Сергей тихомиров: «омниканальность — это когда отговорки „а у меня клиент повесил трубку” больше не работают»

- kbrbank

Сергей тихомиров: «омниканальность — это когда отговорки „а у меня клиент повесил трубку” больше не работают»

В чем различие между мультиканальностью и омниканальностью, как идентифицировать клиента в различных каналах, по каким параметрам определять эффективность операторов, если не по скорости ответа, как вести с клиентом диалог, в случае если тот варит борщ? На эти и другие вопросы отвечает Сергей Тихомиров — начальник направления omnichannel компании LiveTex.

— От чата на сайте — к омниканальности. Легко онлайн-консультант прекратил быть востребованным?

— Популярность онлайн-консультанта лишь растет. В 2011 году мы внесли предложение бизнесу обслуживать клиентов онлайн. С того времени отечественными продуктами воспользовались 70 тысяч компаний.

Тут необходимо понимать, что чат — это глобальный тренд. Мы его удачно приспособили к рынку. Так, чат на сайте — это онлайн-консультант. Для мобильного сайта — собственный виджет — это также чат.

Чат в мобильном приложении — это, по сути, мессенджер.

— Другими словами LiveTex объединил продукты на базе чата?

— Не только. За четыре года мы создали линейку продуктов. Она закрывает 98–99% вариантов коммуникации с клиентом.

Сейчас мы можем предложить: многофункциональный чат, генератор лидов — он собирает лиды, пока менеджеров нет на месте; сервис «обратный звонок», и наконец, кобраузинг — посетителя и совместную навигацию оператора по сайту клиента.

Разработка мобильных продуктов стала отечественным первым шагом к омниканальности. Сейчас с мобильного сайта, на котором установлен виджет LiveTex, пользователь может начать диалог с оператором либо в два клика позвонить ему. В случае если у банка имеется мобильное приложение, то посредством встраиваемого мобильного чата SDK LiveTex возможно создать канал обслуживания клиентов либо канал лидогенерации.

— Что вы осознаёте под омниканальностью?

— Омниканальность — это в то время, когда все каналы коммуникации с клиентом интегрированы между собой и объединены с внутренней информационной совокупностью организации.

Клиент сам выбирает эргономичный метод связи с банком, но все обращения обрабатываются в одном окне.

Это указывает, что клиент сам выбирает эргономичный метод связи с банком, но все обращения обрабатываются в одном окне. Клиент может в любую секунду поменять канал, наряду с этим контекст общения сохранится. Это разрешает делать персонализированные предложения в необходимый момент и предвосхищать ожидания клиентов.

Так обязан смотреться клиентский сервис в 2015 году.

— В чем отличие между ответом LiveTex и, к примеру, Avaya?

— Avaya, Cisco либо Genesys предоставляют аппаратное и ПО для обработки в основном голосовых вызовов в больших колл-центрах — от 500–700 операторов.

LiveTex — это SaaS-ответ. Мы изначально фокусировались на создании цифровых каналов обслуживания и лидогенерации. Сейчас разрабатываем омниканальное ответ на их базе.

У нас нет аппаратных ответов. И не смотря на то, что мы также поддерживаем голосовые вызовы, но это только один из каналов — причем не приоритетный.

Мы не соперничаем. Эти компании нам скорее партнеры. Омниканальное ответ LiveTex предполагает интеграцию с другим ПО для колл-центров.

Что касается выбора, в случае если банк деятельно применяет цифровые каналы либо уже есть отечественным клиентом — мы для него удачный вендор омниканальных коммуникаций, к тому же процесс интеграции пройдет намного легче.

— Какую основную проблему банка решает омниканальный подход?

— Быть может, необходимость идти в ногу со временем. У клиентов банков сейчас имеется смартфоны. Они желают иметь возможность взаимодействовать с кредитной организацией любым эргономичным методом: через колл-центр, сайт либо мобильное приложение. В случае если какой-то из каналов не имеет сервиса помощи клиентов, это злит пользователей. Они смогут разочароваться и уйти к более внимательным соперникам.

И это действительность.

— Приведите пример омиканального обслуживания

— Представьте себе клиента банка, что отправился за границу. Неожиданно у него блокируется карта, а все деньги-то на ней. Что сейчас происходит с клиентом? Он начинает нервничать совершает звонок, что недешев, в колл-центр банка.

По окончании прослушивания ролика с «серьёзной» информации он попадает на IVR. Через какое-то время ему отвечают (о том, как скоро отвечают, возможно определить из изучения Frank RG, опубликованного РБК). После этого, возможно, перенаправляют на нужного эксперта, и наконец, по окончании идентификации клиента решают проблему.

Неприятность решена, но доволен ли клиент?

А что было бы, если бы у клиента была свобода выбора канала? При омниканальном обслуживании он может открыть приложение и в реальном времени определить у сотрудника банка, как ему разблокировать карту. Клиент не теряет деньги и время, а его лояльность растет.

Так как банк оказывает ему помощь как раз в тот момент, в то время, когда она больше всего нужна.

— Каковы отличия мультиканальной модели от омниканальной?

— Мультиканальность разрешает обслуживать клиентов через различные каналы. Возможно прийти и приобрести товар в магазине, а возможно заказать на сайте. Но вряд ли окажется сделать это по телефону — мало компаний реализовывают собственные товары так.

Омниканальность — возможность взять всю полноту сервиса (обратиться за консультацией, купи товар, подключить услугу), применяя любой из каналов. Наряду с этим у компании сохраняется вся история сотрудничества с клиентом, независимо от того, как он с ней связался.

Исходя из этого одна из основных задач омниканального подхода — идентифицировать клиента, что может наряду с этим применять для обращения любой из каналов. К примеру, при звонке клиента его возможно выяснить по номеру телефона либо коду, что клиент обязан назвать оператору.

LiveTex разрабатывает разработку, которая решает проблему идентификации клиента в различных каналах как одного и того же человека.

— Другими словами LiveTex обучился выяснять пользователя в различных каналах?

— Уже на данный момент коммуникационная платформа LiveTex разрешает давать клиенту консультации на сайте в реальном времени, помогая ему разобраться с личным кабинетом банка при помощи режима кобраузинга либо чата, в один момент говоря с ним по телефону. А затем еще и послать email с разъяснениями.

— Как измерить эффективность омниканальных коммуникаций?

— В омниканальных коммуникациях на первый замысел выходят показатели качества обслуживания клиента: время обработки всего обращения, NPS, CSI. Это значительно отличается от метрик, традиционно применяемых колл-центрами, где замеряемым параметром возможно время ожидания в очереди.

Дабы перейти на омниканальную модель, необходимо поменять сам подход к обслуживанию.

— А что с измерением эффективности отдельных каналов?

— Дабы перейти на омниканальную модель, необходимо поменять сам подход к обслуживанию: отказаться от мышления «каналами» и сфокусироваться на клиенте. Принципиально важно решить проблему клиента. Принципиально важно, дабы клиент был доволен.

Для анализа вы, само собой разумеется, получите доступ к целому последовательности параметров обслуживания по каждому каналу. Это сделано чтобы распознать не сильный места, перераспределить ресурсы и подстроить сервис под вашу аудиторию.

— К чему тогда привязывать KPI менеджеров?

— Подлинным показателем качества обслуживания будет оценка всего цикла сотрудничества с клиентом. Принимать за показатель эффективности менеджера скорость ответа в каком-то одном канале в корне неправильно.

— Выходит, нужно будет переучивать менеджеров?

— «Переучиваться» придется всем желающим трудиться с клиентами в сети. Вот две обычные обстановки — они показывают отличие между обслуживанием клиентов в офлайне и онлайне.

Общение клиента с банком в офлайне происходит так. Клиент приходит в отделение и обращается к сотруднику. Все внимание сотрудника обращено на клиента, а внимание клиента — на сотрудника.

Они не отвлекаются ни на что и концентрируются лишь на ответе неприятности.

В сети все по-второму. Клиент заходит на сайт банка и отправляет вопрос через онлайн-консультант. Позже переключается на вкладку с рецептом русского борща и забывает, что задавал вопрос. Идет готовить. Где-то между чисткой картошки и лука вспоминает, что оставлял запрос банку. Но оператор, что занимался этим вопросом, уже закрыл обращение и занялся вторым клиентом, так и не дождавшись реакции клиента.

А у клиента уже бульон сварился, и ему уже не до вопросов к банку. Он закрывает вкладку и уходит готовить дальше.

Обычная ли эта обстановка с позиций оператора? Нет. Он старается стремительнее ответить на первое сообщение.

Он нервничает, поскольку у него от скорости ответа зависит оценка его эффективности, а в конечном счете и величина материального вознаграждения.

Обычная ли эта обстановка с позиций современного пользователя? Да!

— Как, по-вашему, должен был поступить оператор?

— Он имел возможность бы перенаправить запрос в мобильное приложение при помощи push-уведомления. Клиент бы заметил сообщение менеджера, поскольку мобильный неизменно под рукой, и был бы приятно удивлен.

Еще один вариант — оператор имел возможность бы и позвонить клиенту, уточнить вопрос и послать данные на email. Клиент бы был не просто удивлен, он бы сделал вывод, что это наилучший банк!

Эта обстановка обычна для обслуживания клиентов через цифровые каналы. К примеру, вы отправляете клиенту письмо с уведомлением об ценные бумаги банка. Он не реагирует. В случае если у вас настроены корректные триггерные рассылки, письмо отправится повторно. Но так ли это действенно по сравнению со сменой канала?

Из-за чего бы не отправить ему push-уведомление через мобильное приложение? Либо машинально не отобразить предложение, в то время, когда клиент повторно зайдет на сайт?

— Какие конкретно сервисы будут популярны в скором будущем в сфере обслуживания через цифровые каналы?

— чат и Автоматические ответы-боты. Это совокупности, каковые разбирают текст сообщения и подбирает нужный ответ. Таковой функционал уже имеется у больших банков и телекоммуникационных компаний.

По отечественным данным, так в этих компаниях обрабатывается до 20% всех обращений.

О компании:

LiveTex предоставляет сервисы для дистанционного банковского обслуживания с возможностью объединения их в омниканальную совокупность: чат на сайте и в мобильном приложении, офлайн-канал, звонок оператору; инструменты анализа качества обслуживания. Среди клиентов LiveTex — Юникредит банк, Промсвязьбанк, СМП-банк, Татфондбанк, ОТП-банк и другие.

  • В конце 2011 года LiveTex вывел на рынок онлайн-консультант — сервис для общения с визитёрами сайта в чате при помощи мгновенных сообщений.
  • Летом 2012-го вышли звонки LiveTex. Данный сервис дал визитёрам сайтов возможность безвозмездно звонить в компанию с сайта в один клик, а компаниям — безвозмездно принимать эти звонки в приложении оператора, подключать переадресацию на мобильный и стационарный телефон либо офисную АТС.
  • Весной 2013-го показался генератор лидов — сервис для сбора контактов пользователей в автоматическом режиме в выходные и нерабочее время.
  • Одновременно с этим вышел виртуальный помощник. Сервис, что разрешает скоро решать непростые неприятности, трудясь в браузере вместе с пользователем.
  • В осеннюю пору 2014 года LiveTex выпустил очередную новинку, X-widget, что за 28 секунд соединяет заинтересованного визитёра сайта с менеджером.
  • Весной 2015-го — мобильный SDK — встраиваемый чат для мобильного приложения, что разрешает общаться с клиентами в мессенджере, как с приятелями.
  • Сейчас LiveTex — это единое ответ для коммуникации с клиентами.

 

10-летняя история Тинькофф Банка в одном видео

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: