Цена репутации банка: скупой платит дважды

- kbrbank

Цена репутации банка: скупой платит дважды

Кое-какие банки пренебрегают PR, они уверены в том, что внешние коммуникации не серьёзны для привлечения клиентов. Но довольно часто наступает момент, в то время, когда наличие опытной пресс-службы возможно одним из факторов, что сможет сохранить не только клиентов, но и сам банк.

1. У банка в принципе должна быть пресс-служба.

В приемную предправления одного банка позвонил журналист и попросил прокомментировать денежные неприятности. Секретарша возразила и задала вопрос журналиста, кто он таковой, дабы тревожить глубокоуважаемого человека по мелочам. В итоге в общении с начальником банка было отказано, забрать комментарий у него не удалось, о чем журналист и сообщил в собственном материале.

На следующий сутки предправления был не очень приятно удивлен обилию звонков и очередям к банкоматам, его банк вынесли вкладчики, каковые спешили забрать накопления из-за отрицательной заметки. Комментария банка в статье не было, исходя из этого люди решили не рисковать и закрыть депозиты. Нехорошая репутация сейчас стоит дорого, и секретарша, которая неправильно оценила собственный место в истории, поставила жирную точку в истории банка.

Возможно поразмыслить о том, как эта история имела возможность бы развиваться в том случае, если бы у банка была высококвалифицированная пресс-служба, которая имела возможность бы дать разъяснения и постаралась спасти обстановку.

2. На протяжении кризиса пресс-служба делается основной бизнес-единицей

В полной мере быть может, что и при работы пиарщиков реакция людей была бы негативной, но не так, дабы вынести банк. на данный момент клиенты весьма щепетильно относятся к любой информации, которая вредит репутации, лицензии отзывают кроме того у банков из топ-50, исходя из этого иммунитета нет ни у кого. Но в банке, что пал жертвой отсутствия обычного пиара, пресс-службы не было в принципе.

Управление вычисляло, что деньги обожают тишину, и возможно обойтись малой кровью, делая рассылку релизов раз в вечность и публикуя отчетность.

Каждая кризисная обстановка сразу же выводит пресс-службу на новый уровень, и она делается самым главным из подразделений банка

Это только один пример того, что может оказаться, в случае если банк не уделяет должного внимания формированию внешних коммуникаций. К сожалению, многие банки, в особенности крепкие середняки, считают, что для них это необязательное обременение. Деньги обожают тишину, но до определенного времени.

Каждая кризисная обстановка сразу же выводит пресс-службу на новый уровень, и она делается самым главным из подразделений банка.

3. Пресс-служба должна быть клиентоориентированной

Возможно иметь незыблемые, казалось бы, позиции, причем такие, что мало кому пришла бы в голову идея, что в банке смогут быть какие-то неприятности. Но внешний кризис из-за экономических неприятностей либо информационная атака, слив информации смогут сделать структуру любой величины беспомощной перед толпой вкладчиков, опустошающих депозиты.

За рабочими комментариями по простым вопросам к таковой пресс-работе перестают обращаться, по причине того, что пресс-секретарь настроил против себя собственную целевую аудиторию

В том случае, о котором я писал в начале, экономия на пиаре обошлась через чур дорого, гордая секретарша, которая сочла звонок журналиста, непомерным обременением для банка, стала нехорошим примером работы пресс-службы. Не смотря на то, что она не одинока, я знаю примеры, в то время, когда пиарщик может сообщить журналисту, что у него в 17.00 кончается рабочий сутки, а по выходным он предпочитает отдыхать. В случае если глубокоуважаемое издание пишет заметку на понедельник, то это его неприятности, рассуждает данный человек.

Другими словами он пренебрегает собственной прямой обязанностью и не то что не отвечает на запросы, а кроме того возмущается, из-за чего его по большому счету посмели побеспокоить. В следствии негативная информация об этом банке появляется значительно чаще, чем о вторых денежных университетах, причем появляется в том месте, где ее имело возможность бы в принципе не быть. А за обычными рабочими комментариями по самым простым вопросам к таковой пресс-работе просто не обращаются, из-за того что пресс-секретарь настроил против себя собственную целевую аудиторию.

4. Средним банкам необходимо быть особенно френдли

Постоянные контакты необходимы не только чтобы бороться с кризисом, но и чтобы иметь возможность донести до собственных клиентов хорошую данные

Журналисты смогут большое количество чего забыть обиду, и, объективно говоря, во многих случаях время трудится на пиарщика. Если он общается со своим визави в течении многих лет и не позвал совсем уж громадного негатива, пускай кроме того и не достаточно звезд с неба, смогут сложиться стабильные рабочие отношения. Постоянные контакты необходимы не только чтобы бороться с кризисом, но и чтобы иметь возможность донести до собственных клиентов хорошую данные.

Вот как именно банк средней руки может добиться того, дабы его отчетность имела возможность заинтересовать журналистов? Если он вспоминает о них лишь в том случае, в то время, когда это необходимо банку, то шансов нет. Ясно, что показаться в больших СМИ банку за пределами топ-50 непросто, у соперников из первой части рейтинга больше инфоповодов, они в принципе чаще общаются с журналистами, не говоря уже о том, что без присутствия некоторых из них заметку в принципе написать сложно.

5. Пренебрежение правилами общения со СМИ увеличивает затраты

В полной мере может ситуация , в то время, когда акционеру либо предправления необходимо будет, дабы прошла ответственная для банка корпоративная новость, которую в обязательном порядке должны заметить большие клиенты. Но тогда может появиться непростой вопрос: а нужна ли она медиа, сможет ли она украсить собой денежную полосу?

Как раз исходя из этого для ответа таких задач, как публикация отчетности, либо серьёзной корпоративной новости, неизменно принципиально важно следить за ситуацией , помогать журналистам, давать инсайд, разъяснять события, каковые происходят в отрасли. Но в случае если банк сделал вывод, что он сможет обойтись без пиар-политики, то, вероятнее, отчетность нужно будет публиковать на правах рекламы.

6. Пресс-служба в режиме почтового коробки уходит в прошлое

на данный момент люди шепетильно изучают банки, в каковые они несут деньги, в особенности по окончании отзыва лицензий либо санации финучреждений, каковые в силу различных обстоятельств казались too-big-to-fail, и любой негатив, в особенности в отношении средних по величине компаний, может привести к тому, что клиенты уйдут к сопернику либо собственные средства. Беда может прийти, откуда не ожидали.

Был случай, в то время, когда банк, в котором пресс-служба находилась на правах почтового коробки, столкнулся с тем, что негатив начался на одном из межбанковских форумов. Но, потому, что в банке отсутствовала совокупность мониторинга, на него никто не обратил внимание. И, само собой разумеется, никому не пришло в голову, что по окончании нескольких репостов жалоба клиентов банка дойдет до журналистов, каковые начали обращаться в банк с неудобными вопросами.

на данный момент люди шепетильно изучают банки, в каковые они несут деньги, в особенности по окончании отзыва лицензий либо санации финучреждений

Сперва неспешная пресс-служба восприняла таковой звонок как сигнал из космоса, по принципу «мало ли что где пишут», но по окончании того, как уже бизнес-фавориты банка поняли целый масштаб неприятности, начался хелл. Во-первых, в банке не знали, как реагировать и какими должны быть антикризисные коммуникации. Во-вторых, сам вопрос о том, что нужно мониторить интернет и реагировать на негативные ремарки, кроме того не поднимался в этом денежном учреждении. Из-за чего?

Ответ несложной: в случае если кроме того пресс-служба функционировала в режиме mailbox, то о чем возможно сказать по поводу форумов и соцсетей.

Отсутствие системной работы по внешним коммуникациям имело возможность выйти боком, если бы цитата начала распространяться по блогам и социальным сетям. В итоге директору по маркетингу было нужно поднимать всех собственных друзей, искать высококвалифицированных PR-экспертов и безотлагательно реагировать на негатив. Затем случая и беседы с обиженными клиентами банк в первый раз за собственную долгую историю решил усилиться в плане внешних коммуникаций.

Карповый набор Cygnet. Скупой платит дважды.

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: