Жалобы на мфо идут в гору

Число жалоб граждан на микрофинансовые организации квартал к кварталу увеличивается, по данным Банка России. По большей части клиенты жалуются на способы взыскания долгов, сотрудничество сотрудников МФО с третьими лицами, и продажу долгов коллекторским агентствам.

Мы проанализировали эти по количеству жалоб, поступивших в ЦБ на деятельность микрофинансовых организаций (имеется в распоряжении портала Bankir.Ru). Согласно данным Банка России, во втором квартале 2016 года в Работу по защите прав потребителей денежных одолжений и мелких акционеров ЦБ поступило 2,7 тыс. жалоб клиентов на МФО (рост за квартал — на 13%).

Со своей стороны, в течение последних трех месяцев 2016 года в ЦБ поступило 2,38 тыс. жалоб, в течение последних трех месяцев 2015 года — более 2,1 тыс., в третьем квартале 2015 года — более 1,5 тыс. Так, квартал к кварталу количество жалоб граждан на МФО увеличивается .

Около 40% жалоб на МФО касается больших процентов на главную часть задолженности и начисленных пеней при просрочке

В Банке России сказали, что главная их часть связана с действиями компаний по возврату задолженности, соблюдением соглашения микрозайма, деятельностью по предоставлению микрозаймов и вопросам по цессии долга (т. е. связанных с продажей прав требований согласно соглашению микрозайма коллекторским агентствам).

По оценкам генерального директора сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергея Седова, около 40% жалоб на МФО касается больших процентов на главную часть задолженности и начисленных пеней при просрочке, 20% связаны с мошенничеством — оформлением займа на третье лицо, 30% — с действиями компаний на протяжении взыскания просроченной задолженности.

«Среди всех претензий пользователей к нашей компании с огромным отрывом лидируют жалобы на отказы в получении займов,— додаёт генеральный директор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Борис Батин.— Мы не выдаем займы всем подряд». В компании «Робот Займер» говорят о увеличении количества жалоб граждан на отказ МФО от реструктуризации долга. Помимо этого, «увеличивается число негатива, которое связано с нелегальными МФО и компаниями, использующими платежи и скрытые комиссии за дополнительные услуги»,— поясняет Сергей Седов.

Порядка 30% компаний из тех, что уходят с рынка, продолжают собственную деятельность в тени

Повышение потока жалоб на МФО участники рынка связывают с несколькими обстоятельствами, и прежде всего — с ростом рынка микрокредитования. «Рост обращений пользователей микрозаймов в ЦБ пропорционален росту самого рынка: больше количество пользователей услуг компаний другого кредитования — больше и количество обращений в ЦБ»,— показывает Борис Батин.

Одновременно с этим накладывает отпечаток незаконное взыскание задолженности коллекторами, связанное как правило как раз с МФО, считает Сергей Седов. Напомним, в первом полугодии 2016 года в массмедиа деятельно обсуждались нарушения коллекторских агентств при взыскании задолженности, а также по микрозаймам. Помимо этого, «ЦБ в 2015–2016 годах выпустил последовательность новшеств, направленных на уход и регулирование рынка с него недобросовестных игроков, но порядка 30% компаний из тех, что уходят с рынка, продолжают собственную деятельность в тени, что кроме этого очень плохо воздействует на имидж компаний», показывает Сергей Седов.

Работа с жалобами клиентов во многих случаях заставляет вносить трансформации в бизнес-процессы

Еще одна обстоятельство роста жалоб пребывает в том, что все больше людей определят о возможности их подачи в Банк России, считают участники рынка. «Заемщики нашли действенный канал ответа собственных неприятностей в виде обращений в ЦБ и начали деятельно пользоваться им, в то время как ранее они больше обращались в сами МФО, правоохранительные органы либо комментарии о проблемах при сотрудничестве с компаниями в сети, сохраняя надежду на публичную помощь»,— отмечает Борис Батин.

ЦБ готовит «жалобное» приложение для смартфонов.Банк России собирается усовершенствовать механизм работы с жалобами граждан на микрофинансовые организации (МФО), и другие денежные организации. Отправлять регулятору такие жалобы граждане смогут посредством особого мобильного приложения, которое ЦБ планирует запустить уже в 2017 году. Участники рынка опасаются, что упрощение механизма подачи может стать обстоятельством резкого роста таких жалоб.

По словам участников рынка, работа с жалобами клиентов во многих случаях заставляет их вносить трансформации в бизнес-процессы. Так, к примеру, компания «Займер» из-за жалоб на мошенничество с персональными данными граждан усилила скоринговую процедуру и проверку подтверждения личности, и создала особый регламент по работе с этими случаями.

В компании MoneyMan чтобы снизить негатив клиентов из-за отказов в микрозаймах, «отказникам» внесли предложение приобретать «Кредитный рейтинг» — данные о прошлых и текущих кредитах, займах, и об изюминках обслуживания долгов, допущенных просрочках и т. д. Наряду с этим с жалобами клиентов на МФО трудятся и в профильных СРО. По словам замдиректора СРО «МиР» Андрея Паранича, «СРО запрашивает разъяснение по каждой взятой от клиентов жалобе».

Наряду с этим собеседники портала Bankir.Ru на рынке МФО показывают, что в случае если в отношении компании — участника СРО накапливается громадной количество жалоб от клиентов (к примеру, на чрезмерную активность при взыскании задолженности), то с таковой компанией выполняют разъяснительную беседу, в которой советуют поменять механизм работы с клиентами. Но, случаев исключения компаний из СРО из-за жалоб клиентов собеседники Bankir.Ru не назвали.

Стоит ожидать массового потока жалоб, связанного как раз с нелегальной деятельностью компаний

Специалисты уверены в том, что рост жалоб клиентов на МФО продолжится, а также за счет роста теневого сегмента. «Рынок увеличивается, законодательное регулирование лишь начинает действовать и массовые чистки реестра растут»,— показывает Сергей Седов. Он утвержает, что сейчас число «серых» кредиторов возрастает громадными темпами в связи с усиленным регулированием отрасли, и стоит ожидать массового потока жалоб, связанного как раз с нелегальной деятельностью компаний.

Еще одна вероятная обстоятельство роста жалоб — появление новых каналов для обращений в осуществляющие контроль органы. К примеру, «одним из таких каналов будет новое мобильное приложение ЦБ, которое призвано сократить число нарушений со стороны недобросовестных МФО, более оперативно выявлять таких игроков, повысить прозрачность всего рынка, его доступности»,— вычисляет генеральный директор группы компаний «Быстроденьги» Юрий Провкина.

Финансовая жизнь

МФО Манимен и ООО КИНХ

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: