Есть ли толк от crm в банке

При верном применении совокупности класса CRM (Customer Relationship на данный момент) смогут принести не только косвенную, но и в полной мере ощутимую денежную пользу. Но внедрение CRM и ее последующая эксплуатация не всегда решают те задачи, каковые на нее были возложены, пишет The Financial Brand.

Любой эксперт по продажам как-то систематизирует базу собственных контактов действующих и потенциальных клиентов. Кто-то записывает данные в блокнот, кто-то применяет Excel, кто-то отдает предпочтение специальным CRM, которых сейчас на рынке очень много.

Развитие интернета очень многое поменяло в том, как трудится бизнес. В случае если современные облачные ответы разрешают получить доступ к нужным данным в любое время из любой точки планеты, а соцсети предоставляют достаточное количество информации о собственных участниках для принятия ответа о вероятном сотрудничестве с тем либо иным агентом, то совокупности CRM позволяют применить дифференцированный подход к клиентам.

Кое-какие компании мирового уровня наподобие Hilton, Hard Rock Cafe, Sonic уже многие годы применяют CRM. Банкиры со характерным им консерватизмом более медлительны в принятии таких совокупностей себе на работу. На рынке сейчас представлено множество CRM-совокупностей на любой любую потребность и вкус: имеется как неспециализированные ответы наподобие Salesforce, Hubspot, Marketo, так и специальные отраслевые продукты.

Для понимания, как CRM может принести пользу, стоит обратить внимание на следующие факты:

возможность продажи новому клиенту образовывает всего 5–20% против 60–70% возможности продажи действующему клиенту, информацию о котором имеется в CRM;
цена продажи новому клиенту на порядок выше, чем цена кросс-продажи действующему клиенту;
при отсутствии CRM большая часть компаний по окончании осуществления первичной продажи не пробуют сделать повторное предложение этому же клиенту;
удержание 1% лучших клиентов, каковые отбираются исходя из данных, размещенных в CRM, и предстоящее сотрудничество с ними может поднять денежные показатели на 17%;
верное применение CRM разрешает получить $5,5 на $1 израсходованный.

Отчего же примеров успешных внедрений CRM в денежных компаниях так мало? Обстоятельство содержится в том, что, согласно данным разных изучений, совершённых в последнее десятилетие, от 25% до 60% всех внедрений не оправдали ожиданий начальников. Ниже пара объяснений тому, отчего же настоящий эффект от внедрений не соответствует видению управленцев.

Ожидание 1. CRM разрешит повысить спрос на получение и размещение депозитов кредитов.

В условиях растущей борьбе и падения спроса начальники денежных компаний ищут методы увеличения эффективности сотрудников. Неприятность содержится в том, что, в то время, когда необходимо деятельно искать клиентов, банки и другие кредитные учреждения ожидают, что клиент придет к ним сам. В принципе, это характерно банкам — они не занимаются активными продажами.

Но в таких событиях наивно считать, что внедрение CRM быстро повысит продажи либо обеспечит формирование стратегии продаж.

Ожидание 2. CRM вынудит продажников придерживаться утвержденных процессов и ответственно заносить в совокупность все события, которые связаны с клиентами.

Пожалуй, это еще одно заблуждение. Эксперты по продажам предпочитают не заносить события в CRM, тем самым защитив собственные контакты от интересных сотрудников. Дело в том, что любой продажник пытается закрепить собственного клиента за собой, тем самым повысив собственную сокровище для компании и исключив вероятную борьбу с собственными сотрудниками.

Исходя из этого он придумает массу отговорок, дабы не заполнять CRM.

Ожидание 3. CRM разрешит повысить эффективность маркетинговых кампаний и мероприятий.

CRM разрешает наладить внутренние коммуникации и продемонстрировать сотрудникам компании, как маркетинг оказывает помощь реализовывать. Но способна ли совокупность повысить эффективность той либо другой кампании? Очевидно, нет. Совокупность только зафиксирует цифры, но она не поднимет ROI маркетингового мероприятия.

Иначе, в случае если эти из CRM широко применяются для работы с клиентами и обсуждаются на заседаниях, то польза, без сомнений, будет ощутима.

Ожидание 4. CRM разрешит действенно интегрировать процессы маркетинга в процессы продаж.

Будьте уверены, что CRM не устранит разногласия между маркетологами и продажниками. Взаимоотношения между подразделениями выстраиваются, постоянно совершенствуются и портятся только людьми. Исходя из этого процесс сотрудничества должен быть выстроен начальником.

В случае если это не сделано, CRM не станет чудесной пилюлей, которая урегулирует все вопросы.

Ожидание 5. CRM интуитивно понятна и возможно освоена любым сотрудником самостоятельно.

Вправду, кое-какие совокупности несложны в освоении и смогут быть использованы всеми сотрудниками компании по окончании маленького инструктажа. Но правда содержится в том, что не все сотрудники достаточно мотивированы, дабы разбираться в тонкостях совокупности и познавать ее функциональные возможности. Исходя из этого одного вводного тренинга для работников будет не хватает.

Нужно систематично проводить обучение и вырабатывать у сотрудников новые привычки.

Ожидание 6. Управлением CRM должно заниматься подразделение IT.

Непременно, IT-подразделение компании должно учавствовать в жизни CRM. Но необходимо принимать в расчет, что формирование правил работы с CRM и расширение возможностей совокупности не может быть задачей IT. В большинстве случаев энтузиасты CRM видятся в отделах продаж либо маркетинга.

Как же вынудить CRM приносить пользу? Вот пара советов:

перестройте процессы продаж;
продемонстрируйте сотрудникам, как совокупность может оказать помощь им в исполнении работы;
привлеките все подразделения к формированию CRM;
дайте инициативу в руки маркетологов и продажников, по возможности введите должность директора по работе с клиентами;
внедряйте CRM поэтапно;
обеспечьте прозрачность совокупности;
обучайте, контролируйте, повторяйте.

Следование этим рекомендациям разрешит повысить уровень удовлетворённости и качество обслуживания клиента, тем самым наладив долговременные партнерские отношения, каковые смогут принести большую прибыль.

Финансовая жизнь

БЫДЛО в БАНКЕ. Альфа Банк Украина

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: