Традиции качества: за пределами банковского бизнеса

- kbrbank

20010,0,3500,

Традиции качества: за пределами банковского бизнеса

Как связаны с банковским бизнесом одна из крупнейших в мире авиакомпаний, известнейшая сеть парков развлечений, гостиничный оператор одного из европейских государств или, например, венгерская фарфоровая мануфактура, о которой я хотел бы рассказать в первой части своего цикла «Традиции качества»? Эти компании работают в сфере клиентских впечатлений.

Алексей Коровин, финансист

Все эти компании, оказывая услуги или реализуя свою продукцию населению, хотят большего, чем просто быть авиакомпанией, парком развлечений, гостиницей или производителем фарфоровых изделий. Они стремятся улучшить и обогатить жизнь своих клиентов, наполнив каждый момент взаимодействия новым содержанием.

Мы проводим на борту самолета несколько часов, в парке развлечений — максимум несколько дней, в гостинице на отдыхе — обычно одну или две недели. И за этот короткий промежуток времени руководство и сотрудники компании должны успеть сделать все для того, чтобы нас восхитить и чтобы мы вернулись.

Раньше банки обслуживали клиентов многие годы, а иногда и десятилетия. Поменять свой основной банк было так же сложно и непривычно, как переехать в новую квартиру. Но мир изменился — у большинства клиентов открыты счета в четырех-пяти финансовых институтах.

Лояльность клиента своему банку-партнеру может быть легко поколеблена операционной ошибкой последнего, не вовремя доведенной информацией или чьим-то гневным постом в социальных сетях, в результате чего клиент моментально переводит операции в другой банк, попросту забывая предыдущий.

Как банку создать такую эмоциональную связь с клиентом, которая со временем превратилась бы в долгосрочные отношения?

Самое время посмотреть за пределы банковского бизнеса и постараться усвоить лучшие практики из других отраслей.

В цикле «Традиции качества» я хотел бы рассказать о тех компаниях, услугами и продукцией которых я сам пользуюсь уже длительное время и с большим удовольствием. В каждой колонке я постараюсь кратко остановиться на бизнес-модели и истории компании, ее основателях, руководителях и сотрудниках, немного поговорить об «изюминках» сервиса и закончить выводами для нас с вами, работников «финансового фронта».

А начну я цикл рассказом о знаменитой фарфоровой мануфактуре Herend.

Herend: «Второй класс» — на свалку!

Венгерской фарфоровой мануфактуре Herend почти 190 лет. Она расположена в одноименном городке в 130 км от Будапешта. Основатель компании Винце Штингл, изучавший искусство производства фарфора в Вене, много экспериментировал с глазурью и фарфоровой массой, пытаясь выпускать фарфор высокого качества, но не сумел удержать контроль над предприятием.

В 1839 году мануфактура перешла в руки одного из кредиторов, Мора Фишера, который в кратчайшие сроки модернизировал производство и добился присвоения производству титула «Императорской и королевской привилегированной фабрики».

После пожара 1843 года Фишер принял важнейшее в истории мануфактуры решение — он решил прекратить выпуск дешевых изделий и сосредоточиться на производстве предметов роскоши.

На выставке в Лондоне в 1851 году английская королева Виктория заказала яркий, расписанный бабочками и цветущими пионами фарфоровый сервиз, декор которого впоследствии был назван в ее честь — Victoria.

В 1853, 1867 и 1873 годах на выставках в Нью-Йорке, Париже и Вене соответственно Herend ждал и вовсе ошеломляющий успех. После каждой выставки продажи росли в десятки раз, клиентами компании становились титулованные особы со всего мира. Среди заказчиков мануфактуры были император Австро-Венгрии Франц-Иосиф и немецкий император Вильгельм I, русский император Александр II и король Англии Эдуард VII, император Японии и султан Брунея.

История мануфактуры — это серия взлетов и падений. Herend быстро терял репутацию и клиентов и разорялся, когда отказывался от миссии, предложенной руководителем предприятия в середине XIX века, и начинал выпуск простой и дешевой продукции.

В первый раз это случилось в 80-е годы XIX века, когда дети Мора Фишера, приступив к управлению предприятием после смерти отца, переориентировали мануфактуру на массовое производство. Успеха они не добились, и уже в 1883 году Herend был продан государству. Новый собственник продолжил выпуск дешевых изделий, и такой подход привел к закрытию мануфактуры в 1896 году.

Репутацию Herend возродил внук Мора Фишера, Йенё Фаркашхази Фишер. В развитие миссии, предложенной дедом, он стал выпускать изделия только на заказ и в начале XX века вернул предприятию былую славу.

Последняя попытка реорганизовать мануфактуру с фокусом на массовое производство была предпринята в 50-е годы прошлого века. Эта попытка также закончилась провалом, и начиная с 1960-х годов Herend выпускает только расписанные вручную изделия из высококачественного фарфора.

В 1992 году предприятие было приватизировано: 75% акций находится в собственности сотрудников, у государства остался блокирующий пакет.

В мануфактуре работают династии по четыре-пять поколений. При этом зарплату сотрудников высокой не назовешь (около 20 тысяч рублей в месяц по состоянию на конец 2013 года, когда мне довелось оказаться в гостях у Herend). На предприятии — около 800 сотрудников, 80% из них — женщины. Чтобы стать сотрудником Herend, необходимо выдержать вступительный экзамен и пройти трехлетнее (!) обучение.

Вот некоторые особенности ручного производства фарфора, о которых рассказывают на замечательных экскурсиях в музее мануфактуры.

  • Количество форм фарфора насчитывает 16 тысяч, из них только фигурок животных — более 600.
  • Каждый из работников предприятия занят в одном из 18 производственных процессов.
  • Ошибки до обжига исправимы, брак, который сотрудники называют изделиями «второго класса», безжалостно уничтожается.
  • Важнейшая служба на предприятии — отдел контроля качества. Отдельный контроль осуществляется за цветами и оттенками. Например, при росписи изделий используется четыре оттенка зеленого цвета.
  • На плетение маленькой корзинки необходимо шесть метров фарфорового «спагетти».
  • В течение восьмичасового рабочего дня сотрудник должен уметь сделать в готовой для обжига форме до 1400 отверстий.
  • На роспись и производство тарелки отведено пять дней, на лепку фигурки ангела из нескольких составных частей — пять минут.

Мне довелось побеседовать с несколькими сотрудниками Herend. Один из них, занятый лепкой статуэтки Бременских музыкантов из 18 составных частей, рассказал мне о реакции своего сынишки на папин рассказ о работе: «Пап, какая же классная у тебя работа! Ты все время играешь».

Выводы

Вывод первый: К любому клиенту нужно относиться, как к королю, независимо от наличия у него документа, подтверждающего его королевское достоинство. Однажды вы действительно столкнетесь с королем или королевой.

Вывод второй: Никаких компромиссов по качеству! Если вы работаете в премиум-сегменте, «второй класс» изделий должен отправляться на свалку.

Вывод третий: Нужно сохранять верность выбранной бизнес-модели и фокусироваться на том, что умеешь делать лучше других. Если ваше призвание — искусство, нельзя превращать его в ремесло.

Вывод четвертый и, пожалуй, главный: Секрет успеха Herend — это сотрудники, работающие на мануфактуре целыми династиями и передающие свою радость нам, с благодарностью пользующимся этими прекрасными изделиями.

А вы не пробовали отнестись к продаже кредитной карты или пакета услуг, как к передаче в руки клиента кофейной чашечки из драгоценного фарфора? Попробуйте.

Разведопрос: Анатолий Вассерман про мировую обстановку, социализм и Собянина

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: