Кредитный сервис: как понять потребителя?

- kbrbank

Кредитный сервис: как понять потребителя?

Обзор практик сотрудничества банков с клиентами — 2016.

Отношения банк-клиент Сейчас перешли привычные границы, потому, что подход через бессистемное предложение скидок и бонусов исчерпал собственную новизну. Сейчас банки, как российские, так и зарубежные, желают слышать вывод клиента из первых уст. Но неприятность, как задать вопрос вероятно большему числу клиентов и взять спектр точек зрения, остается актуальной.

О том, как ее решают наибольшие игроки кредитного рынка,— в отечественном материале.

В этом проекте представители банка ожидали бессистемных предложений, и рассчитывали услышать через вопросы, задаваемые аудиторией, сигналы о существующих в банке проблемах

Самое простое, что может сделать банк в ходе изучения собственной целевой аудитории, это выслушать ее. Так или иначе клиент постоянно сообщает, чем он обижен. Время от времени вместе с недовольством он высказывает предложения либо озвучивает занимательные методы ответа насущных неприятностей. Столичный кредитный банк, отследив такую тенденцию, решил сделать из нее интерактивный проект. В августе он устроил онлайн-конференцию со собственными клиентами на одной из новостных площадок.

Согласно точки зрения организаторов мероприятия, благодаря живому общению с клиентами диалог оказался более эмоциональным, чем это в большинстве случаев происходит через структуру по работе с предложениями и жалобами. К примеру, один из пользователей внес предложение метод, как упростить выход в интернет-банк, но наряду с этим сохранить настройки безопасности на самом высоком уровне. Банк реализовал его концепцию.

Конференция МКБ продолжалась пара дней в формате сбора предложений по улучшению конструктивных идей и сервиса. После этого сотрудники отбирали лучшие идеи, а их авторов приглашали на личную встречу и завлекали к тестированию нового корпоративного сайта. Значительно чаще клиенты обращали внимание организаторов конференции на технические накладки в обслуживании через онлайн-банкинг и предлагали, как его упростить.

В этом проекте представители банка не задавали участникам конкретных вопросов о продуктах либо одолжениях и не ставили целью распознать инсайты по поводу работы МКБ. Скорее, они ожидали бессистемных предложений, и рассчитывали услышать через вопросы, задаваемые аудиторией, сигналы о существующих в банке проблемах.

Не обращая внимания на популярность онлайн-форматов при сотрудничестве с аудиторией, Тинькофф банк вывел общение с клиентами в офлайн-формат, применив разработку геймификации. В августе 2016 года банк организовал «Тинькофф-квест», заявки на участие в котором за пара дней подали 15 тысяч людей. Сущность игры была в том, чтобы последовательно делать задания, пользуясь функциями онлайн-банкинга и оплачивая приобретения кредитками «Тинькофф».

Основной приз квеста 1 млн рублей поделили между собой пять первых победителей. Те, кто занял 6–10 места, взяли по iPad.

«На протяжении игры участники деятельно пользовались мобильным банком и скоро делали задания. Это особенно принципиально важно для нас, потому, что в рамках квеста многие клиенты осваивали сервисы, которыми они раньше не пользовались. Мы привлекли новых клиентов и напомнили действующим держателям банковских карт о функциях, каковые дешёвы в отечественном мобильном банке»,— поясняет менеджер по спецпроектам Тинькофф банка Олеся Шинелько.

Портрет аудитории — вправду ответственный критерий при разработке продуктов

А вот банк «Открытие» не стал вступать в диалог с клиентами, но опубликовал в октябре 2016 года собственный взор на деление аудитории по типам личности, от принадлежности к каким, согласно точки зрения аналитиков кредитной организации, зависит денежное поведение клиентов. Эксперты совершили изучение того, как их клиенты обращаются с деньгами, и на этом основании распознали их принадлежность к тем либо иным типам личности. Причем эти типы не зависят от уровня дохода, а лишь от того, склонны люди тратить либо копить.

«Распределение по типам личности разрешает банку осознать, какие конкретно имеется потребности у клиента, как он их предпочитает закрывать и какие конкретно денежные продукты вследствие этого ему больше всего подойдут»,— разъясняет Михаил Зуров, глава департамента стратегического маркетинга банка «Открытие». Он предлагает использовать к клиенту три критерия: растратчик либо накопитель; суть денег для человека; стиль судьбы.

На основании для того чтобы распределения банк делает выводы о том, какие конкретно денежные неточности может совершить клиент, и принимает меры, дабы их не допустить и снизить личные риски. Помимо этого, информация позволяет предлагать услуги в соответствии с этими данными.

Портрет аудитории — вправду ответственный критерий при разработке продуктов. Возможно, к примеру, собрать на онлайн-площадке интересующий тебя тип аудитории и наладить диалог еще перед тем, как очередной новый продукт выйдет на рынок. Как раз по такому пути отправился Сбербанк, занимаясь разработкой продукта для людей старшего поколения «Деятельный возраст».

Дабы проверить догадки о содержании, оформлении и продвижении нового продукта, распознать инсайты, Сбербанк обратился к разработкам фонда «Публичное вывод» (ФОМ). В частности, разработка ФОМ.LeanLab разрешила вместе с потенциальными клиентами с нуля создать востребованный продукт.

Аналитики и фасилитаторы, трудившиеся в отечественной команде со стороны ФОМ, выявляли 5–10 инсайтов каждую семь дней

На онлайн-площадке ФОМ было создано сообщество потенциальных потребителей нового продукта — представителей старшего поколения. Участники, которых насчитывалось более 17 тыс. человек, вносили предложения по содержанию, оформлению и продвижению продукта: их условиям и набору услуг, оценке маркетинговых материалов: заглавию сайта, сценарию ТВ-рекламы, дизайну страницы продукта, статьям о продукте, «лицах» продукта и т. д.

«ФОМ внес предложение нам собственную разработку ФОМ.LeanLab, которая разрешила, во-первых, самый действенно сегментировать участников, а во-вторых, руководить дискуссией на онлайн-платформе, скоро контролируя неограниченное количество догадок на многотысячной аудитории. Аналитики и фасилитаторы, трудившиеся в отечественной команде со стороны ФОМ, выявляли 5–10 инсайтов каждую семь дней. В итоге удалось узнать, какие конкретно как раз потребности людей старшего возраста сейчас ответственны для отечественного бизнеса, и учесть их при создании продукта»,— отмечает Владислав Крейнин, управляющий глава департамента развития взаимоотношений с клиентами Сберегательного банка.

 

 

Второй пример работы банков с клиентами демонстрирует, как действенной возможно нестандартная локализация аудитории. При таком подходе устремления и предпочтения клиента возможно угадать с высокой точностью, исходя из этого не появляется необходимости выяснять это дополнительно. Так, Альфа-банк выделил геймеров в независимый клиентский сегмент.

По данным Национального агентства денежных изучений (НАФИ), 11% россиян предпочитают пользоваться банковскими картами с функцией cash back либо такими, на которых копятся бонусы. Как раз этим тезисом руководствовался Альфа-банк, производя кобренд-карты для фанатов игр World of Tanks и World of Warships. Их обладатели имеют возможность взять бонусы за каждые 100 рублей, израсходованные на приобретения.

Один бонус равен одному золоту либо одному дублону в играх. Так, за пара месяцев карты World of Tanks и World of Warships вошли в десятку самых популярных банковских кобренд-продуктов.

Новейшие технологии и новейшие маркетинговые стратегии дают не только возможность поинтересоваться у клиента о его потребностях и желаниях, но и вовлечь его в совместную деятельность

Разбирая современные практики сотрудничества банков со собственными клиентами, возможно констатировать, что при разнообразии способов общения достигаемые цели схожи. Маркетологи желают максимально приспособить собственный продукт под потребности клиента, снять риски за счет использования и тщательного изучения аудитории наряду с этим многих диджитал-способов. Новейшие технологии и новейшие маркетинговые стратегии дают не только возможность поинтересоваться у клиента о его потребностях и желаниях, но и вовлечь его в совместную деятельность, направленную на создание неповторимых увлекательных и востребованных продуктов.

Но действенное вовлечение еще не означает, что окажется востребованный продукт. Интерактив для интерактива может повысить неспециализированную лояльность клиента, но не сделает его полноценным участником креативного процесса. При с игрой-квестом участники через чур увлечены игрой, дабы высказывать конструктивные идеи о продуктах банка.

В случае если речь заходит об онлайн-конференции, клиентов занимают проблемные вопросы, каковые довольно часто через чур локализованы, дабы принести глобальную пользу маркетологам банка. А разделение клиентов на типы личности — скорее страховка, чем творческий процесс. По-настоящему командная работа над продуктом получается, в то время, когда перед потребителями стоят ясные цели, а мотивацией становятся не призы, а желание сделать что-то нужное для самих себя — продукт, которым они собираются пользоваться.

Кредитный сервис. Курс по заработку. Что внутри?

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: