточки и иметь при себе документ, удостоверяющий личность. В случае если карточку съело в рабочий банкомат и день находится при филиале банка, то, вероятнее, на изъятие карты уйдет не больше дней. А вот в случае если инцидент случился, к примеру, на заправке либо за рубежом, то остается лишь позвонить по вышеупомянутым номерам и ожидать.

Через пара дней карточку пошлют по почте в ваш родной банк, и в том месте уже вы ее сможете забрать. Случаи, подобные выплевыванию карточки обозревателя Коммерсанта через 15 мин. по окончании проглатывания,— большая редкость. А в компании Инпас такое кроме того именуют нереальным. Это скорее всего какая-то неисправность банкомата либо кривые настройки процессинга. В обычных банках тайм-аут на возврат карты стоит не более трех мин..

В данный срок, в случае если с банкоматом никаких действий не производится, он возвращает карту (в большинстве случаев сперва выводится сообщение наподобие вам нужно еще время?).

В случае если же деньги со счета списаны, но вам не выданы, нужно писать претензию в банк—эмитент карточки. Юрист Именитов настаивает на том, что обращение должно быть подано на имя президента либо председателя правления банка (его имя возможно определить в онлайн-справочнике кредитных организаций на сайте Банка России — www.cbr.ru).

Бумага составляется в двух экземплярах, один из которых остается в отделении банка, а второй — с проставленным входящим датой и номером — у заявителя. В соответствии с закону о защите прав потребителя такая претензия должна быть рассмотрена в десятидневный срок. В случае если же банк тянет время либо отказывает в удовлетворении претензии, то возможно смело писать заявление в милицию по месту нахождения провинившегося банкомата либо сходу подавать иск в суд,— говорит юрист.

Тяжба, само собой разумеется, не лучший выход. По опыту разбирательства Именитова с Ситибанком, доказать вину финучреждения — тяжелейшая задача. Вся доказательная база (записи с камер, электронные логи банкоматов и т. д.) находится в их руках, и они свободно смогут отказаться ее предоставлять, сославшись, к примеру, на то, что все это было утеряно,— поясняет юрист. Помимо этого, за десять дней банк может попросту не успеть разобраться в подробностях случившегося.

Особенно в случае если в ситуации замешана сторонняя организация.

По словам Савватеева из Юниаструм банка, правила интернациональных платежных совокупностей дают банкам до 45 дней на диагностику обоснованности претензии. В случае если через это время банк, обладающий банкоматом, не отвечает банку—эмитенту карты, с которой по неточности случилось списание денежных средств, то это машинально свидетельствует, что трансакция была неуспешна и деньги зачисляются клиенту.

В случае если же трансакция была совершена корректно (банкомат наличные выдал), то банк подтверждает это копией ленты банкомата, электронными логами либо актом инкассации о том, что излишка денег найдено не было. В российской практике процесс возможно ускорен. Банк-эмитент может факс либо Email в второй банк с вопросом — обоснован ли платеж.

В случае если банк—обладатель банкомата имеет возможность проверить успешность трансакции раньше чем за 45 дней, он отвечает на данный факс, и деньги зачисляются на счет клиента стремительнее. В среднем таковой цикл занимает несколько недель,— обрисовывает специфику межбанковского сотрудничества Савватеев.

Но, история Сергея Никитина говорит о том, что для того чтобы ускорения процессов удается добиться не всегда. Ожидать денег, каковые по неточности списал, но не выдал робот-кассир, вероятнее, придется полтора месяца, обозначенные правилами платежных совокупностей. Прекрасно хоть, что возможность полной потери денег очень мелка — по окончании неприятной задержки они практически в любое время возвращаются обладателям.

Финансовая жизнь

Звонок из банка рус.стандарт. Ссори за мат, не сдержалась)))

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: