Рокетбанк: «клиенты любят нас за то, что мы общаемся нормально»

- kbrbank

Со-основатель Рокетбанка Алексей директор и Колесников по продуктам Антон Бондарев поведали Bankir.Ru о том, из-за чего банк уделяет равное внимание приложениям на всех трех мобильных платформах, о разработке собственного процессинга и об уверенности в росте числа активных клиентов до 1 млн в течение двух лет. Как вы разрабатываете собственные мобильные приложения — у вас имеется какие-то ориентиры? Вы смотрите за тем, что делают другие банки?

— Антон Бондарев: Мы фактически не наблюдаем, что имеется на рынке. Мы желаем первенствовать . Для этого необходимо наблюдать не на вторых, а на персональный опыт и фидбэк пользователей. Мы приобретаем обратную сообщение от клиентов весьма скоро и в весьма эргономичной форме. Нам приходит огромное количество предложений о том, что сделать и добавить, дабы улучшить приложение.

Плюс у нас самих имеется огромное количество идей, каковые мы желаем внедрить.

— Алексей Колесников: Дабы быть фаворитом, идеи необходимо не подсматривать, а придумывать самим. Для этого необходимо прикладывать большое количество сил и завлекать большое количество ресурсов, что мы и делаем. У нас мало людей из банковской сферы.

Нанимая сотрудников, мы наблюдаем, как нестандартно может мыслить человек. Те, кто у нас трудится, имеют «потенциал придумывания» новых вещей намного выше среднего.

В Российской Федерации технологичный банкинг развит на весьма большом уровне

Мы сами деятельно пользуемся отечественным продуктом — так несложнее, чем садиться и придумывать, что бы еще добавить. У нас нет особого отдела, что отвечает лишь за новые идеи. Это процесс, что пронизывает всю организацию.

Человек возможно дизайнером, копирайтером, аниматором, но его задача не просто делать то, что он может оптимальнее , но и наполнять продукт смыслом.

А в отечественном сегменте «легких банков» не то дабы имеется, на кого наблюдать… Причем как в Российской Федерации, так и в мире. В Российской Федерации технологичный банкинг развит на весьма большом уровне.

Мы кроме того готовим на осень пара презентаций, каковые совершим за границей для сотрудников из различных государств, каковые весьма интересуются отечественными наработками.

Я знаю, что вы начинали с создания приложения на iOS, но на данный момент у вас больше пользователей на Android: 48% против 50%. Как так оказалось?

А. Б.: Я могу назвать это легко растущей аудиторией.

А. К.: 48% пользователей iOS и 50% пользователей Android — это не такая громадная отличие, и цифры смогут размыться через месяц. Мы позднее пришли в регионы, а в том месте другая структура пользования платформами, чем в Санкт Петербурге и-Москве, и это сыграло собственную роль.

А. Б.: Забавный факт — приложение для Android показалось позднее, чем для iOS, но наряду с этим оно не было сходу таким, каким бы мы желали его видеть. Только в прошедшем сезоне приложение на Android стало вправду конкурентным и эргономичным. на данный момент приложения для iOS и Android имеют различную навигацию. Потому, что у material design собственный подход, у Android меню понятнее — все функции выведены на одну плашку.

Быть может, для кого-то это эргономичнее, чем iOS.

У вас Windows Phone пользуется 2% клиентов, и это хороший показатель для банков, по причине того, что у многих нет приложения под эту ОС. Я пробовала делать обзор приложений под Windows Phone. Зашла в стор и испытала громадное разочарование от того, как мало в том месте приложений и какие конкретно они снаружи некрасивые.

Для чего вы по большому счету тратите деньги и время на Windows Phone?

А. К.: Кроме того 2% пользователей Windows Phone — это больше 3 тыс. активных клиентов Рокетбанка, а для нас серьёзен любой клиент.

А. Б.: Мы на данный момент развиваем все три платформы в один момент. Это стало несложнее благодаря технологии и единому дизайну react native. В итоге Android, iOS, Windows Phone будут различаться лишь нативными шрифтами.

И, помимо этого, не так долго осталось ждать у нас покажутся хорошие интерфейсы для планшетов, носимых устройств.

Как загружен ваш call-центр? Либо подавляющее число клиентов общается с техподдержкой через приложения?

А. К.: У нас порядка 95–96% обращений идет через чат, и это классно! Но звонки — это также нужный канал. Имеется люди, которым не известно почему эргономичнее позвонить.

Помимо этого, телефонные звонки действеннее на этапах согласования выпуска карты, ее доставки. Кроме этого нам необходимо звонить, дабы о чем-то в личном порядке сказать человеку, убедиться, что информация совершенно верно донесена. Исходя из этого у нас существует особый отдел называющиеся «Звонки».

Но с позиций удобства, для простого обращения в поддержку, чат, непременно, в фаворитах.

Рокетбанк: «клиенты любят нас за то, что мы общаемся нормально»

А что вы думаете про чат-боты?

А. К.: Чат-боты — это сильно. Они делают жизнь эргономичнее, как и каждая вторая разработка. Второй вопрос, что каждую разработку необходимо верно и своевременно применять.

Мне думается, сама индустрия имеет громадные возможности, но еще не до конца светло, в каких случаях чат-боты смогут быть лучше приложений.

Мы не торопимся внедрять чат-ботов, по причине того, что весьма дорожим отечественными клиентами

Для банковского рынка типично внедрять чат-ботов для общения с клиентами в помощи. Вот как раз в этом узком понимании мы до тех пор пока крайне осторожно к ним относимся. Мы не внедряем чат-боты, по причине того, что они не проходят тест Тьюринга.

Более либо менее сносно они смогут выдавать только простые приветствия.

Мы не торопимся внедрять чат-боты, по причине того, что весьма дорожим отечественными клиентами, каковые нас обожают как раз за то, что мы общаемся нормально, по-человечески. Мы не желаем сломать чувство. Это по большому счету громадная эйфория, в случае если человек желает поболтать о чем-то с каким-то брендом, израсходовать на это собственный время.

И затевать экономить на этом деньги, выдавать какие-то суррогаты — это идеологически не отечественный выбор.

Мы переходим к неестественному интеллекту, тестируем нейронные сети, деятельно наблюдаем на вещи, каковые окажут помощь живым операторам отвечать стремительнее. С отечественной стороны общается доброжелательный, вежливый, обученный человек. Но чтобы он имел возможность стремительнее осознать, в чем неприятность, мы тестируем нейронные сети. На отечественный взор, они смогут оказать помощь живым людям легко стремительнее отвечать на сообщения.

Исходя из этого на данный момент чат-боты у нас употребляются лишь для подсчета статистики и «Рокеткафе» — внутреннего приложения для заказа еды сотрудниками. С этими функциями они справляются.

Вы даете 7,5% на остатки по квитанциям — это один из топовых показателей. За счет чего вы имеете возможность себе это разрешить?

А. К.: Давайте будем откровенны. Банки получают на пассивах, каковые имеется у всех, и все банки тут в однообразных условиях.

Благодаря отечественной модели нам не требуется нести кучу ненужных затрат, исходя из этого мы можем платить клиентам 7,5% и еще получать. И столько же получают другие банки. Если они не платят клиентам 7,5%, то это легко вопрос накладных затрат либо чего-то еще.

Иначе, вы ограничиваете количество беспроцентных снятий на бесплатном тарифе, и это не весьма нравится некоторым пользователям, если судить по отзывам в сети.

А. Б.: Кэш — это пережиток прошлого. У нас весьма продвинутая аудитория: в среднем отечественный клиент пользуется банкоматом реже двух раз в тридцать дней. Так что пяти бесплатных снятий наличных хватает подавляющему практически всем отечественных клиентов.

Причем мы не ограничиваем пользователей банкоматами собственной сети: снять деньги возможно в полностью любом банкомате в любой стране. А тем, кому этого мало, мы предлагаем другие тарифы. К примеру, зарплатный: возможно получать зароботную плату на карточку Рокетбанка и иметь нескончаемое количество снятий наличных без рабочей группы в любом банкомате мира.

Мы делаем процессинг. Это весьма нетипичная для банка вещь

Если бы мы дали всем возможность снимать деньги без процентов неограниченное количество раз, то один либо два человека, каковые ходили бы по 500 раз в тридцать дней к банкомату, вели бы себя нетипично. Они бы приносили громадные убытки, каковые нам было нужно бы «размазывать» по вторым клиентам. Мы не желаем так делать.

Лимит по снятию наличных — ограничение для своеобразных потребностей маленькой доли клиентов.

А. К.: на данный момент настройка лимитов и их предстоящее существование будут очень сильно зависеть от отечественной новой разработки. Мы делаем процессинг. Это весьма нетипичная для банка вещь с более занимательными и органичными схемами.

Поведайте про собственный процессинг?

А. Б.: на данный момент, на четвертый год судьбы мы осознали, что в то время, когда желаем добавить что-то еще, то начинаем упираться совсем в глубинные вещи. Банки этим по большому счету не занимаются, не разрабатывают процессинг сами, они берут его у вендоров. Целый представленный на рынке софт вендорный, и он написан десятки лет назад.

А. К.: И удобство не на первом месте в таких совокупностях.

А. Б.: Совокупности создавались на протяжении вторых разработки и технологий программирования, и были предназначены для других потребностей. Мы уже большие и амбициозные, и у нас имеется ресурсы на то, дабы сделать собственный процессинг.

В то время, когда он готовься ?

А. К.: Это весьма хороший вопрос.

А. Б.: Сейчас мы смело говорим о его тестировании.

А. К.: Мы весьма желаем в 2017 году «спустить его на воду», дабы люди начали им пользоваться. Не хочется на данный момент давать слово многого, но возможность довольно высокая. Кроме того сам факт подхода к данной задаче беспрецедентный сам по себе.

А. Б.: Мы все доводим до конца, и вряд ли процессинг станет исключением.

Как по-вашему, как скоро будет расти ваша клиентская база?

А. К.: Мы за два-три года соберём миллион активных клиентов. В последние пара месяцев мы удваиваем количество производимых карт. Это весьма замечательный экспоненциальный рост.

А. Б.: Если судить по тенденциям, все к этому идет. Миллион клиентов — это не конечная цель. Не смотря на то, что шампанское по такому предлогу, само собой разумеется, откроем.

И последний вопрос: как вы собираетесь развивать банк дальше?

А. К.: Вопрос весьма неспециализированный: большое количество всего готовится, и все будет сделано классно. Мы не желаем и точно не утратим камерность: любой клиент будет так же, как и прежде ощущать себя в семье. Что касается идеологии, то у нас в команде появляются аниматоры, режиссеры, сценаристы. на данный момент вырастает 3D-продашн.

Это нетипично для банка, но крайне важно чтобы оставаться такими какие конкретно мы имеется, но в большем масштабе.

Мы кроме этого деятельно обрастаем новыми сервисами и продуктами. Уже давно у нас была легко дебетовая карта — и все. на данный момент уже имеется и вклады, и страхование, и зарплатные валютные сейф и проекты-счета.

Количество денежных продуктов, каковые мы встраиваем в отечественную совокупность, заметно растет.

А. Б.: И будет расти. В будущем покажутся виртуальные карты, которыми намного эргономичнее и комфортнее расплачиваться в сети и в психотерапевтическом замысле, и в плане безопасности. Покажутся более эргономичные пополняемые вклады.

Но принципиально важно подчернуть, что не обращая внимания на то, что продуктов и сервисов делается больше, приложения, каковые мы желаем запустить в текущем году, будут несложнее.

А. К.: Это сложный баланс.

А. Б.: Но хороший челлендж, и мы с ним справляемся.

А. К.: Антон может вдохновить 🙂

А. Б.: Мы всегда были на 100% мобильным банком. А в текущем году мы желаем пойти в веб и дать людям сервис, что превосходно выглядит на экране ноутбука либо компьютера. Мы это сделаем так, как не делал никто.

А. К.: В то время, когда мы начинали в 2013 году, нам все говорили, что люди привыкли к интернет-банку, и сделать банк всецело в сотовом телефоне — сумасшествие. Сейчас это делается стандартом, все осознали, что телефона достаточно. И как раз сейчас, как ни необычно, мы заберём интернет-банк и переосмыслим его.

А. Б.: В общем, 2017 год должен быть хорошим.

Люблю Рокетбанк уже год и мне за это не платят

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: