Клиенты британских банков ждут ответа службы поддержки более 3,3 миллиона часов в год

- kbrbank

Клиенты британских банков ждут ответа службы поддержки более 3,3 миллиона часов в год

Изучение английской компании Thunderhead  продемонстрировало, что ожидание обработки вызова при звонке в колл-центр банка в Англии получает угрожающие масштабы.

Опрос продемонстрировал, что более 1,6 млн клиентов английских банков ожидают обслуживания собственного звонка в банк суммарно больше 10 мин. в месяц. В Thunderhead кроме этого утверждают, что звонки клиентов, имеющих пара квитанций в банке, неоднократно переводятся между различными департаментами, что, со своей стороны, отбирает у клиента до двух часов времени каждый год.

Это достаточно очень сильно воздействует на удовлетворенность клиентов, поскольку большая часть (63%) английских потребителей обладают несколькими квитанциями либо пользуются несколькими продуктами у одного провайдера денежных одолжений. Больше половины (52%) сталкивались с задержками при переключении с одного эксперта на другого. Каждый десятый из опрошенных (10%) объявил, что ему было нужно ожидать больше 10 мин., пока оператор колл-центра сможет перевести звонок на нужного эксперта.

Время, которое тратится на обработку звонка клиента, может служить индикатором более большой неприятности, которая связана с координацией коммуникаций.

Время, которое тратится на обработку звонка клиента, может служить индикатором более большой неприятности, которая связана с координацией коммуникаций. Практически добрая половина опрошенных (42%) утверждали, что банковские сотрудники были не в курсе прошлых договорённостей и коммуникаций с клиентом, а 85% клиентов было нужно повторять одну и ту же данные различным сотрудникам банка, что отрицательно сказалось на их мнении о компании. И практически каждый десятый (12%) из опрошенных уверен в том, что это повторение так не хорошо говорит о компании, что он постарается поменять банк.

Изучение кроме этого продемонстрировало трансформации в подходе к коммуникационным каналам, применяемым банками. Чуть меньше половины (41%) опрошенных англичан уверены в том, что за последние три года общение с банком по email улучшилось, но 23% уверены в том, что уровень качества обслуживания по телефону упало, и для того чтобы же мнения о переписке придерживается 21% клиентов.

Джейсон Хемингуэй, глава маркетинга в Thunderhead, считает, что обстоятельством таковой траты времени и сил клиентов есть отстраненность и закрытость банковских департаментов друг от друга, и отсутствие единого и сквозного для всех департаментов банка видения омниканальной коммуникации.

Bankir.Ru систематично поднимает тему омниканальности в русских банках. К примеру, об этом мы говорили с Владимиром Макаровым, директором проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сберегательного банка.

Создание сложнейших в мире наручных часов Patek Philippe 5175R Grandmaster Chime Limited Edition

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: