Банковское отделение: живое общение стоит дорого

- kbrbank

Вопрос диджитализации банковского сервиса есть чаще всего обсуждаемой темой сейчас. Вправду, привычка выполнять банковские операции через интернет-мобильное приложение и банк все активнее попадает в нашу жизнь.

Меньше и меньше людей, как молодых, так и более старшего возраста, готовы тратить собственный время на посещение банковского отделения. Переводы, платежи, открытие счета, пополнение депозитов, погашение кредитов возможно легко и комфортно сделать удаленно. Кроме того банковские выписки в некоторых банках возможно по почте и распечатать.

В соответствии с итогам изучения Frank RG «Premium Banking в Российской Федерации 2016», часть деятельно пользующихся интернет-банком клиентов в премиальном сегменте каждый год растет в среднем на 15%. По результатам 2016 года в ряде банков данный показатель достиг 60–70%. Уровень проникновения в удаленные каналы банковского обслуживания растет и в массовом банковском сегменте, а также в традиционно самом консервативном сегменте private banking.

Будут ли пользуются спросом банковские отделения либо под «банком» клиенты будут осознавать лишь приложение в смартфоне?

Клиенты начинают привыкать к тому, что большая часть вопросов со своим банком они смогут решить через интернет, а потребность в ярком общении с сотрудниками банка понижается. «В случае если имеется необходимость говорить с менеджером либо call-центром, значит что-то в банке не так — не все процессы выстроены достаточно как следует с позиций технической реализации удаленного обслуживания», — делился с нами премиальный клиент одного банка.

Как же будет смотреться банк уже достаточно ближайшего будущего: будут ли пользуются спросом банковские отделения либо под «банком» клиенты будут осознавать лишь приложение в смартфоне?

В то время, когда Тинькофф-банк начал развивать бизнес-концепцию банка без банкоматов и отделений в 2006 году, банковское сообщество было настроено очень скептически — большая часть не верило в успешность нового проекта. Прошло десять лет, и вывод банковского сообщества изменилось кардинально. С апреля 2016 года Тинькофф-банк с уверенностью вошел в топ-50 наибольших банков России и рассматривается банками в качестве одного из главных соперников.

Согласно данным ЦБ РФ, за последние три года количество банковских отделений уменьшилась на 21%

Рост популярности банков, трудящихся без отделений, и сокращение хорошими банками собственной сети есть общемировой тенденцией. Так, на рынке Англии без банковских отделений удачно трудится Atom Bank и будут трудиться еще три новых банка — Tandem, Starling и Monzo. С 2015 года банк HSBC сократил розничную сеть в Англии практически на треть, закрыв 321 отделение. Банк RBS также планирует сокращение отделений.

С 2009 года число отделений Citi сократилось с 1049 до 756 единиц. Согласно данным Федеральной корпорации по страхованию депозитов США (FDIC), за последние девять лет количество отделений в Соединенных Штатах уменьшилась на тысячу единиц1.

Тенденция понижения общего числа банковских отделений отмечается и в Российской Федерации. Так, согласно данным ЦБ РФ, за последние три года количество банковских отделений уменьшилась на 21% — с конца 2014 года в Российской Федерации были закрыты 9289 банковских отделений (График 1).

График 1. Динамика количества банковских отделений в Российской Федерации

Банковское отделение: живое общение стоит дорого

Источник: Frank Research Group, эти ЦБ РФ

направляться подчернуть, что неспециализированное уменьшение числа отделений банков не свидетельствует, что все банки реализуют стратегию сокращения отделений сети. На уменьшение общего количества отделений сети влияет сокращение общего числа действующих на рынке банков (согласно данным ЦБ РФ, в конце 2014 года в стране было более 850 банков, сейчас их немногим более 600). Кроме этого на протяжении поглощения и слияния часть отделений закрывается в рамках оптимизации новой банковской структуры.

На основании данных ЦБ за последний год около 40% банков, входящих в топ-30 по активам, заметно сократили количество собственных отделений.

Громаднейшая динамика понижения количества банковских отделений отмечается в следующих банках: «Российский капитал», Ситибанк, Барс «и банк», банк «Траст», «Хоум Кредит», Связь-банк, Росбанк. С позиций полных значений громаднейшее количество закрытых за 2016 год отделений наблюдалось в Сбербанке, банке «Ак барс», Россельхозбанке и «Хоум Кредите».

Банки отмечают, что ввиду замечаемых глубоких трансформаций в поведении потребителей, каковые все чаще требуют предоставления одолжений через онлайн-каналы, стратегия сокращения банковских отделений подразумевает продуктивности бизнеса и повышение эффективности банка.

Таблица 1. Динамика количества отделений сети в топ-35 наибольших банков РФ по активам2

Источник: Frank Research Group, эти ЦБ РФ.

Не обращая внимания на неспециализированный тренд, отдельные банки намеренно увеличивают количество отделений собственной сети. К примеру, Альфа-банк за последний год открыл 18 новых отделений, и в 2017 году собирается открыть еще столько же, и совершить пара релокаций — переместить отделения в более удачное место.

Сохраняет количество собственных отделений Райффайзенбанк. И в замыслах на 2017 год у банка намечено открытие пара новых контор в торговых комплексах.

Специалисты все же сходятся во мнении, что банковские отделения не провалятся сквозь землю: их станет меньше, и они поменяют собственный формат

Совкомбанк и банк «Кубань Кредит» стратегически нацелены на расширение количества отделений сети ввиду ориентации на аудиторию более старшего возраста, другими словами физлиц, каковые не имеют практики удаленного банковского обслуживания и приходят в отделение «поболтать». Привлекательность данной аудитории для банка содержится в большом уровне сбережений, и высокой ответственности при получении банковских кредитов. Как такая стратегия действенна в долговременное возможности, продемонстрирует время.

Не обращая внимания на тенденцию сокращения банковских отделений, специалисты все же сходятся во мнении, что банковские отделения не провалятся сквозь землю: их станет меньше, и они поменяют собственный формат.

Так, оборудование отделений для ответа текущих банковских вопросов будет предполагать большую диджитализацию, что разрешит свести к минимуму вовлечение сотрудников банка в обслуживание массового клиента. Таковой формат отделений уже существует. К примеру, в начале 2017 года Bank of America открыл три всецело автоматизированных отделения и в будущем собирается открыть еще 25 отделений, в которых не будет сотрудников.

Консультации по более непростым вопросам в области управления капиталом значительно тяжелее диджитализировать — такие консультации предполагают раскрытие личной информации, выстраивание не только опытных, но и личных, конфиденциальных взаимоотношений с сотрудником банка, что вероятно достигнуть лишь при общении face-to-face. Но все идет к тому, что банки готовься предоставлять услуги «живого общения» лишь тем клиентам, каковые готовы платить за это премию.

1По данным газеты «Ведомости» (статья «Банкиры шагают на биржу труда», размещена в №4308 от 24.04.2017).

2Банки из топ-35 по активам, согласно данным портала Banki.ru за апрель 2017 года. В таблицу вынесены участники рынка, демонстрирующие самая показательную динамику по количеству отделений. Исключены банки, у которых быстро изменилось количество отделений сети за счет поглощений и слияний.

Авторы: Анастасия Чувило, Любовь Прокопова, Frank Research Group

Правила общения банков/коллекторов с должником

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: