Банковские отделения: что делать

Я попытаюсь структурированно изложить собственный видение по вопросу «Что делать?», не рассуждать о судьбе отделений в до тех пор пока еще туманном будущем («Быть либо не быть?») и не задаваться вечным вопросом «Кто виноват?».

Я уверен, что отделений станет меньше, но они не провалятся сквозь землю, не смотря на то, что их количество и профиль смогут претерпеть большие трансформации. Само собой разумеется, отделения будут намного более реализовывающими и, быть может, более риск-ориентированными.

1. Из отделений будут максимально выведены те операции, каковые смогут быть переведены в онлайн-каналы. Часть таких операций останется, по причине того, что не все клиенты прекратят приходить в конторы (привыкли; он рядом с домом либо местом работы; не желают решать денежные вопросы из дома либо онлайн — и эти обстоятельства достаточно весомы). Со временем, само собой разумеется, их часть снизится, но я бы настоятельно не советовал форсировать вытеснение клиентов из контор, насильно «диджетализировать» нежелающих трудиться онлайн — лучше обучиться извлекать пользу из их визитов в отделения.

2. Количество операций в конторах должно сократиться, в первую очередь за счет транзитных ежемесячных погашений и платежей кредитов. Останутся самые сложные, «серьёзные» и нестандартные операции, каковые не по количеству, а по времени составляли достаточно высокую долю. Кстати, одна из «финтех-уловок» — наблюдать именно на количество операций, а не на их «вес», затраты времени и приобретаемый доход.

Не разрешите себя убедить таковой несложной математикой, делайте анализ более системно. Итак, в конторах должны остаться следующие операции.

первичная идентификация и Открытие счёта клиента (не забываем про кредитные риски, оленеводство и «мошенничество», противодействие и другое).
Выдача первого кредита.
Большие и сделки и сложные кредиты: ипотека (как вы думаете, какой процент ипотечных сделок проходит в безналичной форме? обобщенное экспертное вывод, к примеру по Москве,— их менее 5%!), частично небольшой бизнес.
Прием вкладов (не смотря на то, что часть будет уходить и уже уходит в онлайн), но далеко не скоро и, в зависимости от величины вклада, на большом растоянии по-различному.
консультации и Нестандартные вопросы, получение выписок и справок (довольно часто они необходимы в бумажном виде и с печатью банка), реструктуризация кредитов и т. д.
Банковские ячейки, если они уже имеется в отделении.

Это собственного рода «принцип Парето»: в отделениях останется 20% операций, приносящих 80% дохода.

3. не забываем, что кое-какие клиенты еще носят механические часы и слушают виниловые пластинки. Так и в банках часть клиентских сегментов не захочет доверять онлайну информацию о транзакциях и вкладах; они кроме этого ценят персональные консультации по формированию портфеля вкладов из различных валют. Да, это про них, нужных не всем банкам вип-клиентах.

Быть может, им не требуется строить особые пафосные отделения, достаточно легко изолированной помещения в простом офисе, тем более в случае если сэкономленные деньги частично отправятся на увеличение проценты по вкладам, о чем я сравнительно не так давно писал. Еще не забываем, что они пользуются онлайном, но, быть может, доступ к своим большим вкладам захотят иметь лишь в офлайне.

4. Количество отделений будет уменьшаться, и имеется две альтернативы предстоящего развития.

Кардинальное сокращение. В городах-миллионниках может остаться только одно отделение. Это большое сокращение затрат, но и последствия для бизнеса смогут быть значительными и, увы, на данный момент труднопрогнозируемыми.
Уменьшаем отделения исходя из расчета их загрузки (по окончании того как 80% операций ушли в онлайн), но добавляем им новые продукты (в разумных пределах, через чур большое количество продуктов вредно для продаж) и активности. А также можем, сократив часть, где-то открыть новые в местах, где и аренда дешевле, и реализовывать действеннее. Но, еще раз: контролируем и прогнозируем capacity (загрузку, емкость, пропускную свойство) отделений.

При онлайн-заявках а также по видео не всегда видны деланные выводы зрачки, татуировки и не слышен запах.

5. «Бэк»- и «миддл»-функции должны быть по возможности максимально выведены из отделений, за исключением верификации и вопросов идентификации (в первую очередь при кредитных операциях); затраты на них плюс, быть может, разные формы «собеседования» либо опроса клиентов при подготовке кредитной заявки смогут быть кроме того увеличены. Тут нет единого мнения, но при верной постановке процесса проводимые сотрудниками отделений «собеседования» с потенциальными заемщиками смогут существенно улучшить уровень качества розничных кредитных сумок, не снижая наряду с этим, само собой разумеется, роли централизованного скоринга. Ну и брутальное: при онлайн-заявках а также по видео не всегда видны, к примеру, деланные выводы зрачки, татуировки, нюансы поведения и не слышен запах; не уходя в подробности, могу констатировать, что довольно часто своеобразные запахи должны быть стоп-фактором при выдаче кредитов.

6. Концепция «ни свободной 60 секунд» у сотрудников.

Передача части «звонковых» функций с соответствующей аппаратно-программной помощью (к примеру, исходящие звонки по базе текущих клиентов, живущих в доступности от отделения либо открывавших в нем счета; кстати, подобный кейс я замечал в бельгийском KBC — сперва клиентов «централизовали» на call-центр, а после этого при падении уровня кросс-селл-продаж исходящие звонки передали в отделения; при реализации таких кейсов ответствен не только уровень телефонии, но и отлаженные CRM-процедуры).
Системные и регулярные промоактивности около отделений от элементарной ежедневной раздачи листовок у ближайшей автобусной остановки до красочных флэш-мобов в Сутки города либо годовщину открытия отделения.
Получение рекомендаций у лояльных клиентов по их приятелям, сотрудникам, родственникам и соседям.
Само собой разумеется, кросс-селл- и апселл-предложения тем клиентам, кто все же зашел в столь ненавистные последовательности экспертов отделения.

В случае если одна из главных задач отделения — привлечение вкладов, то касса лучше разных устройств по приему банкоматов и наличных с функцией cash-in.

И коротко про форматы. Ясно, что отделения должны становиться более «легкими» и меньшими по размерам. Нужно сравнивать точки сети по доходам и объёму операций на квадратный метр с учетом цены аренды, исходя из этого не всегда 60-метровое отделение в торговом комплексе будет лучше 120-метрового в формате street retail.

И, наконец, про «ретроградские» кассы. Тут совет будет не в духе времени: в случае если одна из главных задач отделения — привлечение вкладов, то касса лучше разных устройств по приему банкоматов и наличных с функцией cash-in (я знаю пара свежих примеров, в то время, когда при росте доли отделений без касс банки испытывали неприятности с исполнением замысла по приросту депозитного портфеля). Так же не легко на данный момент представить без кассы отделение, проводящее ипотечные сделки.

При работы с малым бизнесом нужно кроме этого пристально наблюдать на потребности клиентов, но в этом случае не все так конкретно. Но в случае если отделение заточено больше на выдачу потребительских кредитов и работу с пластиковыми картами, то без кассы возможно обойтись.

Не следует на данный момент задаваться вопросом, в то время, когда провалится сквозь землю последнее банковское отделение,— в текущей обстановке принципиально важно верно выстроить конфигурацию сети в сочетании с другими каналами обслуживания и продаж и в обязательном порядке трудиться над увеличением эффективности каждого отделения, каждого метра, каждого рубля затрат и, само собой разумеется, каждого сотрудника.

Финансовая жизнь

Банковские отделения: что делать

Kaspi | Полиция расследует дело о грабеже отделения банка

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: