Традиционный банк и digital: трудности перехода

- kbrbank

Традиционный банк и digital: трудности перехода

Никита Чугунов, глава продвижения развития и управления продаж удаленных каналов обслуживания департамента «Банк XXI» Сберегательного банка поведал о том, как оффлайн помог развивать онлайн-сервисы и стал катализатором диджитализации наибольшего банка страны.

«Запрещено и перевести всю клиентскую базу в digital» 

Какие конкретно тренды на данный момент будоражат умы в банковском мире? Какие конкретно слова сейчас значительно чаще произносятся в индустрии? «Новые разработки», «цифровая революция», «диджитализация», «маркетплейс», «ИИ»… Возможно продолжать еще десятки строчек в том же духе. Но в случае если взглянуть на эволюцию банков философски, то окажется, что в действительности потребности клиентов в денежных одолжениях не изменяются столетиями.

Как сейчас, так и пятьсот лет назад клиентам необходимы четыре простые операции: заплатить, передать второму деньги, накопить и занять.

Переводы между людьми возможно заменить передачей наличных; займами и накоплениями люди интересуются довольно нечасто, и банки всегда были тут главными игроками рынка. Другое дело платежи — их следует сделать ежемесячно, и не по одному (за ЖКХ, детский сад и другое). А сейчас представьте: в 1990-х показалось огромное количество новых денежных организаций. И бизнес, и сами потребители стали искать лучший сервис платежей — более недорогой и эргономичный.

Не страно, что они обычно отказывались от одолжений банка, которым пользовались годами и десятилетиями.

За пара лет цифровые сервисы банка взяли громадный комплект функций и по качеству вышли на уровень фаворитов отрасли

Дабы стать более привлекательным для партнёров и таких клиентов, Сбербанк в конце 2000-х поменял собственную комиссионную политику и подключил к собственному платежному сервису огромное количество поставщиков одолжений. Но этого было не хватает — не менее важно было создать эргономичные сервисы дистанционных переводов.

За пара лет цифровые сервисы банка (включая терминалы, СМС-интернет и банк-банк) взяли громадный комплект функций и по качеству вышли на уровень фаворитов отрасли. Казалось бы, все готово: сейчас клиенты станут скоро переходить в эти каналы. Но не все так легко. Вся клиентская база машинально не мигрирует в digital, какими бы красивыми и эргономичными цифровые сервисы ни были.

Привычка, недостаточный уровень цифровой грамотности, а обычно и просто незнание о новых возможностях — все это стало барьером для клиентов.

Из уст в уста

Как донести до огромной аудитории, что им не требуется больше приходить за несложными операциями в банк и находиться в очереди? Как перевести клиентов в сервисы самообслуживания? Мы сделали вывод, что самым наглядным будет продемонстрировать удобство на живом примере конкретному клиенту.

Тем более что у нас имеется личная точка контакта — более 16 тысяч отделений по всей России.

К 2013 году мы наняли 12 тысяч консультантов, каковые ежедневно встречали отечественных клиентов в отделениях, разговаривали с визитёрами, растолковывали, что возможно сделать посредством сервисов самообслуживания, и помогали проводить операции. Прежде всего клиентов обучали пользоваться платёжными терминалами и банкоматами Сберегательного банка, которых в 2013 году насчитывалось около 90 тысяч.

Дабы выйти за пределы базисных потребностей, клиентам был нужен более эластичный и функциональный сервис

Параллельно мы продвигали отечественный СМС-банк. Знакомя клиента с базисными операциями в устройствах самообслуживания, консультант имел возможность сказать всего несколько фраз: «Желаете пополнять телефон еще стремительнее? Вы имеете возможность это сделать при помощи маленькой СМС-команды». Многие клиенты с наслаждением знакомились с услугой, поскольку SMS оставался (и так же, как и прежде остается) самым универсальным средством доступа к услугам банка.

SMS возможно отправлять с любого сотового телефона, каковые имеется на данный момент у большей части населения России.

Дабы выйти за пределы базисных потребностей, клиентам был нужен более эластичный и функциональный сервис. Исходя из этого на следующем этапе консультанты стали объяснять, какие конкретно новые возможности возьмёт клиент, в случае если пройдёт регистрацию в веб-версии Сбербанк Онлайн. Главный посыл опять был организован около несложной идеи: «Сейчас платить, переводить либо открывать вклады возможно не выходя из дома».

Результаты программы консультирования в отделениях были впечатляющими: к концу 2013 года более 85% транзакций были переведены в удаленные каналы.

Следующий ход — это mobile

Казалось бы, цель достигнута. Клиенты подключены, сервисы трудятся, что еще необходимо? Ответ несложной: нужен mobile.

В соответствии с изучению GfK, уровень проникновения интернета среди населения России в 2015 году превысил 70%, а главным драйвером роста стала аудитория смартфонов.

Мы сравнили показатели веб-версии интернет-приложения и банка Сбербанк Онлайн и узнали, что ими пользуются по-различному. В случае если в веб-версию клиент заходит раз в десять дней, дабы сделать в том месте несколько платежей и один перевод, то в мобильном приложении Сбербанк Онлайн клиент фактически «живет»: контролирует баланс, совершает транзакции. Для сравнения: по отечественной статистике, в то время, когда клиент приходит в отечественное отделение, он делает максимум три-четыре регулярных платежа и уходит.

Когда клиент переходит в приложение, он начинает выполнять больше операций. Пользователь привык делать все посредством собственного смартфона. Приложение не только прекрасно вовлекает клиента в процессы банка.

Оно в принципе развивает денежную культуру клиента, побуждая его открывать вклады, брать кредиты и др.

При перехода в digital побеждают все

В апреле 2015 года мы начали завлекать пользователей посредством консультантов в отделениях Столичного банка. За пять месяцев пилота в Москве консультанты подключили к сервису и обучили пользоваться более 400 тыс. новых клиентов Сберегательного банка, что разрешило сделать громадный рывок в приросте базы пользователей. С августа 2015 года пользоваться мобильным приложением Сбербанк Онлайн стали учить в отделениях по всей России.

Я уверен, что при перехода в digital побеждают все. Клиент экономит на комиссии при переводах и тратит на операции меньше времени, а мы экономим на обслуживании. Так, с переходом на цифровые сервисы мы можем оптимизировать издержки.

Сотрудники перераспределяются с несложных задач, каковые возможно уже на данный момент сделать в удаленных сервисах обслуживания, на более сложные.

Что имеется и будет

За время существования программы к СМС-банку подключились более 64% всех клиентов Сберегательного банка. Суммарно сервисами Сбербанк Онлайн на данный момент деятельно пользуются 30 млн человек, мобильным приложением — 15 млн.

Мы помогаем развивать цифровую грамотность, знакомим россиян с возможностями цифровых сервисов

Благодаря формированию удаленных каналов, клиенты все реже звонят в контактный центр, дабы определить баланс по карте (количество таких обращений уменьшилась на 55%). И наряду с этим увеличилось число звонков для подтверждения перевода более чем 100 тысяч рублей. А это значит, что пользователи стали активнее применять удаленные каналы и сейчас доверяют им внушительные суммы.

Все эти инициативы необходимы не только для роста бизнес-показателей банка. Благодаря данной работе мы помогаем развивать цифровую грамотность, знакомим россиян с возможностями цифровых сервисов, делая жизнь отечественных клиентов более комфортной.

Что же будет дальше? на данный момент мы начинаем применять для продвижения мобильных приложений новый канал — входящие звонки в контактном центре Сберегательного банка. Это трудится так: сотрудник решает проблему клиента, а после этого предлагает установить приложение, растолковывая, как это сделать.

В будущем мы планируем таким же образом предлагать веб-версию интернет-банка Сбербанк Онлайн и «реактивировать» клиентов, каковые в далеком прошлом не пользовались отечественными цифровыми сервисами.

на данный момент для нас самая серьёзная задача — поменять саму структуру привлечения клиентов в цифровые каналы. Само собой разумеется, сейчас клиенты значительно чаще определят о новых функциях и сервисах через консультантов в конторах банка. Но неспешно эта схема прекратит трудиться, по причине того, что в конторы значительно чаще приходят те, кто уже знаком с отечественными продуктами либо по различным обстоятельствам предпочитает их не применять.

Исходя из этого на данный момент мы трудимся над тем, дабы диверсифицировать каналы привлечения, к примеру посредством mgm-маркетинга, введения предустановок приложения в новых мобильных устройствах.

Мы планируем, что к 2018 году 83% отечественных клиентов будут пользоваться как минимум одним отечественным цифровым продуктом

И, само собой разумеется, мы совершенствуем отечественные продукты: расширяем функциональные возможности цифровых каналов, трудимся над удобством применения приложений. Нам принципиально важно, дабы обозримой перспективе предельное количество денежных операций клиент имел возможность сделать онлайн. Мы планируем, что к 2018 году 83% отечественных клиентов будут пользоваться как минимум одним отечественным цифровым продуктом.

Это значит, что большая часть из них забудут о необходимости посещать отделения в принципе, и прейдет скоро то время, в то время, когда возможно будет с уверенностью заявить, что диджитализация Сберегательного банка состоялась.

 

Напоминаем: Вторая ежегодная клубная конференция «Эластичное управление проектами в банках» отправится в Москве в 26 октября. Организатор мероприятия — Bankir.Ru, модератор — Антон Арнаутов. Вся подробная информация — по ссылке.

Разведопрос: Алексей Балаганский про основы информационной безопасности

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: