Наталия масарская, райффайзенбанк: «мне очень не нравится, когда банки насильно переводят клиентов на новые интерфейсы»

- kbrbank

Наталия масарская, райффайзенбанк: «мне очень не нравится, когда банки насильно переводят клиентов на новые интерфейсы»

Начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская поведала Bankir.Ru о непростых ответах, принятых при разработке нового интернет-банка, о верном подходе к применению виджетов и о том, чего в действительности желают клиенты.

— В сентябре вы продемонстрировали «Райффайзен-Онлайн». И в том месте обмолвились, что израсходовали на разработку полтора года, а суммарно около двух лет. Как взаимосвязаны эти сроки?

— Конкретно новую версию интернет-банка мы делали полтора года. Но суммарно на проект ушло два года, по причине того, что сперва мы пошли не в том направлении. Чтобы выяснить это, потребовалось время, около шести месяцев.

Мысль применять коробочное ответ была отброшена сначала. Я виделась с зарубежными банками, обсуждала с ними разные подходы и не отыскала ни одного примера, где бы «коробка» была удачнее собственного ответа. Времени на ее установку уходит приблизительно столько же, а позже она делается дико невыгодной, по причине того, что вы подсаживаетесь на иглу ежегодных лицензий, затраты на каковые растут вместе с клиентской базой.

В то время, когда вы пробуете развивать собственную «коробку», вы поднимаетесь намертво. «Коробка» в принципе не предполагает эластичного развития

У разработчиков коробочных ответов совсем потрясающие эксперты по продажам. Я довольно часто слушаю их выступления на конференциях и обучаюсь мастерству продвижения продуктов. Они весьма убедительно говорят, что сразу после приобретения продукта он мгновенно развертывается в банке, все клиенты всецело радостны, а соперники в глубоком нокауте. Возможно, такие примеры вправду имеется, но в реальности мне их встречать не приходилось.

В то время, когда вы пробуете развивать собственную «коробку», вы поднимаетесь намертво. «Коробка» в принципе не предполагает эластичного развития, учитывающего потребности как раз ваших клиентов, как раз ваших продуктов и как раз вашего банка. В общем, данный вариант мы вычеркнули.

Применять всецело самописное ответ также не хотелось. Выбрав платформу Liferay, мы создали часть ответа, стали набирать экспертов и проводить нагрузочные тестирования. Пришло познание, что отечественный выбор неверный.

В банках в большинстве случаев доводят до конца кроме того заведомо неудачные проекты. Дабы не списывать затраты, не терять лицо. Я признала ошибку, что было, само собой разумеется, непросто, но с позиций стратегического развития банка такое ответ было верным.

И полтора года назад мы начали работу заново.

— Возможно, для команды разработчиков это решение было не самым приятным?..

— У нас одна из самых необыкновенных команд на банковском рынке. Еще перед тем, как стало актуальным применять эластичные методики, мы уже сидели дружно, и у нас не было разделения на аналитиков, разработчиков, тестировщиков, помощь и т. д. У нас имеется направление онлайн-банкинга. И все люди, каковые занимаются розничным онлайн-банкингом, трудятся бок о бок.

На ежедневных стендапах мы обсуждаем все происходящее.

Конфликт заинтересованностей был больным, и архитектор, нёсший ответственность за ответ на Liferay, покинул команду. Мы весьма старались его удержать, по причине того, что это был вправду сильный специалист, но не удалось. Но ответ о разработке заново было принято, опираясь на мнения большинства.

Экспертам было, напротив, приятно, что к их рекомендациям прислушались.

— Но у вас была трудящаяся совокупность. К ней были определенные нарекания, но разве не несложнее было забрать за базу как раз ее? Так как кроме того сейчас, в конце 2016 года, у ветхой версии онлайн-банка имеется поклонники.

— Да, отечественная прошлая совокупность вправду была сделана десять лет назад весьма основательно, и, в случае если ее не трогать, проработала бы еще не один год.

Везде, где мы отстаем от рынка, не запускаем своевременно какой-то сервис, мы теряем деньги, теряем лояльность

Но в ней был исчерпан запас гибкости в области масштабируемости. Новые функции и сервисы, каковые нам нужны, на ней, само собой разумеется, сделать возможно, но это очень продолжительный процесс.

Время — деньги. Везде, где мы отстаем от рынка, не запускаем своевременно какой-то сервис, мы теряем деньги, теряем лояльность. Единственный вариант, дабы скоро изменяться на функциональности и уровне интерфейса, был написать все заново.

Причем не только front-end, но и back-end. От ветхого интернет-банка у нас не осталось ничего.

Серьёзная изюминка нового онлайн-банка — репликация сессий. В случае если внезапно на одном из серверов приложения появится накладка, клиентская сессия машинально переедет на другой, и клиент этого кроме того не увидит. Раньше в таковой ситуации происходил вылет на основную страницу.

на данный момент мы поддерживаем две совокупности параллельно, предлагая новую только в качестве опции. Выбор версии всецело остается за клиентом, и возможно вольно переключаться между ними. Весьма пристально смотрим за теми, кто возвращается в ветхую версию. Делали обзвон таких «возвращенцев», выясняли обстоятельства ответа.

Но часть возвращающихся уже на данный момент низкая, она образовывает около 7%. в один раз ветхая версия будет отключена, но пока мы кроме того не говорим о вероятных сроках отключения. Это случится по окончании полной (и необязательной) миграции клиентов.

Мне весьма не нравится подход, в то время, когда банки насильно переводят людей на новые интерфейсы.

— Вы выбрали совокупность с виджетами, не обращая внимания на то что другие банки ее уже пробовали и не весьма восхваляли по результатам опыта. С чем это связано? Мы сделали так, что, заходя в первоначальный раз в новый онлайн-банк, пользователи приобретают полноценно настроенный рабочий стол

— У сотрудников не взлетело вследствие того что они не учли ответственный нюанс. Внедряя виджеты в онлайн-банке, они не озаботились созданием предустановленного рабочего пространства. Тинькофф банк, к примеру, предлагал клиентам все настроить самостоятельно, а по умолчанию экран был обнажённым.

Но большая часть клиентов, около половины, не желает заниматься настройками. И мы сделали так, что, заходя в первоначальный раз в новый онлайн-банк, пользователи приобретают полноценно настроенный рабочий стол. С ним, в принципе, возможно ничего и не делать — все уже под руками.

Но одновременно с этим существуют все возможности для персональной настройки. В случае если имеется желание и время — пожалуйста.

Кроме этого мы проводили множество тестирований usability. Первая версия нового онлайн-банка вышла в январе 2016 года, и мы сразу же продемонстрировали ее сотрудникам Райффайзенбанка. Нас всего около 8000 человек, и продукт тестировало в один момент 5000. Большая часть из них не занимается разработкой, и обратная сообщение, которую мы приобретали, была полностью клиентской.

К тому же и весьма критично настроенной, по причине того, что все осознавали: данный банк через какое-то время нужно будет продавать клиентам.

Летом к сотрудникам добавилось еще около 20 тысяч клиентов банка в маленьких городах.

— Другими словами получается, что новый онлайн-банк трудится на виджетах, но не все клиенты это увидят?

— Возможно сообщить и без того. Тут стоит отыскать в памяти, что, не обращая внимания на все новомодные тренды в дизайне, весьма большому числу клиентов нравятся интерфейсы из финиша девяностых. К примеру, в то время, когда все главные эти выведены в таблице.

И у нас имеется такая опция — свернуть все виджеты и взять привычную таблицу. Главная масса клиентов весьма далека от вкусов узкой интернет-тусовки.

— Но так как сейчас клиенты сообщат: желаем интерфейс нового онлайн-банка и в мобильном приложении.

— Мы выпустим новое приложение до конца 2016 года. На начальной стадии его функциональность будет ограничена если сравнивать с главным, и на базе обратной связи от пользователей планируем комплект функций неспешно наращивать. Без спешки и без резких перемещений.

— Трудясь над обзорами приложений, мы довольно часто сталкиваемся с тем, что объективно не сильный продукты часто имеют восторженные отзывы, и напротив, комментарии к качественным разработкам полны негатива. Это индустрия платных комментаторов трудится либо денежная сфера живет по своим законам?

— В большинстве случаев, отзывы оставляют, в то время, когда что-то не получается. Это естественно. Но все же видятся и исключения.

К примеру, мы замечали, как от версии к версии приложения мигрируют по 15 отзывов с рейтингом «единица», причем в них описываются уже совсем совершенно верно исправленные неточности. Легко кто-то копировал тексты и публиковал.

Мы ввели оценку в самом приложении, чем поощряем отставлять комментарии не только обиженных. Это положительно оказало влияние на рейтинги у Гугл и Apple.

— А рейтинг реально воздействует на популярность приток и банка клиентов?

— Нет, на само число клиентов не воздействует. Но ведется борьба за клиента, совершающего транзакции в онлайн-банке. Не секрет, что у большинства людей счета в нескольких банках, но наряду с этим главный количество транзакций ведется лишь через один, куда и переправляются все оборотные средства.

Намеренное ухудшение имиджа онлайн-приложения и банка — это в полной мере настоящий инструмент борьбы. Но Я его не приемлю.

El Principe del Box (por payaso), Recibe paliza, Nassim vs Barrera

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: