Почему уходят клиенты?

- kbrbank

Низкие темпы роста поизводства, появление и усиление конкуренции банков online-only вынудили американских банкиров действительно задуматься о способах оттока борьбы и причинах клиентов с этим явлением.

Многие топ-менеджеры банков согласятся с утверждением, что несложнее удержать ветхого клиента, чем привлечь нового. Но как направляться функционировать, дабы клиент остался? Для начала давайте разглядим обстоятельства оттока.

Их четыре: смерть, развод, неудовлетворённость и переезд банком.

Допустим, что оттекание клиентов образовывает 10% в год. Распределение ушедших, в зависимости от указанных выше обстоятельств, будет выглядеть следующим образом:

?Почему уходят клиенты?

 

50% клиентов откажутся от одолжений собственного финучреждения по обстоятельству неудовлетворенности качеством сервиса.

Как мы видим, 50% клиентов откажутся от одолжений собственного финучреждения по обстоятельству неудовлетворенности качеством сервиса. Как раз с данной обстоятельством банк может и обязан трудиться. Остальные же обстоятельства поддаются статистическому анализу, что разрешает прогнозировать их влияние на неспециализированную картину оттока клиентов.

Смерть

Не страно, что чем старше человек, тем выше возможность его смерти. В случае если исходить из того, что распределение смертности в зависимости от возраста в целом по США отображает картину смертности клиентов банков, то возьмём, что из-за смерти клиентов банк теряет каждый год чуть менее 1% потребителей собственных одолжений.

Статистику возможно применять для трансформации возрастной структуры клиентской базы, дабы минимизировать негативное влияние этого фактора. К примеру, в случае если коммерческий департамент в основном завлекает клиентов старшего поколения, стоит задуматься о привлечении людей младшего возраста. Для этого потребуется продвижение банковских продуктов, ориентированных на молодежь.

Помимо этого, пожилым клиентам возможно предлагать объединенные квитанции, через каковые сервис будет предоставляться и обладателю счета, и его родственникам-наследникам.

Развод

Со случаями разводов обстановка обратная. Чем старше клиент, тем ниже возможность развода. В случае если спроецировать эти по разводам в Соединенных Штатах на клиентов банков, то возьмём, что приблизительно 1,95% из них расходятся.

Учитывая, что приблизительно добрая половина разведенных меняют денежную организацию, получается оттекание около 1%.

Для удержания разведенных клиентов стоит предлагать денежные продукты, разрешающие обеспечить будущее детей. К примеру, накопительные квитанции, дающие возможность сберегать на обучение в колледже, либо безотзывные вклады на детей, выводимые по наступлении определенных условий.

Переезд

Как и при с разводами, чем старше клиент, тем ниже возможность его переезда. Статистика показывает, что в течение года приблизительно 11% клиентов будут поменять место жительства. Из них 20% переедут и останутся в пределах собственного штата, 15% переедут в второй штат.

С учетом того что многие из них не начнут менять собственный банк, оттекание будет равна около 3% в год.

В случае если те клиенты, привыкшие взаимодействовать с банком только в отделениях, переедут в новый штат, а ваших отделений в том месте нет, тут вы бессильны. Клиент потерян. Те же, кто пользуется мобильным и онлайн-банком, смогут остаться клиентом кроме того вне территории присутствия ваших контор.

Основное дать им эргономичные функциональные цифровые каналы.

Факторы смертности, переезда и развода в совокупности дают пятипроцентный годовой оттекание.

Факторы смертности, переезда и развода в совокупности дают пятипроцентный годовой оттекание. Еще 5% — это оттекание, спровоцированный неудовлетворенностью клиента. Давайте разглядим его детально.

Неудовлетворенность

У вас ежегодно будут 5% обиженных. Может, это звучит не через чур тактично, но уходу некоторых вы станете лишь рады. Исходя из этого давайте назовем уход «нехороших» клиентов «хорошим оттоком», а уход «хороших» клиентов — «нехорошим оттоком».

«Хороший оттекание»

Ежемесячно банки списывают со квитанций клиентов долги, появляющиеся из-за сервисных платежей и неоплаченных овердрафтов, и закрывают эти счета. Практически, около 40% квитанций закрываются как раз по обстоятельству происхождения задолженности. В большинстве случаев (но не всегда) это ведет к утрата клиента. «Хороший оттекание» оценивается приблизительно в 3% в год.

«Нехороший оттекание»

«Нехорошей оттекание» образовывает приблизительно 2% в год. По итогам опросов клиентов, для смены банка имеется пять обстоятельств:

1. Низкий уровень качества сервиса.

2. Большая цена обслуживания.

3. Непривлекательные ставки.

4. Продукты с недостаточным числом возможностей.

5. Неудобство.

Давайте разглядим их более детально.

  • Уровень качества сервиса.

Затраты на ИТ постоянно будут высокими. Помимо этого, модернизация ИТ — это долгий процесс.

Улучшение процессов управления, обучение персонала, программы помощи, надежность совокупностей — все это воздействует на уровень качества сервиса. обучение сотрудников и Оптимизация процессов не обязательно потребуют громадных бюджетов. А вот затраты на ИТ постоянно будут высокими. Помимо этого, модернизация ИТ — это долгий процесс. Необходимо создать, после этого внедрить. Наряду с этим хороший эффект будет заметен далеко не сходу.

Но напомним, что высокий уровень качества сервиса будет целью любого банка, исходя из этого направляться выделить максимум внимания подробностям, каковые злят клиентов, и исправить недочеты.

Итог не будет заметен сходу, но вы все равно должны непрерывно трудиться над улучшением качества сервиса.

  • Платежи.

Понижения платы за овердрафт с $35 до $30 либо $25 не хватает, дабы ублажить клиента, в особенности в случае если у него пара овердрафтов. Вся банковская индустрия обязана показать последовательность в вопросе цены овердрафта и научить клиентов руководить своим балансом так, дабы они не применяли эту услугу. Регуляторы шепетильно изучают возможности для трансформации условий овердрафта, исходя из этого непременно данный сервис будет модернизирован.

Пока же банки будут зарабатывать большие деньги на данной услуге.

Что клиенты вправду не обожают, так это то, что «собственный» банк кроме этого берет плату за снятие денег в стороннем банкомате.

Сейчас взглянуть на платежи за пользование банкоматом. Любой клиент знает, что применение стороннего банкомата, вероятнее, приведет к списанию платы банком-обладателем АТМ. Но что клиенты вправду не обожают, так это то, что «собственный» банк кроме этого берет плату за снятие денег в стороннем банкомате.

Пускай клиенты и не покидают в массовом порядке банки из-за этих платежей, все равно разумеется, что это фактор-раздражитель.

Помимо этого, существуют ежемесячные платежи за обслуживание. Само собой разумеется, они не такие громадные, как плата за овердрафт и за применение банкомата стороннего банка. Но банки не готовы отказываться от этого источника дохода.

Так или иначе, размер платежей — важная обстоятельство для ухода клиента. В случае если банки снизят размеры указанных выше платежей, это пара сократит их доходы, но наряду с этим положительно скажется на лояльности клиентов и разрешит сократить оттекание.

  • Ставки.

Управление ставками будет элементом неспециализированной стратегии формирования ценовых предложений банка. Это разрешит удерживать клиентов и максимизировать прибыль. На практике немногие этим занимаются.

Ответом возможно понижение ставок до того уровня, на котором потребитель отыщет их привлекательными. Для определения значения ставки существуют особые модели. Но на трансформацию ставки требуется время.

Данный ход должен быть шепетильно просчитан, потому, что он сильно воздействует на денежные показатели банка.

Понижение ставок снизит оттекание клиентов, но не остановит его. Помимо этого, данный ход обойдется банку весьма дорого. При поднятии ставок стоит пристально смотреть за предложениями соперников и за реакцией потребителей.

Ставки необходимо поднимать лишь тогда, в то время, когда это вправду требуется сделать.

  • Банковские продукты.

В зависимости от сложности, банку требуется 6—18 месяцев, дабы запустить новый продукт. Разработка новых продуктов и одолжений должна в любой момент идти от потребности клиентов. В случае если новые предложения будут функциональными, надежными и действенными, вы сможете привлечь больше клиентов и, что крайне важно, удержать ветхих.

Хорошие продукты разрешат удачно соперничать на скоро изменяющемся рынке. Исходя из этого если вы желаете остаться в бизнесе, то выбора у вас нет: или вы делаете хорошее предложение, или умираете.

  • Удобство.

Больше отделений? Больше банкоматов? Либо более эргономичный онлайн-банк? Либо, может, лучший мобильный банк?

Принципиально важно все. Но сделать эргономичными все каналы сотрудничества с клиентом, пожалуй, нереально. По причине того, что весьма дорого.

Исходя из этого необходимо расставить приоритеты и целенаправленно повышать удобство клиентов, дабы они не разбежались.

Лучше сконцентрироваться на том, что клиенты все более деятельно применяют цифровые каналы.

Тут мы не начнём рассматривать вопросы трансформации экономики филиальной сети. Это стратегическая задача. Ее ответ не дает хорошего результата в кратковременной возможности.

Лучше сконцентрироваться на том, что клиенты все более деятельно применяют цифровые каналы.

Инвестируйте в мобильные разработки, в колл-центры, в средства онлайн-помощи клиентов (чаты и видео). Что касается филиальной сети, то трудитесь с ней, исходя из целей удержания и стратегии продаж клиентов. Наряду с этим имейте в виду: не нужно ждать стремительного хорошего результата от этих действий.

Это долгая расстояние.

Заключение

Приблизительно добрая половина оттока клиентов банков появляется по обстоятельству смерти, развода либо переезда. Банк может частично руководить обстановкой, предлагая особые продукты, примеры которых мы приводили выше.

Вторая добрая половина покидает банк из-за неудовлетворенности сервисом. Мы образно поделили этих клиентов на «хороший и» плохой «отток ». «Хороший оттекание» образовывает около 3% в год. Эти клиенты или уходят сами, или по инициативе банка.

В целом мы не расстраиваемся из-за этих утрат. «Нехороший оттекание» оценивается приблизительно в 2% — маленькая, но очень важная для нас несколько клиентов, которую мы желали бы удержать.

Отвечая на вопрос, как сохранить клиента, я бы внес предложение сосредоточить свои силы именно на удержании группы клиентов, которую мы именуем «нехорошей оттекание». Наряду с этим мы должны учитывать следующие моменты:

  • Имеется факты, показывающие на то, что понижение платежей разрешает удержать таких клиентов.
  • Осмотрительное управление ставками может снизить «нехороший оттекание», но при неточности убытки будут большими.
  • Хорошие продукты — первый ход к удержанию клиентов. Разработка качественных продуктов и одолжений — вопрос вашего выживания.
  • цели и Стратегия продаж по удержанию клиентов определяют изюминке функционирования филиальных сетей.
  • Единственная обстоятельство ухода клиентов, на которую мы можем конкретно воздействовать и осуществлять контроль,— неудовлетворенность. Уровень качества сервиса нужно всегда повышать. Для этого требуются важные инвестиции в мобильный банкинг, цифровые каналы коммуникации с клиентом, колл-чат и центр помощи.

Об авторе: Элпайн Дженнингс (Alpine Jennings) — партнер консалтинговой компании StratAgree, разработчик совокупности маркетингового планирования COMPASS. Занимается изучением сотрудничеств клиентов с рынками, бренд-менеджментом, вопросами определения маркетинговых целей и подходов.

ПОЧЕМУ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ! КАК ПРАВИЛЬНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: