Про правило парето и vip-клиентов

- kbrbank

Про правило парето и vip-клиентов

Что желают VIP-клиенты и как с ними верно трудиться.

Кто он, VIP-клиент?

Единой трактовки того, что такое VIP-клиент, в Российской Федерации нет. Частенько под этим словом подразумевается человек, что размещает в банке средства от 2–3 миллионов рублей.

Тут замечательно трудится правило Парето: 20% таких клиентов приносят банку 80% прибыли

Я бы назвал VIP-клиентами людей, каковые оперируют суммами от полумиллиона долларов и выше. Их возможно дальше дробить на легко VIP, супер-VIP, супер-супер-VIP и т. д. (в зависимости от количества денежных операций, каковые данный человек совершает в банке).

Тут замечательно трудится правило Парето: 20% таких клиентов приносят банку 80% прибыли. Более того, довольно часто 10% клиентов дает 90% доходов. Действенная работа с этими людьми может вестись не только как с физлицами, но и как с начальниками тех либо иных бизнесов, компаний.

Особенности работы с VIP-клиентами

1. Их весьма тяжело разбирать, приобретать данные об образе судьбы, заинтересованностях, предпочтениях. Эти люди не участвуют ни в каких опросах.

2. VIP-клиент заслуживает к себе соответствующего отношения. Цена неточности при работе с ним — довольно большая.

Работа с VIP-клиентами требует особенной подготовки всего персонала — от охранника до начальника отделения банка. И далеко не всегда хороший, умелый операционист сможет как следует трудиться с таким клиентом. Так как эта работа требует не только красивого опытного уровня, но и большого интеллекта.

3. К VIP-клиентам нужен весьма и весьма личный подход. У каждого из них имеется собственные представления о том, что такое прекрасно и что такое не хорошо. Умение слышать и предлагать как раз то, что подойдет конкретному человеку,— крайне важное умение.

4. Эти люди отлично ощущают, в то время, когда их пробуют «развести» на тот либо другой продукт либо проект. В этот самый момент не считая негатива банк ничего не возьмёт. Сотрудники банки смогут этого не осознавать и общаться с клиентами некорректно: просматривать им лекции, пробовать их учить, воспитывать, образовывать.

Такие люди редко относятся к этому с юмором, чаще идет негативная реакция по отношению к менеджеру, которая может распространиться и на целый банк.

5. Перед тем как приступить к работе с VIP-клиентом ответьте на несложный вопрос: готовы ли вы и ваши сотрудники к данной работе, приспособлена ли инфраструктура банка для этого? В случае если нет, то лучше не затевать. В общении с VIP-клиентами нет мелочей, недосказанностей, не хорошо подготовленных менеджеров. Состоятельные люди отлично вычисляют деньги и за всем пристально следят.

То, на что простой клиент может и внимания не обратить, они в обязательном порядке увидят.

6. Не забывайте, что один обиженный VIP-клиент поведает о собственном негативном опыте коллегам и друзьям. В следствии имидж банка весьма без шуток пострадает, что позже отразится на работе и с другими клиентами.

И еще: в случае если VIP уходит из банка, то значительно чаще вы кроме того не определите, из-за чего это случилось. Возможно, он продолжительно не имел возможности дозвониться до менеджера либо ему не ответили на какой-то вопрос, либо охранник через чур продолжительно контролировал у него документы при входе в банк. Все нюансы работы с данной сложной аудиторией нужно отлично осознавать.

7. в один раз мне позвонила женщина из весьма глубокоуважаемого банка и сообщила об одобрении кредита (о котором, кстати, я не просил) на особенных условиях.

— И что же это за условия? — задаю вопросы.

— Кредит до 5 миллионов рублей. под 24,5% годовых,— отвечает менеджер.

— Понимаете, что в Европе вам бы ответили на предложение таких ставок? — продолжаю диалог.

— Ну, вы же не в Европе живете. До свидания! — простилась со мной девушка.

Вот так завершать беседу запрещено. Нужно прекрасно расставаться с клиентом, дабы у него в любом случае осталось хорошее чувство от беседы.

8. В работе с VIP-клиентами возможно использовать нестандартные подходы. К примеру, организовывать любительские турниры по большому теннису либо гольфу, концерты, музыкальные вечера, тематические встречи. Один банк замечательно сделал, пригласив всех собственных VIP-клиентов под Новый год в Громадный театр.

9. Запрещено делать прямые рассылки, активные продажи. Тут это не работает. При таких условиях люди шлагбаум между собой и банком.

10. Задавайте вопросы собственных клиентов о том, что имеете возможность улучшить в их обслуживании, поскольку клиент — самый главный капитал любого банка. Это будет самая бесценная информация, которую вы сможете взять.

Где искать VIP-клиентов

Самый действенный метод — сарафанное радио, в то время, когда клиенты приходят в банк по совету людей, которым они доверяют. Это, пожалуй, основной источник привлечения VIP-клиентов.

Крайне важно доверие к самому банку. В случае если банк заботится о собственной репутации, формирует собственный бренд как синоним надежности, то у него больше шансов привлечь к себе внимание данной аудитории.

Среди VIP-клиентов имеется и те, кто не отлично осознаёт, как трудится банковский бизнес

Реклама в привлечении VIP-клиентов имеет не главное, а поддерживающее значение. Она формирует сопровождающий информационный фон.

Размещение информации об одолжениях банка вероятно в VIP-залах аэропортов, элитных спортивных клубах, хороших ресторанах, дорогих изданиях. Но нужно осознавать, что вряд ли, прочтя рекламу, состоятельный клиент побежит в банк. Прежде всего он придет к вам по рекомендациям.

Среди VIP-клиентов имеется и те, кто не отлично осознаёт, как трудится банковский бизнес. Обычно это люди, которым деньги достались легко, и члены богатых семей — жены, бывшие жены, юные наследники. Эта аудитория также весьма увлекательна для банков.

Довольно часто у них подход к выбору банка совсем другой, чем у людей, каковые сами получили деньги. Имидж избранности, элитарности банка обычно есть главным критерием для принятия ответов. Эти люди мало наблюдают на рейтинги, балансы, им ответственнее, что банк позиционируется как особенный, предоставляющий услуги лишь «для собственных».

И напоследок. В Америке наибольшие банки деятельно трудятся со студентами — раздают им карты, предлагают маленькие кредиты. Студент для банка — весьма проблемный клиент, у него мало денег, не сильный денежная дисциплина, мало опыта.

Но банки идут на это, осознавая, что через пара лет данный студент получит денег и может стать в ряды лучших VIP-клиентов! А в том месте, смотришь, и акционером!

США 3707: Правило 80/20 или принцип Парето в нашей и не нашей жизни

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: