American express доверила общение с клиентами роботам

- kbrbank

American express доверила общение с клиентами роботам

Томаш Тунгуз, партнер в венчурной компании Redpoint, в собственном блоге говорит о том, как в первый раз столкнулся с клиентской помощью будущего, где робот общается кроме того лучше человека.

Пара недель назад, в то время, когда Томаш был на встрече, он взял входящий звонок от American Express. Синтезированный голос представился и сказал, что его тревожит департамент фрод-контроля, по окончании чего спросил, имеется ли у гарнитура и-Томаша либо наушники, каковые он может применять с телефоном. Взяв утвердительный ответ, автоинформатор внес предложение подключить их и сказать о готовности.

По окончании подключения гарнитуры робот задал вопрос, может ли он отправить интернет-ссылку через SMS. По окончании того как Тунгуз дал согласие, взял сообщение и перешел по ссылке, браузер смартфона открыл страницу American Express, а автоинформатор внес предложение ввести пароль и логин. В то время, когда Томаш прошёл регистрацию в совокупности, звонивший ему робот сказал, что департамент фрод-контроля выявил две последние транзакции по его карте (они именно были выведены на экран смартфона) как возможно странные и требует их разглядеть, дать согласие с ними либо отказаться от них.

Робот на другой стороне звонка был полностью в курсе, на каком экране на данный момент находится пользователь

По окончании того как Томаш кликнул по одной из транзакций, автоинформатор начал зачитывать главные ее параметры — наименование и дату продавца. Томаш отметил эту транзакцию как точную, по окончании чего ему было предложено перейти к следующей. По окончании того как обе транзакции были признаны легитимными, робот культурно простился и отключился.

Чем же данный пользовательский опыт отличается от простого сотрудничества со работой помощи? Во-первых, тем, что робот на другой стороне звонка был полностью в курсе, на каком экране на данный момент находится пользователь, направлял и подводил его к нужным действиям, всецело осознавая текущий пользовательский контекст. Сравните это с обычными фразами технической поддержки «Назовите, прошу вас, номер вашего счета», «Назовите ваш пароль», «Прошу вас, обрисуйте вашу проблему» и, наконец, на вершине всего — «Опасаюсь, я не до конца осознаю, о чем вы задаёте вопросы».

Во-вторых, совокупность предоставила пользователю хватает информации для принятия ответа. Если бы фрод-департамент ограничился легко телефонным звонком без открытия страницы в браузере, то пользователю было нужно бы ожидать, пока автоинформатор перескажет все информацию о транзакциях, а так все сотрудничество заняло менее двух мин..

В-третьих, познание обстановки активизирует то, что кто-то эту обстановку обрисовывает. Если бы клиент просто получил от American Express Email ссылаясь на нужную страницу и обрисовывающим обстановку текстом, он имел возможность бы совладать, быть может, не хуже. Но то, что кто-то совершил его по всем этапам решения вопроса, дало Томашу чувство того, что компания заботится о его заинтересованностях — пускай этим «партнером» в ответе вопроса и был всего лишь робот.

Совокупности a priori известна цель сотрудничества с пользователем, и автоинформатор направляет клиента к данной цели

Само собой разумеется, подобная система оптимальнее действующий при исходящих вызовах, в то время, когда предсказуем контекст ответов пользователя и вряд ли появятся какие-то случайные вопросы, каковые смогут поставить машину в тупик. Также совокупности a priori известна цель сотрудничества с пользователем, и автоинформатор направляет клиента к данной цели.

Входящие вызовы в пользовательскую помощь — это значительно более непростая техническая неприятность, поскольку у платформы будет значительно меньше знаний о причине вызова. Тунгуз уверен в том, что и в этом случае реализация вероятна, в случае если найдется метод передавать пользовательский контекст для того, чтобы автоинформатор совершил клиента по шагам, нужным для решения проблемы. В любом случае, утверждает Тунгуз, будущее — за мультиканальными платформами помощи, снабжающими одновременно и голосовую сообщение, и работу с приложением.

Общение с клиентами в интернете: личность vs портфолио

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: