Нужны ли маркетинговые исследования в банке?

- kbrbank

Нужны ли маркетинговые исследования в банке?

В начале нулевых рынок банковских одолжений для физических лиц был на том этапе развития, в то время, когда спрос значительно больше предложения.

Как следствие — банки весьма редко вспоминали о том, что вправду необходимо клиенту, как сделать процесс обслуживания в банке да и сами продукты максимально эргономичными и нужными для клиента и наряду с этим удачными для банка. Перекос был жестко в сторону банковской прибыли и выгоды.

В последние пара лет обстановка поменялась — борьба быстро усилилась и вопросы релевантного продуктового предложения, качества обслуживания и правильной коммуникации вышли на первое место. Вследствие этого актуальное значение взяли исследования рынка. Но как они нужны для банка?

Перед тем как ответить на данный вопрос, давайте посмотрим, на какие конкретно главные вопросы смогут нам ответить исследования рынка.

Вопрос №1 — динамика и состояние рынка.

Исходя из этого на рынке представлено все больше синдикативных изучений

Что происходит с количеством депозитов, кредитования, активацией и эмиссией банковских карт, профилю клиентов по прибыльным сегментам и другим? Кто из игроков растет, а кто падает? Какова специфика в разных регионах страны? Само собой разумеется, такая информация банку нужна. Соответственно, такому типу изучений конкретно жить.

Более того, такие эти обычно нереально взять из официальных источников (формы ЦБ и отчеты ассоциаций). Исходя из этого на рынке представлено все больше синдикативных изучений, в то время, когда исследовательское агентство собирает пул банков, заинтересованных в получении определенных данных по отрасли, которых нет в стандартной отчетности. Имея такую данные, банку намного проще оценивать результаты собственной работы и заниматься стратегическим планированием деятельности.

Вопрос №2 — получение обратной связи от текущих клиентов.

Непременно, в каждом банке, как в любой сервисной организации, имеется подразделение по работе с претензиями клиентов. Но оформленная претензия это уже последняя точка кипения клиента. А ведь довольно часто этого возможно избежать.

Кроме этого и с сервисными изучениями — принципиально важно не просто мерить температуру, а мочь верно поставить диагноз и выстроить процесс выздоровления

Для этого нужно систематично разбирать все точки соприкосновения клиента с банком и осознавать, где копится негатив и из-за чего. Тут на помощь смогут прийти изучения, к примеру по методике NPS, «Загадочный клиент» и их аналогам.

Самое основное — не ограничиться изучением как таковым. Мы же, в то время, когда болеем, не ограничиваемся измерением температуры. Температура для нас — сигнал того, что организм болеет. И мы начинаем диагностику, чтобы выяснить, чем как раз мы болеем. А затем принимаем лекарство, дабы убить суть болезни. Кроме этого и с сервисными изучениями — принципиально важно не просто мерить температуру, а мочь верно поставить диагноз и выстроить процесс выздоровления.

А значительно лучше не ждать, в то время, когда температура встанет, а систематично оценивать «здоровье» сервиса, дабы осознавать, какая часть «организма» банка требует «лечения».

Вопрос №3 — разработка новых продуктов.

А вот тут без применения изучений никак не обойтись. Борьба в банковской сфере достигла собственного пика. В случае если раньше, реализовывая кредиты, спрос на каковые был огромным, успеха достигнуть было несложно, то на данный момент обстановка всецело поменялась. Сейчас главные продукты, продвигаемые банками, это вклады и дебетовые карты.

И тут крайне важно выделиться на фоне соперников как самим продуктовым предложением, так и коммуникацией. А для этого легко нужны верные потребительские инсайты, выявляемые посредством исследований рынка.

Наличие в банке культуры принятия ответов на базе изучений — собственного рода индикатор, свидетельствующий о том, что банк желает быть клиентоориентированным

Инструментарий изучения современного рынка предлагает богатый выбор методик: онлайн-панели и онлайн-форумы, и качественные способы изучений и т. д.

Так, мы видим, что вопросы, на каковые банку окажут помощь ответить исследования рынка, имеется. Но для принятия решения о целесообразности проведения исследования рынка не обойтись без «воли сверху».

На мой взор, наличие в банке культуры принятия ответов на базе изучений — собственного рода индикатор, свидетельствующий о том, что банк желает в собственной жизнедеятельности быть по-настоящему клиентоориентированным. В случае если банк вправду старается ориентироваться на клиента, то он в обязательном порядке будет трудиться над совокупностью управления клиентским сервисом, где изучения — серьёзная и обязательный атрибут.

Будет вкладывать большие суммы в продуктовые изучения, поскольку способность поведения и понимание потребителя руководить им — главный ключ к успеху на современном банковском рынке. И будет деятельно принимать участие в синдикативных изучениях, поскольку в противном случае фактически нереально оценить собственные удачи на фоне соперников.

Зачем нужны маркетинговые исследования? Лекция 1.

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: