«Работа с премиальными клиентами — это забег по лезвию бритвы»

Банки переводят клиентов из массового канала обслуживания в более дорогой по цене обслуживания — премиальный. Эта бизнес-модель имеет суть лишь в одном случае: банк обязан выстроить сервис так, дабы клиент платил больше. Юрий Грибанов, председатель совета директоров компании Frank Research Group

Уже не массовый, но еще не private — это о клиентском сегменте «премиум». Банки по-различному определяют границы этого сегмента, но в среднем это клиенты, готовые или разместить на квитанциях банка 2–5 миллионов рублей., или платить за обслуживание 30–40 тыс. руб. в год. Борьба за таких клиентов начала заметно расти, в то время, когда игроки столкнулись с этими трудностями в массовом сегменте как замедление темпов роста рынка, рост рисков, ограничения регулятора.

О росте борьбы в сегменте «премиум» свидетельствует как минимум тот факт, что большие банки, не предлагавшие клиентам особых премиальных продуктов, запускают таковые. Так, Промсвязьбанк в октябре 2014 года представил программу Orange Premium Club. Банк «Открытие» в феврале этого года запустил премиальный пакет одолжений. В мае собственную программу премиального обслуживания внес предложение Россельхозбанк.

В июне программу «Премиум» запустил банк «Петербург». Банки предлагают для привилегированных клиентов карты большого уровня (Platinum и выше), более удачные условия по вкладам, эргономичные выделенные территории обслуживания и намерено клиентских менеджеров и обученных консультантов.

Рвение банков трудиться с премиальными клиентами основано на простой логике. Это обеспеченные люди: они имеют накопления и приобретают большой доход. Они ценят особое отношение и комфорт и готовы за это платить (действительно, не так много, как хотелось бы банкам). Такие клиенты деятельно пользуются банковскими продуктами, а также приносящими комиссионный доход: банковские карты, страхование и т. д. В случае если им требуется кредитование — то это или автокредит на большую сумму, или ипотека.

И последнее, но, пожалуй, самое ответственное: этих клиентов, если сравнивать с сегментом private banking, большое количество.

Самое ответственное: премиальных клиентов, если сравнивать с сегментом private banking, большое количество.

Премиальное обслуживание — это довольно новый банковский сегмент, что начал формироваться в 2010–2011 годах. Но и по сей день, спустя пять лет, много потенциальных премиальных клиентов обслуживается как массовый сегмент — без дополнительных привилегий. Иначе говоря у банков имеется возможность экстенсивного роста за счет поиска обеспеченных людей среди собственных клиентов перевода и массового сегмента их в премиальный сегмент.

Так, главным каналом продаж на сегодня есть как раз перекрестные продажи собственной клиентской базе — на них приходится 70–90%. И лишь 10–30% премиальных пакетов продается новым для банка клиентам. Как раз тут кроется самый узкий момент: банки переводят клиентов из массового канала обслуживания в более дорогой по цене обслуживания — премиальный.

Эта бизнес-модель имеет суть лишь в одном случае: банк обязан выстроить сервис так, дабы клиент готовься платить больше.

Убедить клиента платить больше весьма сложно. Положив на депозит 3–4 млн рублей и приобретя статус «премиального», клиент уверен в том, что на этом вкладе банк получает достаточно большое количество и просто обязан дать бесплатную премиальную карту, бесплатный priority pass, бесплатное снятие наличных в мире. Наряду с этим к бесплатному мобильному и интернет-банку и повышенному cashback он привык, еще будучи массовым клиентом.

Какие конкретно привилегии более всего привлекательны для клиента? Это повышенные проценты по вкладам и на остаток по карте, возможность снятия наличных без рабочей группы, возможность экстренного снятия наличных за границей, льготный курс конвертации, бонусы и cashback, включенная в пакет страховка выезжающих за льготные условия и рубеж финансовых переводов.

Люди обожают услуги, предлагаемые безвозмездно либо хотя бы на особых условиях. Помимо этого, в следствии борьбы в сегменте «премуим» растут ожидания клиентов: в случае если в 2014 году высказывал полную удовлетворенность премиальным обслуживанием каждый второй клиент, то в 2015 году — только каждый четвертый. Обиженные клиенты высказывают претензии по поводу наполнения премиальных квалификации и программ сотрудников.

Дать качественный сервис и убедить клиента заплатить за него — главная задача премиального бизнеса. Но игра стоит свеч. В случае если удается отыскать баланс между доходностью клиентов и стоимостью сервиса, то премиальный банковский сегмент преобразовывается в устойчивый бизнес.

Сейчас чистая прибыль на одного премиального клиента образовывает 30–50 тыс. рублей в год.

Работа с премиальными клиентами — это поиск баланса. Забег по лезвию бритвы.

Финансовая жизнь

«Работа с премиальными клиентами — это забег по лезвию бритвы»

5 советов веб-дизайнеру по работе с клиентами

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: