Finbranch: банковские отделения не исчезнут

Инновации быстро входят в нашу жизнь, но как кино не смогло убить театр, так и дистанционные каналы не смогут стереть в пух и прах банковские конторы. Их нужно строить по-новому, оптимизировать, учитывать последние тенденции в разработках, бизнесе, дизайне.

Но точки обслуживания клиентов были, имеется и будут. Об этом говорили участники прошедшего в Москве форума о банковских отделениях FinBranch-2015.

О том, что являются инновационные, футуристические отделения банков, поведал и продемонстрировал в презентации генеральный директор и основатель английской компании Allen International, специализирующейся на дизайне отделений банков, Майкл Аллен. Он подчернул, что банки «гонятся за разработками и деятельно их внедряют, но мало упускают элемент вовлечения клиента во все технологические успехи». Он назвал шесть главных моментов для предстоящего развития розничного банкинга: сила бренда, персонализация и сегментация, инновации, диверсификация отделений, интеграция отдельных каналов и выход на рынок небанковских компаний.

Эльман Мехтиев поведал, какими смогут быть в Российской Федерации банковские бизнес-модели.

Аккуратный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев вернул участников форума, как говорится, из фантазии в действительность. Он поведал, какими смогут быть в Российской Федерации банковские бизнес-модели. В числе трендов, каковые будут поменять рынок банковского ритейла, он назвал усиление регуляторного давления, повышение затрат банков на исполнение регуляторных требований, скачки экономики, рост борьбы, бегство граждан от свободы потребления и появление новых разработок.

Тему новых разработок продолжил директор и основатель «Бюро Брагинского» Олег Брагинский, что кроме этого был администратором форума. Он объявил, что применение ИИ и Big Data в отечественном банкинге — вопрос не послезавтрашнего а также не завтрашнего дня, и привел в пример современный кейс по оптимизации работы банковских отделений с применением последних достижений науки и техники.

Применение возможностей ИИ, среди них и предсказательного анализа, разрешило банку, о котором шла обращение, существенно сократить очереди в отделениях, оптимизировать работу в целом и каждого сотрудника в отдельности. Он призвал банкиров оставить идею, что человеческий интеллект никак не уступает неестественному и что все возможно делать людскими ресурсами и вручную.

iBank располагает физическими точками присутствия, причем четырьмя видами: отделения, павильоны, «острова» и банкоматы.

Президент — глава iBank Андрей Бухтияров возвратился к теме, начатой Майклом Алленом, и поведал о «банке будущего» — так позиционируется его банк. Он согласился с мнением, что банковские отделения никуда не провалятся сквозь землю и инновационная кредитная организация, какой себя позиционирует iBank, кроме этого располагает физическими точками присутствия, причем четырьмя видами: отделения, павильоны, «острова» и банкоматы.

Необходимы ли отделения клиентам — сейчас, на следующий день и по большому счету?

Данной теме была посвящена панельная дискуссия, в которой принимали участие, кроме Андрея Бухтиярова и Олега Брагинского, директор электронного бизнеса банка «Восточный экспресс» Алексей Казаков, вице-президент — региональный директор банка «Открытие» Александр Хенкин, управляющий директор Touch Bank Андрей Козляр и глава управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин.

Спорить с тем, что физические конторы не провалятся сквозь землю ни на следующий день, ни по большому счету, не стал никто из участников. Отделения необходимы для увеличения узнаваемости бренда банка, для первичных продаж сложных продуктов. Непременно, банки стремятся вывести большая часть операций из отделений в онлайн либо в банкоматы.

Наряду с этим, как отметили участники дискуссии, за последние год-полтора всецело в дистанционные каналы никакие операции не переводились. Ответственный вопрос — это клиентоориентированность: в случае если кому-то из клиентов комфортно выполнять платежи либо иные операции в отделении, не следует его лишать таковой возможности. А клиентам, каковые лишь начинают переходить в дистанционные каналы, возможно предлагать «условное сопровождение» — так, в Лондоне имеется банкоматы с функцией вызова оператора колл-центра, что может проконсультировать клиента и оказать помощь урегулировать вопросы.

Понимаете, о чем грезят госслужащие в Гонконге и Сингапуре?

Олег Брагинский поведал пара кейсов из зарубежных практик. «Понимаете, о чем грезят госслужащие в Гонконге и Сингапуре? — задал вопрос он участников дискуссии.— Они говорят, что хватит строить отделения. Сделайте универсальный бренд, дабы любой человек в любом отделении имел возможность обслуживаться в любом банке. Вот на данный момент мы в Российской Федерации такое делаем с банкоматами.

А азиаты уже говорят: пора в любом отделении обслуживать любого клиента».

Управление отделениями в кризис

Широкая сеть отделений требует громадных затрат на управление. Исходя из этого вопросам увеличения эффективности банковских контор на Branch Forum была посвящена отдельная сессия. Вице-президент Банка Москвы Мигель Маркарянц выступил с зажигательной презентацией, в которой поведал о том, как кредитной организации удалось, оптимизировав сеть и верно выбрав технологии и каналы продаж, расширить кредитный портфель в пять раз на одно отделение.

Такой же теме была посвящена и презентация директора по формированию розничной сети Промсвязьбанка Андрея Завидонова: посредством площадей офисов и оптимизации количества, состава команды и изменения форматов банк смог сократить затраты в сети на 20%.

Громадной сложностью для реализации правил омниканальности есть неготовность современных IT-процессинга и систем к стремительным трансформациям.

председатель совета директоров компании eKassir Дмитрий Голован на примере Лето-банка поведал, как форматы отделений и новые технологии смогут оказать помощь банкам ускорить процесс обслуживания клиентов и избавиться от очередей. Он подчернул, что в Лето-банке уже реализован последовательность инноваций, в частности омниканальность. «Термин актуальный, но все его знают по-различному,— отметил Дмитрий Голован.— По моему точке зрения, это возможность для клиента приобретать во всех каналах обслуживания одинаковые сервисы, аналогичные».

Он подчернул, что громадной сложностью для реализации правил омниканальности есть неготовность современных IT-процессинга и систем к стремительным трансформациям. Кроме этого громадной сложностью есть инертность мышления начальников процессов: практически сравнительно не так давно банки открывали отделения и расширяли сети, а сейчас их нужно уменьшать и оптимизировать.

Как не утратить лояльность клиентов, уменьшая отделения

Начальник направления департамента развития компании «Норбит» Карина Петросова напомнила участникам форума об трансформации поведения клиентов. Выговор сместился с mass-market к личным предложениям, и в этих реалиях для повышения и удержания клиента его лояльности крайне важно обращаться к нему с индивидуальным подходом и персональными предложениями. Директор по дистрибуции и продажам Альфа-банка Владимир Калабин, глава департамента сети ВТБ24 Вячеслав Грицаенко и глава департамента розничных продаж Юникредит-банка Сергей Васяткин поделились кейсами по организации работы, сегментации и зонированию отделений, благодаря которым банки рассчитывают нейтрализовать нагрузку на конторы и сохранить лояльность клиентов.

Лояльность клиента возможно измерить сроком его «жизни» в банке.

повышению и Сохранению лояльности кроме этого была посвящена и панельная дискуссия, что стала причиной жаркие споры. Кто-то придерживался мнения, что лояльный клиент — это тот, кто бережно выполняет обязательства перед банком. Кто-то сказал, что лояльность клиента возможно измерить сроком его «жизни» в банке: чем продолжительнее он обслуживается в кредитной организации, тем более он лоялен.

Участники дискуссии отыскали в памяти зарубежный опыт. Согласно точки зрения некоторых, для увеличения лояльности отделение банка будет для человека вторым домом, где ему неизменно рады и с наслаждением предложат домашнему питомцу мисочку корма. Кто-то вспоминал опыты по организации в банковских конторах кофеен либо коворкингов с бесплатным Wi-Fi и компьютерами.

Под конец форума прошла динамичная питч-сессия дизайнеров и банкиров их отделений. Уникальные ответы показали банк «Открытие», ВТБ24, Промсвязьбанк, банк и Сбербанк «Югра».

Финансовая жизнь

Finbranch: банковские отделения не исчезнут

Дискуссия на FinBranch-2014

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: