Клиенты по требованию

До тех пор пока к русским банкам лишь приходит познание, что CRM — это не совокупность управления базой данных, а философия работы с клиентами, компания Salesforce.com анонсирует новый сервис, что может похоронить привычные CRM-совокупности наподобие Siebel.

Исследовательская компания Gartner по состоянию на 2009 год оценивала объем систем и-рынка в 9 миллиардов долларов; практически добрая половина этого рынка в тот момент приходилась на долю трех фаворитов — SAP, Oracle и компанию Salesforce.com, созданную бывшим менеджером по продажам Oracle Марком Бениоффом во второй половине 90-ых годов двадцатого века.

Принципиальное отличие компании Бениоффа от ответов, предлагаемых вторыми поставщиками CRM , содержится в том, что Salesforce.com предлагает только «облачный» подход. Другими словами доступ к CRM-совокупности обеспечивается по модели SaaS (см. статью «Облако в законе») с полным исключением установки совокупности у клиентов и обеспечением доступа конечных пользователей через Интернет.

В начале 2000 года Salesforce.com дерзко заявила о себе, разместив рекламный баннер с надписью The End of Software наоборот делового центра в Сан-Франциско, где в тот момент проходила большая конференция пользователей Siebel.

End покамест не настал, но по результатам 2010 года выручка Salesforce.com превысила 1,5 миллиардов долларов, а в начале 2011 года компания заявила о новом продукте, что способен кардинально поменять привычные представления о CRM.

Стратегический альянс

Речь заходит о ответе под наименование Cloud 3, предназначенном специально для применения в сочетании с соцсетями. Cloud 3 разрешит вести мониторинг социальных сетей и осуществлять диалог с клиентами, применяя возможности Twitter, Facebook и других social media. Так, каждое сообщение Twitter, покинутое пользователем, может возможно превратиться в источник перспективного заказа.

В рамках разработки данного ответа, была достигнута принципиальная договоренность о сотрудничестве между Salesforce.com и Facebook, на данный момент самая ценной в плане содержания социальной сетью. В случае если отыскать в памяти, что в Facebook приблизительно с 2007 года ведутся разработки разработок так называемой гипертаргетированной рекламы, учитывающей а также сведения профайлов и поведенческие характеристики пользователей, то эксклюзивный доступ к этим данным разрешит Salesforce.сom предложить своим клиентам совсем неповторимое CRM-ответ.

Аналитики сайта TechCrunch уже поспешили заявить о том, что доработка Cloud 3 приведет к устареванию существующих разработок автоматизации работы с клиентами. Предполагается, что полная интеграция с Facebook, и доведение до ума совокупности обработки данных из на данный момент и форумов будут закончены к середине 2012 года.

Этот сервис станет дешёвым и русским пользователям Salesforce.com. По утверждению представителей CT Consulting, российского реселлера американской компании, Salesforce.com всецело адаптирован и переведен на русский язык и уже поддерживает работу в русскоязычной части Facebook и Twitter. Действительно, направляться оговориться, что на данный момент отсутствует помощь сетей «Одноклассники» и «Вконтакте», каковые по размеру русскоязычной аудитории в разы опережают Facebook.

И ожидать, что в Salesforce.com в недалеком будущем обратят внимание на отечественные национальные сети — не приходится.

Oracle причиняет ответный удар

В свое время глава Oracle Ларри Эллисон поддержал начинание Марка Бениоффа, выделив тому 2 миллионов долларов личных средств в качестве венчурной инвестиции. Но спустя десятилетия в одном из публичных выступлений Эллисон очень нелестно отозвался о Salesforce.com, об их инновационности и применяемой компанией облачной риторике: дескать, они применяют в полной мере классические ответы на базе Oracle Database и др. Такую амбвивалентность можно понять, в случае если учесть, что означенная критика раздалась по окончании приобретения корпорацией Oracle компании Siebel Systems и начала продаж известного ответа под брендом Oracle Siebel CRM.

Как бы то ни было, гиганту всемирный IT-индустрии было нужно пересмотреть взор на «облачную риторику» и запустить собственную совокупность по модели SaaS — Oracle CRM On Demand, дабы не появляться в роли неисправимого аутсайдера.

Oracle CRM On Demand разрешает руководить продажами, маркетинговыми кампаниями и сервисным обслуживанием. Ответ кроме этого предоставляет функции хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. Базисный продукт дополняют приложение Oracle Social CRM, разрешающее интегрировать эти из Интернета, и мобильные приложения для iPhone и Blackberry.

Разумеется, что корпорация ринулась в погоню за Salesforce.com. Нельзя исключать, что в следствии на обочине гонки окажется Siebel — Oracle может свернуть работы по развитию и поддержке совокупности, в случае если внезапно подписка на CRM On Demand начнёт приносить больше денег.

Свято место

Кое-какие преимущества и недочёты SaaS рассматриваются в статье «Облако в законе». Абсолютное преимущество — клиенты приобретают лишь тот количество ресурсов да и то количество рабочих мест, которое им нужно сейчас времени. Наряду с этим для применения «облачного» CRM не нужно приобретение дополнительных серверных мощностей.

Ответственный недочёт — неприятность с распределением ответственности за обработку персональных данных.

Применение таких сервисов как Salesforce.сom либо Oracle CRM On Demand русскими банками затруднительно еще и вследствие того что отечественные АБС по традиции больше «учетные», нежели «клиентоориентированные». Не просто так, среди клиентов CT Consulting (представителя Salesforce.com в Российской Федерации) пока только одна кредитная организация — Юниаструм Банк.

Но все технические а также юридические неприятности, в действительности, не через чур велики, если сравнивать с потенциалом, что сулит интеграция «облачных» CRM с наибольшими соцсетями. Тут уместно привести слова Артура Вельфа, специалиста по маркетингу в social media Сберегательного банка, что на протяжении организованного «БО» круглого стола (см. репортаж на стр. 98–99) заявил: «В первую очередь банки смогут посредством социальных медиа осознать ожидания потребителей.

По причине того, что основное условие конкурентоспособности Сейчас — умение соответствовать ожиданиям потребителей. Исходя из этого социальные медиа смогут дать значительно больше, в случае если слушать потребителей, что они говорят о вас, о ваших услугах и продуктах, и вступать, в то время, когда это уместно, в диалог с ними».

До тех пор пока, как сообщено выше, Cloud 3 от Salesforce.com трудится лишь в русском сегменте Facebook и игнорирует существование «Одноклассников» и «Вконтакте». Но на русском рынке существует множество отечественных предложений в области автоматизированного мониторинга данных социальных сетей, ориентированных на потребности русских компаний. До тех пор пока ответов, каковые бы совмещали эти возможности с функциональностью CRM-совокупностей, в Российской Федерации нет, но покажутся уже в недалеком будущем.

К примеру, представители Youscan, одного из ведущих сервисов автоматизированного анализа социальных медиа, заявили об активных переговорах с несколькими поставщиками CRM-совокупностей по модели SaaS. Так что в случае если на 2011 год в банке было запланировано внедрение ответа а-ля Siebel, необходимо задуматься, а что если к моменту завершения проекта, он уже морально устареет?

Финансовая жизнь

Как создать платежное требование в ручную в Клиент-банке Беларусбанка?

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: