Омниканальность, розничный цифровой банкинг и новый уровень поддержки клиентов

- kbrbank

Омниканальность, розничный цифровой банкинг и новый уровень поддержки клиентов

До недавнего времени в сфере банковского ИТ господствовало вывод, что рынок ДБО застыл.

Долгое время недостаток прорывных разработок, отсутствие новых подходов к обслуживанию клиентов, неготовность инвестировать в трансформации бизнес-процессов и замену устаревших, но функционирующих совокупностей на фоне неспециализированного напряжения на банковском рынке рождали пессимизм. Но, как мы знаем, сложности в один момент являются и вызовами, стимулирующими развитие рынка.

Банковское сообщество обратилось за опытом к розничным торговым сетям, мобильным операторам, интернет-экосистемам. В следствии маркетинговых подходов и заимствования технологий из вторых областей, в частности ритейла, в дискуссиях о дистанционном банковском обслуживании все чаще начало появляться понятие Omni-channel, либо омниканальность.

Омниканальность как эволюция мультиканальности

Греческая приставка omni- возможно переведена как «большое количество». Исходя из этого с позиций перевода омниканальность и мультиканальность мало чем отличаются. Как следствие, эти термины довольно часто путают, не осознавая отличия между ними.

Но с позиций терминологии обслуживания розничного сегмента первая есть логичным продолжением и эволюцией второй. Характерная черта омниканальности — философия объединения каналов в единое пространство — в отличие от мультиканальности, где подчеркивается их различие в зависимости от варианта применения.

При с омниканальностью, как и во многих вторых случаях, разработка глубоко переплетается с бизнес-процессом и не существует раздельно от него.

При с омниканальностью, как и во многих вторых случаях, разработка глубоко переплетается с бизнес-процессом и не существует раздельно от него. С позиций взаимоотношений с клиентами это маркетинговая стратегия, разрешающая клиенту взять продукт либо услугу через различные точки входа, каковые смогут взаимодействовать между собой, что разрешает удовлетворять растущие ожидания потребителей.

Главным моментом, как возможно подметить, есть вопрос сотрудничества различных точек входа между собой. С технологической же точки зрения омниканальность — это возможность воспользоваться любым устройством в любом канале на любом этапе бизнес-процесса.

Бесшовное омниканальное пространство

Многие ошибочно уверены в том, что на данный момент — это мультиканальность, в которой решен вопрос синхронизации данных между каналами. В какой-то мере это соответствует действительности, но тут серьёзна степень и глубина синхронизации. Похвастаться неспециализированной историей документов на сегодня смогут фактически все мультиканальные решения.

При реализации омниканальности компания BSS решила пойти дальше. Чтобы обеспечить сотрудничество между различными точками входа в режиме онлайн, в собственных ответах нам было нужно применять совсем новые разработки. Как следствие, эти между различными точками входа, будь то мобильное устройство, планшет либо веб-браузер, синхронизируются мгновенно.

Именно поэтому клиент может выполнять путешествие по процессу приобретения продукта, не подмечая переключения между каналами. Совокупность предложит ему продолжить с последнего шага при смене устройства, благодаря которому клиент трудится с банком.

Иначе, такая возможность бесшовного переключения между каналами предлагает новые возможности и с позиций эргономичного обеспечения безопасности клиента. Размытие границ разрешает затевать работу в одном канале, к примеру в интернет-браузере, а продолжать, применяя своеобразные возможности другого клиентского устройства, к примеру подтверждать операцию посредством Touch ID на смартфоне.

Возможность бесшовного переключения между каналами предлагает новые возможности и с позиций эргономичного обеспечения безопасности клиента.

Подобные кейсы возможно заметить в соцсетях, каковые, несомненно, являются пионерами организации виртуального пространства клиента. К примеру, трудясь в Facebook через веб-приложение, пользователи довольно часто применяют мессенджер на мобильном устройстве, поскольку это эргономичный и привычный гаджет для маленьких сообщений с возможностью управления голосом. Наряду с этим эти синхронизируются c облаком в режиме онлайн. Похожие тенденции будут наблюдаться и в розничном цифровом банкинге.

В итоге стирание границ между каналами приводит не к выбору самоё удобного устройства, а к самая эффективной синергии возможностей этих устройств в условиях отсутствия преград при переключении между ними.

сопровождения и Новый уровень поддержки

Дальше — больше: эргономичное омнипространство обслуживания разрешает включить в процесс приобретения банковского продукта третье лицо, что особенно актуально для VIP-клиентов. Персональный ассистент в банке либо легко персональный секретарь состоятельного клиента участвует в ходе и взять на себя нужную подготовительную рутину. Наряду с этим не нужно помощь сложных многошаговых бизнес-процессов с громадным числом условий благодаря механизму одновременного доступа к данным сессии клиента и совместной работы над неспециализированными сущностями.

Не нужно помощь сложных многошаговых бизнес-процессов с громадным числом условий благодаря механизму одновременного доступа к данным сессии клиента.

Так, омниканальность — это еще и новый уровень помощи клиентов. Разработки разрешают работникам работы сопровождения банка подключаться к личному кабинету клиента и взаимодействуя с ним сходу по нескольким каналам (к примеру, по телефону и через интернет-банк), помогать клиенту в работе с интернет-банком.

Так реализуется концепция омниканального сотрудничества, в то время, когда работа с клиентом не зависит от устройства и канала и может происходить в нескольких каналах в один момент. Наряду с этим подобная разработка screen-sharing не есть подключением к удаленному рабочему столу клиента, не дает удаленному пользователю полностью никакого контроля над активами клиента и снабжает нужный уровень безопасности обслуживания.

Что дальше?

Предстоящее развитие идеи включает в себя применение вторых разработок для построения самый полного организации путешествия и информационного пространства клиента клиента по этому пространству. Вероятно все: применение встроенных чатов, разработок верификации голоса и голосового управления, активное применение push-уведомлений, и интеграция с SMM-совокупностями.

Компания BSS, осознавая потребность банков в разработках, снабжающих возможность роста, вкладывает массу упрочнений в развитие омниканальности совокупностей ДБО. И мы предложим клиентам лучшее ответ, не имеющее аналогов на русском рынке.

Моделирование бизнес-процессов для продаж

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: