Лояльные клиенты. мы платим банку — или он нам?

- kbrbank

Лояльные клиенты. мы платим банку — или он нам?

«Да — это мой банк», — была на излете 90-х годов такая прекрасная реклама. Но на деле весьма узок круг тех, кто может так сообщить про тот банк, в котором он обслуживается — да, это моя денежная крепость. К банку в Российской Федерации привыкли относиться как к месту, в котором компания держит счет — по причине того, что нельзя заниматься никакой предпринимательской деятельностью без счета в банке.

Что же делают банки чтобы перевоплотить собственных клиентов в тех людей, каковые с гордостью смогут сообщить — да, данный банк трудится для меня?

К банку в Российской Федерации принято относиться как к месту, в котором мы держим собственные накопления — если они у нас имеется. К банку мы можем относиться как к месту, куда приходится время от времени приходить и ругаться — в случае если что-то с отечественными средствами не так. А самые продвинутые поколения X и Y по большому счету не думают о банке.

Он для них — иконка приложения в телефоне.

Но думаем ли мы о банке как о том месте в нашей жизни, которое мы любим? Да полноте — само собой разумеется, нет! Как раз за отечественную любовь — не благородную, само собой разумеется — и сражаются на данный момент банки. Каждому банку выгодно, дабы мы все отечественные средства хранили как раз в нем.

И дабы в этом же банки мы брали кредиты, брали страховки, заполняли налоговые объявления — и прекрасно бы кроме того и получали билеты на поезд либо на концерт.

Что же банки включаете в само понятие — лояльный клиент. Кто данный человек?

В случае если клиент лоялен, значительно чаще члены его семьи и приятели начинают обслуживаться в том же банке

Лояльный клиент — это тот клиент, что, применяя один из продуктов, по мере необходимости выбирает для себя что-то еще из линейки банка, считает начальник направления программ лояльности Бинбанка Наталия Медведева. Сперва он может заключить соглашение на депозит, через какое-то время забрать в банке потребительский кредит, оформить кобрендинговую карту. Непременно, в случае если клиент лоялен, значительно чаще члены его семьи и приятели начинают обслуживаться в том же банке.

«Лояльный клиент — это клиент, что деятельно пользуется разными продуктами банка и с каждым годом продлевает сотрудничество, рекомендует его своим привычным. Наряду с этим ВТБ24 есть для него главным партнером в денежных вопросах», — думает и. о. директора департамента CRM банка ВТБ24 Светлана Сергеева.

Она уверен в том, что количество денег, что клиент приносит в банк, и количество его транзакций имеют опосредованное отношение к лояльности: клиентские сегменты отличаются различными поведенческими моделями и финансовыми возможностями. Скорее, вернее следующее утверждение: лояльный клиент приносит банку доход.

Лояльными клиентами являются те, кто готов советовать обслуживание в банке «Открытие» своим родственникам, приятелям, привычным, говорит глава департамента банковских потребительского кредитования и карт Ольга Овчинникова. В большинстве случаев, лояльные клиенты чаще совершают приобретения с применением карты, и пользуются сходу несколькими банковскими продуктами и имеют долговременные взаимоотношения с банком, додаёт эксперт.

Вернем деньги либо начислим мили

К лояльности возможно отнести и программы поощрения бонусами, милями, и возврат средств за приобретения по картам, и сервисное наполнение достаточно услуг

Любой банк по-своему ведет собственную совокупность выстраивания общения с лояльными клиентами. Не обращая внимания на то, что все банки предлагают людям приблизительно услуги и одинаковые продукты, приятные опции и подарки за эти услуги банки создают и начисляют по-различному. Но, в большинстве случаев, в базе всех продуктов лежит банковская карточка.

В широком смысле к лояльности возможно отнести и программы поощрения бонусами, милями, и возврат средств за приобретения по картам (cash-back), и сервисное наполнение достаточно услуг (консьерж, включенные программы страхования, Priority Pass и другое).

В банка ВТБ идет постоянная деятельность, направленная на увеличение удовлетворенности клиентов одолжениями банка, начиная от проведения разных акций для освоения и клиентов социальных сетей до улучшения визуализации каналов и постоянной модернизации обслуживания в дистанционных каналах, сказала порталу Bankir.Ru начальник работы банковских карт банка ВТБ Мария Точилова. Она отмечает, что банк проводит регулярные BTL-акции, в то время, когда сотрудники отделений в один момент выходят на улицы городов, устраивают броские представления и раздают случайным прохожим и клиентам банка подарки. «продажи и Отклики, каковые мы приобретаем в эти дни, говорят, что людям нравятся такие мероприятия», — пологает аналитик банка ВТБ.

Программа лояльности «Бинбонус» предполагает начисление клиентам бонусов в размере 5% от суммы платежа за приобретения в выбранной категории: «Авто», «Путешествия», «развлечения и Отдых», «Спорт, здоровье и красота», «Интернет-приобретения». Наряду с этим за все остальные приобретения по карте в магазинах клиенту кроме этого начисляются бонусы в размере 1%, говорит Наталия Медведева. Взятыми бонусами клиент может компенсировать любую другую приобретение: 1 бонус равен 1 рублю.

Другими словами деньги возвращаются на счет карты.

В ВТБ24 под программами лояльности подразумеваются: бонусная программа «Коллекция», программа накопления миль для довольно часто путешествующих клиентов в рамках продукта «Карта мира», продукты с опцией cash-back,  дисконтная программа (скидки от партнеров при оплате приобретений по карте ВТБ24). У каждой программы имеется собственный клиент: кто-то предпочитает приобретать «живые» деньги на счет, кто-то пользуется программой «Коллекция», накапливая бонусы и тратя их на товары из каталога. Другие стараются накопить мили посредством «Карты мира» и организовать путешествие «под ключ» и без того потом.

В банке «Открытие» представлены все вероятные виды программ лояльности, дающие клиентам возможность приобретать разные вознаграждения: это преимущества от совершения приобретений по карте в виде баллов и миль (Аэрофлот, Ютэйр, Лукойл, Спартак, РЖД) и cash-back (смарт карта, карта развлечений, Автокарта, универсальная карта), банковские привилегии (бесплатное снятие наличных в произвольных банкоматах, бесплатные переводы, вклады с повышенной ставкой), небанковские услуги, предоставляемые безвозмездно в рамках тарифных замыслов (страхование выезжающих за предел, консьерж-сервис, посещение бизнес-комнат аэропортов), особые условия, предлагаемые партнерами банка (скидки в ресторанах, магазинах и другое)

А Абсолют-банк начисляет проценты на остаток по карте до 7% годовых для всех клиентов.

Идею нового бонуса может предложить любой сотрудник банка

Как начинается программы лояльности в банках? Откуда по большому счету смогут показаться идеи о том, что в программу нужно что-то добавить? какое количество времени проходит от идеи до ее внедрения в «конвейер»?

Об этом мы также задали вопрос банки.

Перед запуском новых продуктов оценивается потенциальный спрос, проводятся изучения покупательских предпочтений, тестируется концепция продукта на настоящих клиентах, говорит Ольга Овчинникова. Срок реализации внедрения новой услуги зависит от сложности проекта. В случае если на этапе зарождения идеи сходу ясно, что необходимо клиенту и как это реализовать, то запуск может занять всего один месяц.

Но имеется проекты, каковые требуют более продолжительных изучений, согласования с партнерами, сложной технической реализации, исходя из этого сроки могут быть около до полугода.

Уровень развития CRM-совокупностей в банках разрешает на данный момент кастомизировать предложения для каждого клиента

«Прежде всего мы наблюдаем на отклики клиентов и, в случае если их потребности выходят за рамки программы, идем им навстречу», — отмечает Наталия Медведева. Она приводит таковой пример — к Июню банк подготовил сюрприз для любителей путешествовать, запустив совместную акцию с OneTwoTrip по начислению повышенных бонусов. А в целом в любой сотрудник может предложить идею, которая в обязательном порядке будет рассмотрена и, быть может, внедрена.

К тому же, непременно, изучается и интернациональная, и русский практика.

Уровень развития CRM-совокупностей в банках разрешает на данный момент кастомизировать предложения для каждого клиента, додаёт Мария Точилова. К примеру, банк можем предлагать клиентам личный cash-back в увлекательных ему категориях. «Отечественный банк частенько этим инструментом пользуется, проводя закрытые акции для держателей банковских карт», — сказала спикер.

Самые лояльные клиенты — это зарплатники

Лояльные клиенты остаются с банком в течении нескольких лет, к примеру, пролонгируют депозит либо, являясь зарплатным клиентом, всегда пользуется одолжениями банка. Таковой подход есть самоё рациональным, потому, что банк, зная кредитную историю клиента, его предпочтения и финансовые возможности, может организовать самоё выгодное предложение, которое соответствует потребностям клиента, считает глава управления развития банковских транзакционного бизнеса и карт Абсолют-банка: Алексей Перов. Иными словами, на лояльность банк отвечает личным подходом.

Ни один банк не стал отвечать на вопрос о том, сколько же денег обязан приносить банку лояльный клиент

Банк сам старается быть лояльным по отношению к клиентам и предложить ему максимально эргономичный сервис по самым нужным направлениям, не вводя наряду с этим строгих ограничений по суммам либо количествам, уверен начдеп маркетинга банка ТКБ Анатолий Крайников. С учётом того, что у ТКБ довольно много зарплатных клиентов, таковой подход трудится достаточно прекрасно, потому, что клиент изначально доверяет банку.

Наряду с этим ни один банк не стал отвечать на вопрос о том, сколько же денег обязан приносить банку лояльный клиент. Другими словами мы так и не осознали, кто кому платит — мы, как клиенту, банку, за его «фантики и рюшечки», которыми он нас приманивает и удерживает. Либо он нам, начисляя бонусы, которыми мы, по собственной рассеянности либо в спешке, время от времени так и не успеваем воспользоваться.

Конференция «Программы лояльности: битва за клиента» В Москве, 15 июня, в четверг состоится конференция «Программы лояльности: битва за клиента». Банкир.Ру знакомит бизнес-сообщество с трендами, трудящимися готовыми решениями и программами в денежной отрасли.

Джон Шоул: Как превратить разгневанного клиента в лояльного

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: