Свобода от материнской абс #8212; дорого, но актуально

- kbrbank

Свобода от материнской абс #8212; дорого, но актуально

On-line обслуживание громадного количества клиентов может привести к перегрузке главной совокупности банка. // Ксения Болецкая. Банковское обозрение, №3, март 2005 г.

Ритейл есть на данный момент одним из самых актуальных направлений в банковском бизнесе России. Олицетворение ритейла в самом банке — фронт-офис, ориентированный на работу с клиентами и на массовые продажи. Он может пребывать как в самого банковского офиса, так и воображать собой географически очень удаленную точку продаж.

Одновременно с этим агрессивная и целенаправленная политика банков по расширению филиальной сети и стремительное наращивание «мест присутствия» в торговых сетях — до тех пор пока, скорее, экстенсивный, а не интенсивный путь развития, потому, что уровень автоматизации фронт-контор далек от совершенства.

АБС — одна на всех

В случае если покинуть в стороне споры о том, что же в действительности есть фронт-офисом и какие конкретно функции он обязан делать, то возможно остановиться на таком очень неспециализированном определении, что фронт-офис — подразделение, сотрудники которого конкретно общаются с клиентами банка, в первую очередь физическими лицами. В силу некоей специфики фронт-конторы делятся на фактически ритейловые и инвестиционные. Последние трудятся на рынке ценных бумаг и исходя из этого имеют дело с значительно меньшим числом клиентов.

Так исторически сложилось, что в большинстве банков фронт-конторы трудятся напрямую с АБС. Другими словами в рамках АБС смогут функционировать такие компоненты, как «Расчетно-кассовое обслуживание», «Вклады физических лиц», «Кредиты физических лиц», «Коммунальные платежи», «Валютно-пункт обмена валют» (АБС «NEXT» компании «Кворум») и т.п. Это кроме этого возможно система «Обслуживание физических лиц» (InvoRETAIL) АБС «Банк XXI век» компании «Инверсия».

Система складывается из набора и ядра расширений. В ядре объединены базисные функции для работы с физическими лицами, текущими, депозитными, карточными, ссудными квитанциями, проводками, налогами, карточками. Расширения дополняют ядро Retail-совокупности в части обслуживания кредитов, безналичных платежей, сотрудничества с фронт-конторами разных платежных совокупностей.

Одновременно с этим Retаil-совокупность сама есть частью АБС и объединена с ней неспециализированной базой данных и подмножеством базисных функций.

Так, операционисты фронт-офиса имеют яркий доступ к АБС, а также к неспециализированной клиентской базе. В режиме для того чтобы «яркого общения» с единой информационной совокупностью банка трудятся в первую очередь фронт-конторы маленьких банков с несколькими филиалами а также с одним главным офисом. По словам Александра Титулова (Российский национальный коммерческий банк), операционисты этого банка трудятся в том же интерфейсе, что и бэк-офис.

Единая среда

Банки, каковые имеют отдельные точки и сеть филиалов продаж, смогут выбирать из нескольких вариантов технологического обеспечения. Основной архитектор компании «ОТР» Дмитрий Гусев классифицирует их следующим образом:

  • рабочее место АБС банка;
  • хорошая от АБС банка многофункциональная АБС;
  • независимый модуль с ограниченным функционалом;
  • особая многофункциональная совокупность;
  • особая фронт-офисная совокупность.

Рабочее место АБС банка подразумевает наличие постоянной телекоммуникационной связи с площадкой, где расположена АБС банка/филиала, пропускная свойство которой достаточна для обеспечения работоспособности всех рабочих мест дополнительного офиса.

К преимуществам ответа относится, первым делом, наличие единой информационной среды по всему банку. Как следствие — отсутствие необходимости в каких-либо особых ответах по интеграции, отсутствие дублирования функционала, простота сопровождения. Помимо этого, банк машинально приобретает все преимущества постоянного на данный момент-line обмена данными («сквозное» обслуживание, моментальное проведение операций и пр.).

Определенным недочётом ответа, по словам Дмитрия Гусева («ОТР»), есть содержания и необходимость создания высоконадежных каналов связи, обычно достаточно высокопроизводительных и дорогих (для надежности требуется дублирование). Это подтверждает и начотдела автоматизации банка «Центрокредит» Игорь Авилкин: «Обеспечение скоростным каналом связи каждой точки продаж, к примеру каждой кассы, легко нерентабельно. Эти затраты не окупаются».

И все же достаточно довольно часто банки автоматизируют собственные фронт-конторы, применяя технологии дистанционного банковского обслуживания. Более того, по словам Игоря Авилкина, операционисты фронт-контор банка «Центрокредит» трудятся, по сути, в интерфейсе совокупности «банк-клиент». Данной совокупностью, говорит он, пользуются около 70% клиентов банка.

Компания CSBI (ЗАО «Компьютерные совокупности для бизнеса») кроме этого позиционирует собственный ответ для фронт-офиса как «электронный фронт-офис самообслуживания». Данной компанией был создан IntelliBanker — электронный фронт-офис универсального банка. Ответ базируется на платформе Electronic Workforce компании Edify и покрывает такие каналы сотрудничества с клиентом, как интернет (среди них и WAP), email, телефон, факс, пейджер.

В состав ответа IntelliBanker, уточнил начотдела продаж денежных совокупностей ЗАО «Компьютерные совокупности для бизнеса» Алексей Макеенков, входит единое централизованное хранилище данных, где хранится все данные о клиенте, и вся история сотрудничества с ним: «Так мы упрощаем работу и операторам, все данные о клиенте, его операциях представлена в одном месте. Помимо этого, данное хранилище употребляется CRM-компонентой совокупности, для которой кроме этого важно наличие централизованного хранилища информации о клиентах».

Технологии дистанционного обслуживания клиентов легли и в базу для того чтобы известного на рынке проекта, как «Альфа Банк Экспресс». «Базой» в этом случае стал on-line процессинг пластиковых карт, которому в свое время ИТ-департамент этого банка уделял большое внимание. Как утверждают сотрудник ИТ-департамента Альфа-Банка Андрея Яромова, индентификация клиентов в совокупности «Альфа Банк Экспресс» производится прежде всего посредством пластиковых карт.

По подобию и образу Сберегательного банка

Но вариант фронт-офиса, реализованный Альфа-Банком, ближе к тому, что Дмитрий Гусев («ОТР») обозначает как особую многофункциональную совокупность. Это вариант, в то время, когда специально для автоматизации работы дополнительного офиса банка создается совокупность с собственной базой данных и системой связи с центральной АБС банка/филиала. Преимуществами этого варианта ответа являются автономность на уровне концепции построения совокупности, реализованный намерено под потребности дополнительного офиса комплект функциональности.

самые известные из представленных на рынке ответов, отмечает основной архитектор «ОТР», идеологически ориентированы на ограниченные виды операций замкнутого в отделения цикла (прообразом разработки служил Сбербанк), а не на построение комплексного фронт-офиса банка. Из этого вытекает отсутствие и ограничение функциональности целостной разработке связи с бэк-офисом банка.

На определенную ограниченность таких совокупностей показывает и помощник председателя совета директоров компании «Форс. Банковские совокупности» Геннадий Заманский. Он утвержает, что конвейерный принцип построения работы более характерен бэк-офису банка.

Количество сотрудников тут велико, и исходя из этого вероятна четкая специализация по отдельным делаемым операциям. Принцип конвейера, реализованный во фронт-офисе, ведет к тому, что один операционист будет принимать коммунальные платежи, второй — поменять валюту, третий — трудиться с пластиковыми картами и т.д. С позиции выстраивания структуры таковой «точки продаж» это, непременно, комфортно.

С позиций технологического ответа, считает Геннадий Заманский, также несложнее, потому, что нет необходимости выводить к одному операционисту экраны по всем банковским услугам. Но в итоге мы приобретаем что-то подобное простому отделению Сберегательного банка, где обычно клиентам приходится отстаивать пара очередей, дабы совершить все нужные операции. Одновременно с этим разумеется, что все это может делать (при наличии соответствующей техподдержки) один операционист.

Тогда во фронт-офисе банка возможно реализован принцип «одного окна».

Помимо этого, конвейерный принцип работы требует наличия во фронт-офисе около 10 человек персонала. С экономической точки зрения это возможно оправдано только при постоянного массового наплыва клиентов, чем могут похвалиться немногие российские банки. В другом случае банк должен уменьшать количество операций, каковые может делать эта точка продаж и терять часть клиентских денег.

В итоге банк может сузить эти функции до операционной кассы. Такая «точка присутствия», согласно данным Игоря Авилкина («Центрокредит»), делает не более 5—10% операций.

В совершенстве, уверен Г. Заманский («Форс. Банковские совокупности»), вероятно ответ для фронт-офиса, в то время, когда целый его функционал будет ориентирован на одного человека.

Со своей стороны Дмитрий Гусев («ОТР») показывает, что совершенное технологическое обеспечение дополнительного офиса банка должно воображать собой целостное и свободное от АБС ответ, талантливое удовлетворить все потребности банка при обслуживании клиента в дополнительном офисе. Наряду с этим оно должно быть технически свободным от режима связи с головным офисом банка.

Банк должен иметь возможность, используя единое ответ для всех собственных контор, выбирать и в любую секунду поменять режим сотрудничества с ними, регулируя так собственные затраты на телекоммуникации в зависимости от настоящих потребностей каждого дополнительного офиса.

Филиалы стремятся порвать пуповину

Но таких совершенных ответов на русском рынке до тех пор пока нет. Но, уже на данный момент разработчики совершенствуют собственные совокупности, а банки реализуют проекты по выстраиванию более действенной работы фронт-контор.

По словам Игоря Авилкина, банк «Центрокредит» в скором будущем внедрит у себя ответ, которое разрешит удаленным точкам продаж, в первую очередь кассовым узлам, трудиться без постоянной связи с главным офисом, в off-line режиме. Быть может, для этого «Центрокредит» применяет фронт-офис «МтБанк. Ритейл» компании «Эскейп/М», в котором, говорит Игорь Авилкин, «возможность репликации данных зашита в», что разрешает обмениваться данными с главным офисом иногда и трудиться достаточно независимо.

Компания «Форс» приблизительно через год готова выпустить на рынок собственный принципиально новое ответ для фронт-офиса, которое, согласно точки зрения Геннадия Заманского, разрешит оказывать клиентам целый комплекс одолжений. Другими словами в одном месте, у одного операциониста клиент сможет и оформить депозит, и погасить кредит, и просто перевести деньги на другой счет. Конвейерный принцип наряду с этим разработчиками отвергается категорически.

Но, направляться учитывать, что в отдельном специальном ответе для фронт-офиса заинтересованы немногие банки — те, каковые готовы вкладывать в развитие ритейла большие средства. У них решения для фронт-офиса дополняются замечательными CRM-компонентами, на экран к операционисту выводятся скоринговые совокупности и т.п. И «надстраивать» такие модули к АБС смысла нет.

Значительно чаще в этом случае формируется параллельное хранилище данных, ориентированное именно на обслуживание клиентов.

Для большинства же банков решения для фронт-контор останутся яркой частью АБС. Количество небольших клиентов тут не так громадно, дабы их on-line обслуживание приводило к перегрузке главной совокупности. Не смотря на то, что чисто снаружи эти ответы смогут оформляться превосходно от вторых подразделений банка.

К примеру, как заметил Алексей Макеенков, недавно компания «Компьютерные совокупности для бизнеса» приступила к разработке отдельного веб-интерфейса как раз для сотрудников фронт-контор: «Это было пожелание отечественных клиентов, каковые желали, дабы все было красиво».

Имеется еще один нюанс автоматизации фронт-контор банка, о котором иногда забывают. Кроме IT-составляющей таких проектов существует область аппаратного обеспечения данной автоматизации. В первую очередь, по словам начальника подразделения по работе с корпоративными клиентами компании «Гамма-Центр» Михаила Евграфова, речь заходит о возможности оптимизировать работу персонала фронт-офиса с потоком посетителей и клиентов.

Один из действенных способов настроить человека на комфортное восприятие «приобретения» банковской услуги — применение электронных кассиров (TCD, либо Teller Cash Dispenser), каковые разрешают отказаться от привычных перегородок между клиентом и операционистом. Такие совокупности были использованы Альфа-Банком при создании проекта «Альфа Банк Экспресс».

С одной стороны электронные кассиры, утверждает Михаил Евграфов, снабжают нужный по руководствам уровень безопасности работы с деньгами, с другой — заметно уменьшают время обслуживания клиента, потому, что одинаковый операционист сможет и оформить выдачу клиенту наличных, и произвести ее. Одновременно с этим электронный кассир разрешает принимать у клиента деньги, причем операционный сутки банка уже не будет прерываться периодической сдачей денег, что кроме этого требовалось по инструкции.

Кстати, об эффективности этого инструмента банковского ритейла возможно делать выводы по тому, что и Сбербанк начал применение электронных кассиров TCD DoCash во многих региональных филиалах, хотя уменьшить очереди и перейти на новый уровень обслуживания клиентов.

Второй важный нюанс при организации розничного проекта — это управление потоками визитёров. Первыми, кто осознал всю важность современной организации приема визитёров, были, пожалуй, страховые компании, столкнувшиеся с наплывом клиентов по окончании введения ОСАГО. Они стали в массовом порядке внедрять так именуемые совокупности управления очередью (СУО).

Использование СУО предоставляет возможность оптимизировать работу операционистов в зависимости от количества визитёров, загруженности того либо иного оператора либо востребованности той либо другой услуги в этот период времени. Эти процессы регулирует особый администратор СУО, что ведет постоянный мониторинг зала.

Возможности ПО некоторых СУО разрешают выделить различные группы клиентов и выяснить приоритетное обслуживание для VIP-клиентов. А это — одна из составляющих успеха private-banking. Помимо этого, эти, собираемые СУО по клиентам, операторам либо отдельным услугам за заданный период времени, и машинально составляемые отчеты по выбранным параметрам, разрешают после этого оценить эффективность отдельных направлений ритейла и всего проекта в целом.

Компьютерные системы и комплексы

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: