Письма несчастья: почему рассылки рокетбанка об «интеркоммерце» так много обсуждают

- kbrbank

Письма несчастья: почему рассылки рокетбанка об «интеркоммерце» так много обсуждают

Финиш января 2016 года всем, кто хоть какое количество-то интересуется банковским рынком и финтех-индустрией, и PR и кризисными коммуникациями, запомнится на долгое время.

 Казалось бы, рядовое для последних двух-трех лет событие ?— ?банк среднего размера начал испытывать проблемы с выполнением обязательств. Об этом стало известно клиентам, а после этого и журналистам. По окончании публикаций в массмедиа клиенты стали деятельно выводить из банка средства.

Это стало причиной остановке всех расчетов, в итоге в банк была назначена временная администрация, которая сейчас будет решать его судьбу. Но случай с 64-м по размеру активов «Интеркоммерцем» был особым. По причине того, что в первый раз в новейшей истории к активному распространению информации о проблемах банка подключился тот, кто должен был быть меньше всего заинтересован в панике среди обладателей квитанций.

О трудностях с ликвидностью банка «Интеркоммерц» в официальной почтовой рассылке сказал Рокетбанк.

Весточка с фронт-энда

Для рассылки о проблемах у партнера представители Рокетбанка в качестве иллюстрации выбрали популярный мем.

«Отечественный ветхий банк-партнер КБ „Интеркоммерц” начал испытывать неприятности с ликвидностью. Формально неприятности с ликвидностью не означают необходимых неприятностей с работой карт Рокетбанка, но в отечественное неспокойное время мы желаем максимально предотвратить и обезопасить вас кроме того от потенциальных угроз».

Так начиналось письмо, которое 28 января послал по email своим клиентам Рокетбанк. По окончании бодрого вступления следовала инструкция, как скоро вывести средства с карт Рокетбанка, эмитентом которых формально есть «Интеркоммерц». Небанальная тема письма («Перестраховка») и популярный смайл shruggie в качестве заглавной иллюстрации, само собой разумеется, обратили на себя внимание клиентов, каковые не замедлили поделиться содержанием прочтённого в мессенджерах и социальных сетях со собственными приятелями.

Кстати, вышеупомянутая картина была активной ссылкой на страницу промоакции «Рокетноски в качестве подарка», каковые в последние дни января также стали локальным мемом для кейса «Рокетбанк против „Интеркоммерца”». Как раз сообщение о конкурсе было самой свежей коммуникацией на фейсбук-странице Рокетбанка в течение полутора дней по окончании рассылки письма, в то время, когда все ожидали от сервиса публичных комментариев, но никак не могли их дождаться.

Информационная рассылка Рокетбанка, но, была не первым знаком о проблемах с ликвидностью у «Интеркоммерца». Ко времени рассылки о трудностях, с которыми сталкиваются клиенты, желающие забрать деньги из банка, написали уже многие СМИ. Но ссылки в публикациях были на общение и неназванные источники с сотрудниками допофисов банка, официально же «Интеркоммерц» неприятности с ликвидностью не подтверждал.

Письмо же от Рокетбанка стало для многих клиентов таким официальным подтверждением ?— ?фактически от первого лица.

О доверии клиентов к русским банкам (spoiler: его нет)

Опыт говорит о том, что кроме того при мельчайшем намеке на кризисную обстановку клиенты бегут в отделения и к банкоматам снимать собственные деньги.

Российские розничные банки вынуждены держать значительную часть собственных активов в высоколиквидных средствах ?— ?наличных ценных бумагах и деньгах (торгуемых на рынке). Опыт говорит о том, что кроме того при мельчайшем намеке на кризисную обстановку (в экономике в целом либо же конкретном банке) клиенты бегут в отделения и к банкоматам снимать собственные деньги.

Причем это относится всех банков (национальных и наибольших частных, действительно, крайне редко ?— ?лишь на фоне важных экономического негатива). Что эмоционально ясно: ?собственные накопления хочется сохранить любому здравомыслящему человеку; банк-то, может, и хороший, и всем мне нравится, но не весьма хочется появляться последним на растаскивании кирпичей.

В ноябре 2014 года с аналогичной обстановкой столкнулся Связной банк ?— ?по окончании куда более безобидной, чем письмо Рокетбанка, заметки в газете «Коммерсантъ» о денежных возможной санации и затруднениях акционера, растиражированной во многих СМИ, клиенты за чемь дней вынесли со квитанций около четверти пассивов ?— ?более 10 млрд руб. Но банк был к этому готов операционно ?— ?менеджмент банка, пассивы которого практически на 100% складывались из вкладов физлиц, закладывал «панический» сценарий в операционную модель и держал порядка 20% пассивов в ликвидных инструментах. Это разрешило выдать средства всем желающим без ограничений.

Связной банк накапливал подушку ликвидности на случай кризисных обстановок в экономике, но понадобилась она чуть раньше на протяжении локальных неприятностей. © «Ведомости», Е. Разумный

Действительно, историей про «все, что не убивает, делает нас сильней» те ноябрьские события так и не стали ?— ?на общебанковский кризис ликвидности декабря 2014 года, в то время, когда обитатели России стали массово закрывать рублевые депозиты, брать валюту и нести ее к себе, ресурсов Связному банку уже не хватило. По сути, бизнес банка превратился в попытки так сбалансировать сбор кредитов и выдачу средств клиентов, дабы выполнять собственные обязательства как возможно продолжительнее. 24 ноября 2015 года у Связного банка отозвали лицензию, и искать позитив возможно было лишь в том, что это произошло аж через год с маленьким со дня публикации той заметки.

Сейчас в банковском сообществе деятельно обсуждается необходимость принятия закона, вводящего ответственность за распространение негативной информации (в первую очередь слухов) о денежном положении банков.

В большинстве же собственном банки по окончании таких набегов клиентов, опустошающих собственные счета, заканчивают работу сходу ?— ?в то время, когда на корсчете банка не остается денег, масштабы деятельности и размер активов перестают иметь значение. Как раз исходя из этого сейчас в банковском сообществе деятельно обсуждается необходимость принятия закона, вводящего ответственность за распространение негативной информации (в первую очередь слухов) о денежном положении банков. К этим призывам возможно относиться по-различному (как и к любым просьбам о наказаниях и дополнительных запретах), но они понятны: ?сообщения в массмедиа, на форумах в сети да и по большому счету где бы то ни было о том, что какой-то банк чувствует себя не отлично, гарантированно приведут к радостным денькам для топ-менеджеров, казначеев, сотрудников и инкассаторов отделений этого банка.

Но к журналистам претензии, в случае если речь не идет об открыто фальшивых статьях, предъявлять бессмысленно: искать и публиковать инсайды либо (как при с «Интеркоммерцем») объективно обрисовывать происходящие с банком события ?— ?это все-таки их работа. На то, что рядовые граждане, услышавшие о проблемах банка, будут «ответственно» распространять слухи, также мало кто сохраняет надежду. А вот поступок Рокетбанка с рассылкой письма-предупреждения не очень приятно поразил многих ?— ?и в первую очередь, представителей банковского сообщества.

Интеркоммерзость от Рокетбанка

Тяжело призывать к отраслевой солидарности тех, кто данной отрасли себя, скорее, противопоставляет. Но российских банкиров больше всего поразило то, с какой готовностью денежный сервис отказался от собственного главного партнера. В 2012 году «Интеркоммерц» поверил, по сути, в идею.

Не считая прекрасной промостраницы в сети, опыта создания популярного онлайн-прототипов и сервиса приложения у основателей Рокетбанка не было ничего. А в 2013-м и 2014-м, в то время, когда скорость увеличения Рокетбанка были, согласно данным из открытых источников (представители компании избегают ответов на вопросы о количестве клиентов сервиса), в безотносительном выражении низкими, не прекратил сотрудничество и продолжил предоставлять инфраструктуру и тратить на это ресурсы. Наряду с этим с позиций операционных показателей вклад Рокетбанка в бизнес «Интеркоммерца» был минимальным ?— ?при неспециализированном количестве частных вкладов в банке на 1 января практически 70 млрд руб. «рокет-клиенты», по словам генерального директора сервиса, держали на квитанциях всего один миллиард.

«В случае если у вас имеется дебетовая карта другого банка (не „Интеркоммерц”) ?— ?переведите средства на нее. … В случае если у вас нет вторых дебетовых карт (выпущенных не КБ „Интеркоммерц”), быть может, такие карты имеется у близких и родных», ?— ?вот признательность за годы сотрудничества, показанная в критичный для партнера момента.

Попытка отыскать баланс между профессиональной этикой и честностью провалилась. По причине того, что и честность-то была так себе: через три часа по окончании первой рассылки Рокетбанк направил клиентам письмо «Мы сгустили краски», в котором извинился перед клиентами и банком за распространение негативной информации и призвал не поддаваться панике.

На следующий сутки выяснилась обстоятельство таковой смены настроения. Рокетбанк выпустил романтическую хронику собственной «борьбы за интересы вкладчиков», в которой открытый для клиентов честный Рокетбанк противостоял злым менеджерам «Интеркоммерца», стремящимся все скрыть. Стало известно, что опровержение было разослано по окончании требования «Интеркоммерца», что (кто бы имел возможность поразмыслить!), заметив неожиданный презент от партнера, «отрубил» все карты Рокетбанка от платежного шлюза.

В попытках отыскать компромисс якобы и было разослано второе письмо.

Подводя итоги всей истории с письмами, свои действия и команда неточностью не посчитала. «Сожалеем лишь о том, что сами не определили о проблемах „Интеркоммерца” ранее и исходя из этого послали письмо клиентам с рекомендацией выводить деньги лишь день назад», ?— ?так заканчивается объяснение на сайте сервиса.

Оправданными сотрудникам сервиса кажутся и нарушение договоренностей с партнером:

  • «Перед отправкой письма мы уведомили сотрудников из КБ „Интеркоммерц” о том, что в скором будущем оповестим клиентов. В ответ мы взяли совет сделать коммуникацию в „хорошем тоне” с просьбой успокоить клиентов и не разрешить им устроить панику, легко ссылаясь на тот факт, что все счета застрахованы АСВ. По окончании стремительного дискуссии мы все-таки решили послать письмо с советом выводить деньги, причем независимо в какой банк»,

и

  • обвинение банкиров (без указания конкретных банков, так что, возможно, всех) в отсутствии желания и использовании инсайда функционировать в интересах клиентов: «В то время, когда банку остается трудиться один сутки, в частности так мы оценивали обстановку вчера ночью, то остается только вопрос, кому достанутся последние деньги,?— ?сотрудникам банка и их родственникам, имеющим инсайд, или клиентам. Мы выбрали второе».

Возможно, в глазах среднего пользователя Рокетбанка (многие из которых и не знали, что они обслуживаются в «Интеркоммерце») таковой текст (и обрисованное в нем поведение) вправду выглядит заботой о клиенте. К сожалению, действительность такова, что подобными предупреждениями клиенту не поможешь: рвение солидного числа людей поскорее забрать собственные деньги из банка в лучшем случае приведет к утрата нервов и времени в очереди за вкладом (что смогут и не выдать, в то время, когда закончатся наличные средства), а в нехорошем ?— ?совсем обнулить остатки на корсчетах банка, и тогда все вкладчики окажутся в однообразной не весьма хорошей ситуации.

Фактически, к чему все это

В проблемах «Интеркоммерца» (и столь масштабной панике клиентов, в частности), куда в итоге пришла временная администрация от ЦБ, виноват, само собой разумеется, не Рокетбанк. Но его рассылка по клиентам не просто стала отдельным новостным предлогом. Дело в том, что она очень сильно поменяла отношение к компании на рынке.

Рокетбанк был собирательным знаком продвинутых денежных одолжений, эргономичных и понятных интерфейсов, бережного клиентского сервиса. А тут яркий образ был уничтожен: в «легком банке» так же легко отнеслись и к пониманию собственной ответственности перед клиентами и партнёрами. Остается лишь сохранять надежду, что заметность этого кейса окажет помощь более ответственно относиться к коммуникациям не только самому Рокетбанку (хотя тут возможно не переживать, новый партнер сервиса, банк «Открытие» точно не будет пассивным участником любых коммуникаций и посоветует команде Рокетбанка, в случае если что будет не так), но и у сторонних наблюдателей.

Оригинал блога

Карта Рокетбанка: обзор и опыт использования | Лайфхакер

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: