Чем лучше обслуживание в банке, тем дороже оно обходится клиенту

- kbrbank

Чем лучше обслуживание в банке, тем дороже оно обходится клиенту

Загадочные клиенты удостоверились в надежности банки

Обслуживание в банках, каковые нравятся клиентам, обходится заметно дороже, чем в том месте, где клиенты обиженны. К таким выводам пришли аналитики интернациональной консалтинговой компании Senteo по итогам визитов 300 загадочных клиентов в 39 наибольших российских банков.

В ежегодном отчете «Индекс впечатления клиентов – 2012» они констатируют, что за лучший сервис банки берут более высокую плату, и клиенты готовы платить.

Индекс впечатления разрешает сравнивать уровень качества впечатлений от банковского сервиса. Его значение для конкретного банка выводится на базе оценки пяти групп показателей: соответствия предложений банка потребностям клиента, удобства и доступности точек обслуживания, общения и взаимодействия сотрудников банка с клиентом, привлекательности бренда, и эффективности рекламы.

Изучение проводится пятый год, и, как утверждает президент Senteo Майкл Райкман, «кое-какие банки включают уровень баллов в индексе в главные показатели деятельности для экспертов, занимающихся розничным бизнесом».

Фаворитом в 2012 году стал «Альфа-Банк», громаднейший прорыв – у «ХКФ Банка». Аутсайдер – «Транскапиталбанк», нехорошая динамика – у «МДМ-Банка». Согласно данным изучения, имеется пара обстоятельств, по которым банки заинтересованы в лояльных и благодарных клиентах:

  • Более успешные банки взимают более высокую плату за стандартные продукты, и наряду с этим поддерживают более высокие количества продаж. Цена таких одолжений Топ-5 банков в рейтинге на 61% выше чем у банков-аутсайдеров (в частности, цена годового обслуживания пластиковых картах).
  • Часть средств до востребования довольно неспециализированной суммы депозитов у фаворитов образовывает 12%, у аутсайдеров – всего 3%. Это указывает, что успешные банки безвозмездно завлекают больше ресурсов, их заемщики более аккуратны в погашении кредитов и с меньшей возможностью обратятся за ответами к вторым банкам.
  • Лояльные клиенты, деятельно вовлеченные в отношения с банком, приносят банку дополнительные 23% доходы и дохода относительного среднего уровня. Одновременно с этим, показатели клиентов, не вовлеченных в отношения, на 13% ниже, что доказано в недавнем изучении «Университета Гэллапа».
  • Термин «Экономика впечатлений» взял громадное распространение благодаря популяризатору Джозефу Пайну II (его книги входят в перечень необходимых к прочтению для менеджеров Сберегательного банка). Банкиры различных государств, взявшие на вооружение эту терминологию, иногда предлагают вещи, ранее неслыханные в банковской среде. К примеру, сенсорные видеопанели, проекционные видеофасады, интернет-кафе и попкорн для визитёров, детские уголки с конструкторами lego, миски с кормом и водой для домашних питомцев клиентов, генераторы запахов для различных территорий в различное время. 

По такому же пути готовы идти и российские банки, но, аналитики Senteo отмечают, что не все их упрочнения можно считать конкретно хорошими. Имеется множество инноваций, нацеленных на создание впечатлений, каковые носят косметический характер. В их числе – практики и сервис «отделений будущего» Сберегательного банка.

Они создают «wow-эффект», но не смогут быть распространены на всех клиентов и делают функцию витрины для банка, отмечается в отчете. При обращении в простые отделения это может стать предлогом разочарования клиентов. Помимо этого, инвестиции в подобные инновации не всегда оправданны, поскольку не обязательно ведут к повышению продаж банковских продуктов.

«Большая часть банков мира столь на большом растоянии от для того чтобы уровня экономической сокровище [как впечатления], что им нужно напомнить один базисный принцип. Самый несложный метод сделать из одолжений чувство – это оказать низкокачественную услугу , что создаст запоминающееся неприятное чувство», – пишет сам Джозеф Пайн в особой статье, предваряющей изучение Senteo.

Надежнее всего произвести негативное чувство, показывает гуру, в случае если обращаться с клиентами механически, через безличные действия, каковые не зависят от того, что за человек пришел в банк и что ему необходимо. Нужно ли сказать, что многим русским банкам это дается более чем легко. Совершенных банков с 5 баллами по всем параметрам загадочные клиенты Senteo и вовсе не нашли. Кроме того у фаворитов имеется минусы и свои плюсы:

1-е место

«Альфа-Банк». Плюс: клиентоориентированный подход, дружелюбное обслуживание. Минус: банк замедлил инновационную деятельность и сдает позиции соперникам.

2-е место

«Райффайзенбанк». Плюс: эргономичные отделения, действенные продажи комплексных ответов для клиентов. Минус: не самое увлекательное ценовое предложение.

3-е место

«Хоум кредит». Плюс: уровень качества работы экспертов контролируется пультом оценки. Минус: большая часть клиентов вычисляют его «однодневным банком» и не хранят в нем громадных остатков на расчетных квитанциях.

4-е место

«ЮниКредит Банк». Плюс: внимательность персонала и привлекательные отделения, кроме того те, кто пришел через 5 мин. по окончании закрытия, приобретают полноценное обслуживание. Минус: банк прибавил в рейтинге сходу 9 позиций, что возможно неустойчивым результатом.

5-е место

«Промсвязьбанк». Плюс: стабильные улучшения в отделениях, территории wi-fi. Минус: не отличается уникальностью предлагаемых продуктов и уровнем культуры от вторых банков.

6-е место

«ВТБ24». Плюс: имидж надежного, системного банка, в отделениях встречает митер-гритер и провожает до консультанта. Минус: ухудшение показателей практически по всем категориям, не считая расположения и удобства отделений.

7-е место

«Ситибанк». Плюс: узнаваемый бренд и важная репутация. Минус: сотрудники готовы оказать помощь, но нельзя сказать, что они делают это очертя голову и инициативой.

8-е место

«Номос-Банк». Плюс: вежливость персонала, чувствуется интерес к клиенту. Минус: у персонала нет четких руководств по обнаружению потребностей клиентов.

9-е место

«Ренессанс кредит». Плюс: клиентоориентированная культура, привлекательно «упакованные» продукты для клиентов. Минус: отсутствие единообразия в розничных отделениях.

10-е место

Сбербанк. Плюс: банк скоро изменяется в лучшую сторону – его менеджеры смогут быть весьма дружелюбными и внимательными к потребностям клиентов. Минус: хорошие трансформации возможно заметить до тех пор пока еще не во всех отделениях банка.

© Слон.ру

Непонятливый клиент в банке. Ржач!!!

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: